コロナ下で転職しインサイドセールスを立ち上げた記録と、LAPRASが目指したいインサイドセールスの姿
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コロナ下で転職しインサイドセールスを立ち上げた記録と、LAPRASが目指したいインサイドセールスの姿

eiji_yatagai

👆 ヘッダー写真どうしようか迷った挙げ句、あんまり社外に出してないLAPRASっぽい写真を選びました。

はじめに

LAPRASの矢田貝です。現職に着任して8ヶ月目、初めて「セールスとしてのまともな」記事を書きます。

きっかけはCOOの染谷さん(https://twitter.com/someken1025)が社内「誰かセールスチームで社外向けに記事を書いてくれる人!」と呼びかけがあったことがきっかけです。弊社LAPRAS自体がアウトプットを推奨している会社であり、私自身も、昨年弊社を退職した中島さん( https://note.com/yugonakashima )のnoteを見たことがきっかけで弊社に応募をした身ですから、「何かアウトプットせな!」 という焦燥感よりこnoteを書いています。

参考:先月弊社メンバー一同で取り組んだ LAPRAS Advent Calendar 2020 はこちら

※ちなみに私はアドベントカレンダーに参加しておらず、その後ろめたさからも今回の記事を書こうと決心しました


これは何?そしてなんのために?

で、「まだ入社8ヶ月目で何か書けることあるのか!?」「そんな大した成果残してねぇ・・・」と思ったのですが、入社後8ヶ月間を振り返ると「緊急事態宣言中(1回目の方:2020年4月~5月)に入社してインサイドセールスを立ち上げた(フルリモート体制で)」 というまぁまぁカオスな経験をしているなと思ったのですね。ちなみに現在もインサイドセールスは1人です。

同じインサイドセールス、そしてフィールドセールス、そしてマーケターの方は大きく頷いてくれるかもですが、コロナ下での影響としては下記が挙げられます。

- インバウンド(問い合わせ)リードが減った(クライアントの予算縮小)
- 商談化しない(クライアントの予算縮小)
- 受注できない(クライアントの予算縮小)
- 何より電話が繋がらない(在宅勤務になるので)

そもそも私自身、前職でフィールドセールスとしての営業経験が4年だけで、インサイドセールス自体が初めてのトライだったのですが、それに加えてコロナショックという誰も正解を知らない環境でのチャレンジでした。

そんな中で私が何をキャッチアップし、何を考え、何をトライしてきたのか。まだまだ弊社のインサイドセールスも発展途上ではあるのですが、こうしてアウトプットすることで誰かの助けになれば。誰かの議論のきっかけになれば。そしてインサイドセールスのナレッジがもっとWEB上に溢れ少しでもインサイドセールスそのものが前進すればと思っています。


1. こんな人向け
 1.1 これからインサイドセールスを立ち上げる人(ど真ん中)
 1.2 インサイドセールスに携わっている人(インサイドセールスとしての1to1のTipsというよりは、インサイドセールスチームリーダー / マネージャー向けかもしれない)
 1.3 コロナ下におけるインサイドセールスの最新状況をキャッチアップしたいセールス

2. なんのため?
 2.1 これからインサイドセールスを立ち上げる人が最短で立ち上げられるようになること
 
2.2 次世代のインサイドセールスの在り方を考える。※自分の整理も兼ねて


何をやったか?

0. マインドセット

そもそも転職自体が初めてだったので、楽しみもありながら戸惑うことが多かったです。「コロナで市場が落ち込むからこそ、成果をださなきゃ!」と必要以上に成果を出そうと焦りすぎていたと振り返ります。

インサイドセールス立ち上げに大きくサポートいただいた弊社の丸山さん(https://twitter.com/yuta_maruyama)から教えて貰った下記の本が神本でした。これから転職や昇進の度に読み直したいし、皆さんにもぜひオススメします。


転職直後は焦って成果を出そうとしがちですが(自分もそうだった)、そもそも転職した直後のマインドセットをちゃんと理解することが大前提です。
例えば下記。

- 周囲と成果やスケジュールについてコンセンサスを取る
- 過去この会社でどういうトライが行われていたのかを知る
- 過去このチームでどういう意思決定がなされ、それをどう解釈しているのかを知る
- XXさんはどういう仕事の進め方を好むのか、仕事の進め方について周囲を信頼関係を深める


弊社CTOによるこちらの記事もオススメ。エンジニアのため、と書いていますがビジネス側も十分共感できる記事です。


とはいえリモートオンボーディングむず・・・という弊社の記事も一緒に。


1. 市場と自社理解をすすめる

こちらも更に思ったより手こずりました。弊社の LAPRASLAPRAS SCOUTというプロダクトを紹介するには、エンジニアリング知識が必要で、そもそも人材領域のイロハを学び、さらにヘッドハンティング(スカウト)市場があってで・・・・と、ドメイン自体が前職と全く関係なかったですし、BtoB SaaSも初めてのトライだったのです。

個人的には新しいドメインに慣れるまではどう頑張っても半年くらいかかるというのが持論です。特にセールスやCSにおいては、座学でのインプット以上に、顧客と話して現場で得られる経験が何より糧になる思うので。

このフェーズで特にやるべきことは、2つだったなと振り返ります。

1. 受注要素(商談を前進させる要素)を見極めること
2. 顧客がどういうプロセスで検討するかを把握 すること


1.1 受注要素(商談を前進させる要素)を見極めること

まず、自社プロダクトのターゲット(自社プロダクトで相手の課題が解決できる顧客)と商談相手の温度感(商談条件が良いか)を4象限で整理した際に、「 自社プロダクトのターゲット(相手の課題が自社で解決できる)で、商談相手の温度感が低い(条件があまり良くない)」の商談が腕の見せどころです。

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こちらの四象限整理は、今インサイドセールス界隈で話題のこちらの本からお借りしました。


顧客が今どういう状況かどうか、つまり自社プロダクトで解決できるターゲットか否か、また相手の商談に温度感(相手の課題解決への意識)をちゃんと見定めることができないと、自社プロダクトをどう提案すれば良いかが全くわからなくなります。

ここのキャッチアップをなぁなぁにしてしまうと、インサイドセールスとしてただマーケから渡されたリードを右から左へフィールドセールスに渡すだけマンになってしまいます。フィールドセールスから「この商談、全然相手が聞く耳を持って貰えなかった」というフィードバックを貰うことが目に見えている。


■インサイドセールスとしてキャッチアップすべきこと

・自社プロダクトのターゲットとして成約率が高い商談の要素は? 
 ・顧客属性:ターゲット顧客は?
 ・課題感:先方がどういう課題を持っていれば(ヒアリングできれば)受注しやすいか?
・自社が貢献しやすい商談相手の条件は?
 ・BANT:BANTの中で最も重要な要素は?
 ・商談化の経路:商談化の経路によって特徴があるか?経路によって条件の変化はあるか?
 ・商談者の役職:担当者だけでもある程度受注できるか?

弊社では既にこのあたりのデータがまとまっていたのですが、実務に落とし込んで検証していく、セールスとして実感するまでには時間がかかったように思います。数字で見るのと、実際にやってみるのには乖離があったと言うべきか。


1.2 顧客がどういうプロセスで検討しているかを分解(把握)すること

単に商談相手から「御社のサービスを検討している」と言われ、インサイドセールスとして「はいそうですか!商談しましょう!」となっても、その受注結果は千差万別だと思います。

受注までのプロセスの中で、対峙する商談相手がどれくらい「アツい」のか。このプロセスはサービスドメインや事業フェーズによって異なると思います。

どういうセリフを聞き出せば受注に近いのか、あるいは受注から遠いのか。その現在地を正確に把握するため、受注までのプロセスを適切に分解し把握する必要があります。でないと、フィールドセールスから「XX会社さん、商談したら全然温度感が高くなかったよ」というフィードバックをもらいかねない。

これは弊社の一例ですが、弊社主催のウェビナーでのアンケート項目です。この相手の回答によってイベント後のセールストークを変えています。


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例えば、「スカウト導入済みで活用できている」と相手は、現状課題がないと先方が思っているわけですから、より潜在的な課題を顕在化させる必要があります。SPIN営業ですね。
「導入済で運用に悩んでいる」相手とは、どういう点に悩んでいるか仮説を立てた上でヒアリングし、自社でその解決策を提示してあげる必要があります。
「導入するのは先になりそう」という相手とは、導入のイメージは持っていただいているわけですから、導入のために何をいつまでにすべきのかを一緒に考え握り合う必要があります。

などなど。少し話が逸れてしまいましたが、つまり自社サービスやドメインに対しての温度感をキャッチアップしていく、その感覚を養うことが大事だと考えています。誰しも、自社サービスや市場に詳しくない人からは商品を買いたくないですよね。有りがちなのは「自社サービスには詳しいけど市場に詳しくない(顧客目線ではない「モノ」売り)」ですかね。

マツリカさんのこの記事はとても参考にしました!



2. 他社インサイドセールス事例を情報収集し、ベストプラクティスを集める

賢者は歴史に学ぶ、ということで自らトライする前に情報収集を徹底しました。

自社のセールスチームが過去何にチャレンジをしたのか、成果はどうだったのか、何にチャレンジできていないのか、何を目指すべきなのか。
それは相対的(他のインサイドセールスチームから見て)どうなのか、伸ばすポテンシャルがあるのかどうか、本来どうあるべきなのか。

2.1 本

インサイドセールス特化としてはこの3冊が良いと思います。既に有名な本なのですが念の為。必読ですね。

👆もはや教科書。出版されて暫く経つが何度も読み返せる。

👆これ元々1冊だったのが5巻に分かれた・・・?

👆再掲!


2.2 Web記事

👆こちらの記事は秀逸で、基本的にこちらに書いてあることは全てやる、くらいの勢いが良いと思います。


👆スマートキャンプさんのセミナーも同様に、ナレッジとノウハウを全て学んでやる!くらいが良いと思います。細かいTIPSやノウハウシェアが素晴らしい。


2.3 インサイドセールスとしてベンチマークする企業

色んなインサイドセールスの方と情報交換させて貰いましたが、やはり外資企業のインサイドセールスのナレッジがとても先進的でした。

- Salesforce
- Marketo
- adobe
- Hubspot

いただいだ知見を私からこのナレッジシェアしたいのですが、、他社の内部事例になるので、個別にセミナーに参加したり、知り合い経由でインサイドセールスチームの体制を聞いたりしてくださいね。


3. コロナ下におけるセールス活動の変化

3.1 有効接触の低下

冒頭にもお伝えしましたが、コロナ下における最大の変化は「電話しても繋がらない」ことだと思います。私が入社した2020年5月以降の有効接触率(電話し先方と会話できた率)が5~10%で、各社でインサイドセールスとして活躍している知人に聞いても数値感は変わらず。とある有名メガベンチャーさんでは、この有効接触率が30~40%だったのが10%になったと聞いています。

数値感に落とし込むと、こんなところでしょうか。

1日8時間稼働で1時間に10件電話するとして80件 / 日
電話での有効接触率が5~10%なら4~8件 / 日
そこからの案件化率が30%なら1件 ~ 2.5件 / 日

👆某有名ITベンチャー企業さんのインサイドセールス歩留まりもこのくらいと聞きました。感覚は合ってそう。ここからの受注率やプロダクトの単価とLTV考えた際に、厳しい企業は相当厳しいのではと。
👆「うち有効接触率もっとすごいですよ!」っていうインサイドセールスの方いたら、ぜひそのナレッジ知りたい!


対策としては下記くらいでしょうか。

・そもそも携帯電話番号が入手できるようマーケティング側と調整(各フォームで携帯電話番号を入力するよう推奨する)
・メールマーケティングの活用:メールマーケティングから開封、URLクリックをトラッキングし、コンバージョンのあるコンタクトへの荷電や個別メール

弊社で導入しているSFAはHubSpotで、この辺りのマーケティング施策も手軽に一気通貫で行えるのが素晴らしい。


3.2 とはいえアウトバウンド(失注掘り起こし)アクションの限界を迎える

3.2 でご紹介したように、有効接触率5~10%の中で試行錯誤してみたのですが、弊社としてはかなり厳しいという結論になりました。

というのも、インサイドセールスのアウトバウンド(失注掘り起こし)においては、リスト数 × 有効接触率 × 案件化率 × 受注率で受注あたりの歩留まりを分解することができます。それがLTV(生涯顧客価値)に対してコストパフォーマンスが合っているか?と考えた際に、LAPRASのインサイドセールスでは現状厳しいという結論が出ました。これが立ち上げ3~4ヶ月目に出した結論です。

というか、アウトバウンド(失注掘り起こし)だけでコストパフォーマンスの合っているインサイドセールスって中々いないのではと思っています。
コロナ下でウェビナーを開催し、イベントで獲得したリードに対して商談化獲得に動いている企業さんも多かったと思いますが、LAPRASでは下記の理由でウェビナー開催は縮小傾向でした。

① コロナ前からウェビナーを多く開催してきたので、新規リード獲得は見込めなかった。あくまでも既存リードのナーチャリングが主目的に。
② ウェビナー経由の商談は受注率が低く、これも①と同じく顧客ナーチャリング観点での目的に(≒ ウェビナーから商談化したとしても直近で受注を狙えない) 


つまり、コロナ下のインサイドセールスとしてのバリューを考えた際、現状は下記2つの観点の有無が大きく影響しそうです。

1.
プロパーとしてインサイドセールスからフィールドセールスへ育てていく、人材育成観点投資として
2. 商品単価(そしてLTV)が高く、案件化数・受注率が低くとも将来的な価値への試算として


3.3 失注リード掘り起こし < hotリードへの受注率を上げる

こうして背景から、弊社も薄々気づいていたことを、10Xの矢本さんのツイートをきっかけに弊社も舵を取り直しました。


そう、休眠復帰施策を止めることです。


インサイドセールスって「失注リードが多くなってきたから、ここを活性化させるためにインサイドセールスチームを立ち上げよう!」となりがちだと思うのですが、休眠復帰は非常にハードルが高いことを今一度認識し直しました。つまり、

失注したリードを掘り起こす<<<自社製品を検討している・興味をもっているhotリードへの受注率を上げる<新規リードの獲得

と優先順位を変えたのです。


現状、LAPRASのインサイドセールスでトライしている施策を紹介すると、

1. 失注掘り起こし以外での案件化を狙う:よりマーケティング側の動きを行う
 1.1 社内リファラル
    1.2 代理店活用
2. そもそもの受注率改善:よりフィールドセールス側の動きを行う
  2.1 hotリードへのプレ商談の実施:問い合わせ直後の顧客の温度感が高いうちに、軽いヒアリングとプレゼンテーションをインサイドセールスが行ってしまい受注までのリードタイムを短縮する
  2.2 トスアップ時のヒアリング力と提案力向上(顧客見極めと提案力)
3. フィールドセールスとの定例での相互フィードバック強化
4. 失注直後のフォロー施策:直近失注顧客へのTodo強化

この辺りを実行中です。他にも施策を仕込んでおり、また成果が出たら次回のnoteでご紹介できれば・・!


4. LAPRASが目指したいインサイドセールスの姿

ここまで8ヶ月間、弊社でインサイドセールスにトライしてきた身として、今後も当分は有効接触率が下がっている状況で求められる、インサイドセールスの理想像を所感としてまとめたいと思います。


4.1 インサイドセールスはマーケティング&フィールドセールスの力も求められる

3.3「失注リード掘り起こし < hotリードへの受注率を上げる」でも書いたのですが、結局、セールスパイプラインの状況次第で役割を変えることができる機動力がインサイドセールスに求められてきていると言えます。

今回のコロナのように、有効接触が足りず商談不足/リード不足に陥った場合、自らメールマーケティングを行い(あるいはマーケティングチームにリクエストし)、顧客の関心に基づいたリードナーチャリングを行う、インサイドセールスがウェビナーを開催する、またはマーケティングにウェビナーやコンテンツ作成のリクエストをする、従来と違った他のチャネルから案件化を狙う・・これはもはやマーケティング活動です。

あるいは、今あるリードからの受注率を上げていくために、受注率向上に向けた施策をインサイドセールス起点で行っていく、リードタイム短縮を狙うためにプレ商談を行う。これも案件化率をKPIとして追うことの多いインサイドセールスの範疇を越え、もはやフィールドセールスです。

インサイドセールスとして顧客との1to1コミュニケーション力・提案力を向上させることは勿論のこと、セールスチーム全体で求められている受注件数(目標)に対して、インサイドセールスが状況にあわせて役割を変えて行く必要があると思っています。

カオナビさんのこの記事が好き。


4.2 結局は1日の行動量に対して、最も効果的にアクションすべきリードを見極められているか

当記事の途中で紹介した「THE MODEL」に書いてあり、私もインサイドセールスの本質だなと共感したことですが、インサイドセールスは週40時間の営業時間をどれだけ効率的に活動し成果を上げるかに尽きると思っています。ただ、インサイドセールスにおける「質と量」の関係は反比例にあり、その両立が非常に難しいです。1つのアクションにこだわり過ぎて時間がかかりすぎても駄目ですし、ただやみくもにアクションし続けたとして案件化できるほど甘くはない。(それでも一定数の歩留まりを逆算してアクションをしていくのがセールスだとは思いますが)

与えられたリードからやみくもにアクション対象を決める、あるいは今までの営業経験からの謎の直感だけでアクション内容を決めるのはなく、いかに再現性の高い仕組みを取り入れられるかが肝になると思っており。

こうした1セールスマンとしての限界を越えるために求められる能力はSFA / MAツールの活用だと思います。

- 顧客から何を聞き出し、
- それに対して何を提案し、
- その記録をSFAにどう管理し、
- その管理された情報をどうネクストアクションに活かし、
- そのアクションの自動化をいかに進め(特にメールマーケティングで)、効率的に広くアプローチし、
- そして、ここぞというタイミングでインサイドセールスが1to1でアプローチできるか(腕の見せどころ)


・・・・・これらのことを、これからLAPRASでのインサイドセールスチームでもトライしていきたいと考えており、LAPRASでは僕と一緒にインサイドセールスで活躍していただける方を大募集しています!(急にPR)

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エンジニア向けヘッドハンティングサービス LAPRAS SCOUTの累計ご契約社数が過去ギネスを更新して成長真っ盛りのサービスです。そんな中でインサイドセールスは私1名であり、ルーティンワークに追われインサイドセールスの仕組み化にトライできていません。やりたいことは明確になってきたに・・。

ご興味ある方、ぜひ一度カジュアルにお話させてください!TwitterDM(https://twitter.com/eijiyatagai)でも、Wantedlyを通じての応募でも大丈夫です。最後に述べた 4. LAPRASが目指したいインサイドセールスの姿に共感いただける方、一緒に作りたいと思っていただける方を探しています!

また、今回の記事を呼んで「弊社ではこういう施策にトライしてますよ〜」だとか「うちはこういう施策で有効接触率がX%なんです!」みたいなナレッジシェア、情報交換もぜひと思っています!毎日リモートワークで情報交換の機会に乏しいので、Zoomでカジュアルにお話させてください〜〜!

以上です。まだまだインサイドセールスとしては道半ば(もはや何も出来ていない)なので、ここから更に自社のインサイドセールスを発展させ、良いナレッジを提供できるよう頑張っていきます〜!


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LAPRAS ← Loco Partners(Relux) 92年生まれ