置き配案件に伴いお客様より頂く苦情と盗難

ラストマイルの業務では、お客様からご発注頂いた荷物が届いていないというクレームを頂く事がある。ある日配達に慣れたドライバーの元に同様の確認依頼がカスタマーサービス(以下CS)より発生した。CSより頂いた苦情は玄関前に配達完了した事になっている、荷物が届いていないというものだった。私はお客様からご連絡を頂いた問い合わせの詳細とお名前、住所、連絡先をドライバーに伝え対応を促した。

しばらくして現地で苦情の原因を確認に行ったドライバーからの電話が鳴った。上下階、左右の住戸を確認しても荷物がなく、配達の記憶はあるという内容だった。顔馴染みの慣れたドライバーであったので、置き配写真は確認したか？を問うと、それはお客様に確認をさせて頂いていないという話であった。誤配であった場合ドライバーが給与から天引きされる事がある為、私は担当ドライバーにお客様に置き配写真を拝聴し、もし正配であったらお客様経由で盗難届を出して頂くよう相談してみてはどうかと提案した。

業務に慣れたドライバーは当日、少しだけ時間に余裕があったのでお客様の帰り際を狙って改めて確認しに訪問させて頂いた所、荷物は確かに置き配されていたようだという事が確認でき、警察へ盗難届を出して頂く事になった。お客様は過去にも置き配の荷物がなくなって盗難の被害届を出した事もあったという。警察による捜査の結果、隣の部屋の住人の家に荷物があったという。部屋番を間違えて隣のお宅に誤配してしまうケースが、中にはあるが今回は角部屋だった為そういうわけではなかったそうだ。

置き配は稀に商品が盗まれてしまうケースがあるが、置き配時の写真を通じて犯罪の防衛を行う事が可能となる。被害届を出して頂くお手間をかけてしまうことにはなるが、商品が届かない間に代品手配をさせて頂く事も可能だ。お客様の中には置き配指定で写真を拒否しているケースもあるが是非利用の検討をお願いしたい。またドライバーによると荷物の盗難についての被害届を営業時間内でないと、受け取ろうとしない警察官がいるそうだが、夜の配達では現場確認が夜でないと取れない事もある。その際は是非ご協力を仰ぎたい。