【CS通信】お客様を最前線で支えるダイニーのCS。その仕事内容とは？

はじめまして！ダイニー CS(カスタマーサクセス)部門責任者の勝藤です。
今月から月に1度、CSという仕事のリアルをお伝えするCS通信をお届けします！
第1回目の本noteでは「ダイニーのCSって何してるの？」を丁寧に解剖していきます！

そもそもCSとは？

CSというとカスタマーサポートやカスタマーサクセスなど色々な定義がありますが、弊社のCSは細かい定義は気にしません！カスタマーサクセスもカスタマーサポートも全て行ってます(笑)

ダイニーのCSはお客様の成功のために走り回る組織と思ってください🏃‍♂️

ダイニーCSチームの構造

ダイニーのCSチームは、サポートチーム、サクセスチーム、運用チームの3部門で形成されています。

👨‍👦‍👦サポートチーム
店舗メニューの画面作成や、新機能のマニュアル作成など店舗運用に際して機能のサポートをするチーム。
店舗様で機材の使い方説明会を行い、店舗スタッフのみなさんのオペレーションに寄り添いつつ、ダイニーの使い方を理解いただくこと。そして、ダイニーを使いたいと思っていただけるように日々頑張っています。

説明会のマニュアル作りや、動画撮影など日々店舗のみなさんにとってどういうものを作ればよいのかなどを考えながら生み出しています。

👨‍👦‍👦サクセスチーム
サクセスチームは、店舗様での運用から見えてきた課題やデータなどを通して、店舗様の売上を上げるために何が出来るのかを考えているチーム。
時に新しい機能開発を実施したり、公式LINEの運用アドバイス、弊社モバイルオーダー画面上でのメニューのアレンジなど多様な業務を通して、良い結果を導くために日々精進しています。

また、サクセスチームはお客様のリアルな声を多くいただくことが多いので、その声を社内に持ち帰り、開発サイドとの議論を重ね、サービス改善の軸になることが多いです。実際に手を動かしサービスを創っていくことはしませんが、今後のダイニーのサービスを創っていくといっても過言ではない重要なポジションです！

👨‍👦‍👦運用チーム
店舗様にとってもこれまでのオペレーションから、新しくモバイルオーダーにシステムを変更するのには大きな変更が生じます。その際に、ご不明点やお困りごとなどが出てくるのは当然。それらのお困りごとの相談窓口として、問い合わせ対応チームがいます。
機材について詳しく理解し、その場でお困りごとを解決できるよう日々取り組んでいます。

また、ダイニーの特徴として、機材が問題なく稼働しているか遠隔でチェックしており、例えば紙切れによって注文が印刷されていないや、プリンターの電源が落ちてしまっているなど何かトラブルなどを検知した際には、ダイニー側からお電話させていただくなどの対応をしています。

それ以外にも機材準備などのプロフェッショナルとして、サポートチームやサクセスチームが安心して店舗様に足を運ぶことができる影の立役者です。

まとめ

いかがでしたでしょうか？
簡単にCSチームについて紹介をしてきました。
弊社では、飲食企業や飲食店の皆様がお客様です。しかし、一概に飲食店の皆様と言っても、本部の方、店長、スタッフの方など色々な方がいらっしゃいます。全ての方にとって、ダイニーを入れてよかった！と言ってもらいたい！

そのような想いを各自が抱き、色々な角度からサポートを進めている部門がCS（カスタマーサクセス）チームです。

まだまだ至らない点も多い組織ですが、店長のみなさんからダイニーを使って感想や厳しい意見なども頂きサービスが向上します。共にオペレーションなどを作り上げ店舗様と並走する組織を目指して日々奮闘中です。

今回はCSチームの概要についてご紹介しました！
次回はもう少し具体的に導入後の業務について、各担当者からの生の声も収集しながら業務紹介をしていきます！
次回もお楽しみに♪

CSに興味を持ってくださった方はコーポレートサイトよりご連絡くおまちしてます！

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