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そいつに、何をしてほしい?(会話体験をつくる vol.3)
会話体験づくりのファーストステップは、フレーム設計。ここで、ザックリと要素の整理をしていくことになる。今回はフレーム設計の目的やポイントを紹介したい。
フレーム設計の目的
目的は、これ。
「ピントが合った会話」をするための下ごしらえ
ピントが合わない会話体験は、苦痛である。
「話を聞いていないな」「通じていないな」。
そんな印象を抱かれると、婚活は失敗だ。
会話体験づくりも同じだ。「こいつ、聞いていないな」と感じさせる設計では、基本、ユーザーにモテない。
では具体的に、話聞いてない感を醸成するピントのずれた会話って、どんなものだろうか。
ピントが合う = 意図を理解する
たとえば、以下のような男がいたとする。
そうじゃない感がやばい。
女の気持ちは、たぶん、こう。
この婚活は失敗だ。
じゃあ、男を掃除機に置き換えてみよう。
うん……。
上記の場合、女は、こう。
ふたつの例から分かるのは、会話の「ピント」ってユーザーの意図のことだね! ってこと。
するのか? 掘るのか? 広げるのか?
では、さきの婚活会場で、なにが起きたのかを見ていこう。
会話のピント:「変な」
女:「変な夢」の話を深掘りたい
男:「夢」の話を広げた
諸悪の根源は、会話における方向性の違い。掘り下げたい部分が流され、意図しないキーワードを広げられたことで、女のフラストレーションが溜まっている。
次に掃除機の例。
会話のピント:状況への対応方法
女:汚れた寝室を綺麗にしてほしい
掃除機:汚れた寝室の話を続けた
ここで起きているのは、対応のすれ違い。
掃除機は会話をした。女と仲良くなりたかったから。だが女は会話なんて望んでいなかった。掃除をしてほしかったのだ。
そういうわけで、フレーム設計においては、以下の判断軸が指針となる。
・そもそも会話をしたいのか
・(その会話を)深掘りたいのか
・(その会話を)広げたいのか
設計のプライオリティ
会話をするか、行動をするか。ここをミスるとまじでやばい。例えば車載エージェントが、先ほどの掃除機と同じルートで会話を進めたら……。
ユーザーは死ぬ。
したがって、会話体験のフレームは以下の優先度で設計される。
1. なにをしてほしいか(会話 / 行動)ジャッジする →最優先
2. 会話をどう展開するか(深掘りする / 広げる)決定する →1のジャッジ後
フレーム設計の手法が色々登場するが、まずはここだけをおさえておきたい。そうすれば、ユーザーの死亡率はグッと下がる。まじで。
フレーム設計で決めること
フレーム設計の中身は、こんな感じ。
・体験フロー要素
・会話タイプ
・シナリオ本数
・演出タイプ
具体的に各項目を説明していくのはまたにするとして、今回はさわりだけ。
体験フロー要素の中から、「会話体験開始のトリガー」と「2回目以降の反応」について紹介しよう。
体験フロー要素
まずは、体験開始のトリガーを決める。
それから、会話の引き出しはどこで、どんな風に引っ張ってくるかを決定する。話しかける回数によって応答を変えるかどうかの設計も、ここだ。
ニュースや、リアルタイムのお天気情報と連携して「いま・ここ」に紐づいた会話ができるようにしたり、話しかける回数によって応答を変化させたり。
ユーザーの名前を覚えるかどうかも、この段階でデザインしておく必要がある。
会話体験開始のトリガー
トリガーとしてメジャーなものに、ウェイクワードがある。
「OK, Google」ってやつ。
なんでこれがあるかというと、いつでもどこでも会話に入ってこられると、ユーザーが困惑するから。
夫婦喧嘩の最中にエージェントがいきなり面白い話をはじめたりすると、ちょっと怖い。
ね。だからウェイクワードがある。
ウェイクワードをうまく利用すると、魔法っぽさも出せる。「開けゴマ」とかね。
他にも、会話体験のトリガーにはこんなものがある。
・ボタンを押して会話を開始
・センシングした情報によってユーザー状況を判断し、機械の方から話しかける(眠そう、困っている、など)
・特定のしぐさを認知して、会話を開始(指を立てる、など)
2回目以降の反応を変化させる
同じように話しかけても、毎回違う答えが返ってくる。イキイキとした会話体験をつくるとき、非常に有効な手法だ。
わかってる感を出しやすいので、フレンドリーな会話になる。
ほらね! わかってる!!
ただしこれも、ユーザーの安全と信頼が最優先。
死んじゃうよね。死んじゃったら婚活できないよ。
みんなで生き延びて、婚活を成功させようね!!!
約 束 だ よ ! ! ! !
まとめと予告
会話体験づくりのファーストステップである、フレーム設計について紹介した。
・目的は意図理解
・意図(なにをしてほしいか)でフレームが変わる
・最優先事項は「会話」か「行動」かのジャッジ
・体験フローの要素(トリガー、2回目以降の変化)
実はまだ、フレーム設計の手法、めっちゃある。
でもちょっと飽きたので、次回は、音声演出の話をしようかな。
「会話体験をつくる」記事、5/8(水)に公開予定だが、先のことはなにもわからない。ごきげんよう。
(文:岡田麻沙)
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