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Photo by wataridori225

【ワクワクドキドキ！ドラマティックアークを描いて体験全体の評価分析をしよう】

SHISHISHI

皆さん、超オハヨー！毎年行くほどディズニーランド大好き、シシシだよ( ^ω^ )

昨年、娘のお誕生日に行ってきましたが、悲しいかな入場料は爆上げ、入場者数は年々最高記録を更新。なかなか手の届く娯楽ではなくなってしまったなぁと思う今日この頃です…。

↑今年4月にさらに値上げしたようです（ ; ; ）

さて、その話は置いておくとして、今日はみんな大好き、カスタマージャーニーマップのお話をしたいと思います。

皆さんは普段、ジャーニーマップにはどのような行(Lane)を設けていますか？
ステージ？
ステップ？
タッチポイント？

カスタマージャーニーマップ作成時にとんな行をいくつ追加すべきか、ということに明確な決まりはありません。

基本的な行を入れた後は後はそのプロジェクトに最も合った行を選べば良いのです。

いわゆる、目的と方法を混同しない様にしようねって事ですね。

しかし今回は、追加すると便利で楽しい分析がてきる行と方法をご紹介したいと思

感情曲線　

英語ではEmotional journeysと言います。直訳すると「感情の旅」ですね。

ジャーニーマップを作ったことがある方なら、見聞きしたことがあるのではないかと思います。

↑ヒョロヒョロっと描かれているのが感情曲線

これはペルソナが顧客体験の中においてどのように感情を変化させたかを可視化するための行です。

具体的にストーリーを例にとって説明してみます。

難しい仕事を任された寺田さん。休憩中にスターバックスでコーヒーを注文し、飲み終えた時に彼のジャーニーマップ上の感情曲線が一時的に大幅に上がっていたとします。

ここで何が起こったかと言うと、コーヒーを飲み終えるまで考え事をしていた寺田さんがいざ席を立とうとしたところ、店員さんがさりげなくカップに描いた猫ちゃんのイラストとファイトの文字に気がついたからです。もちろん、スタッフが考え事をしていた寺田さんを気遣っての行動です。


このような体験を通して、彼はこのやりとりにエンゲージメントを感じ、感情がポジティブに振れました。感情曲線はこのような顧客の体験上の感情を可視化する時に便利です。

さて、ここからが今回の本題ですが、この感情曲線とセットで設けると便利な行があります。

ドラマティックアークとは

ところで、ドリカムの吉田美和さんは作曲家としても数多くの曲を作ってますが、楽譜が読めない事を公言していね、独特のメモを使って作曲している、という記事を読んだことがあります。

彼女はまず曲を作曲するとき、「まずはここで盛り上がってぇー、そんでぇ、ここで徐々に落ち着かせてぇ、一気にドーン！！」などと、全体的な曲の構成をメモに書くそうです。(本当にこんな口調かどうかは知りませんけどね٩( ᐛ )و)

これがまさにドラマティックアークです。体験の中で、顧客とのエンゲージメントがどこでどのように発生するか、と言うことを描き出します。

参考までに他の例を見てみましょう。同じくThis is service design doingから。

カスタマージャーニーマップにドラマティックアークという行を足すことで、一つのストーリーにおける体験の全体設計を描き出すことができます。 

どうですか？ワクワクしませんか？シシシは今とってもワクワクしています( ^ω^ )/“    よし、プッシュアップだ！フンフンフン！！

Dramatic arcとEmotional journey(感情曲線)比べて体験を評価しよう。 

ハァハァ…。さて、ここでのポイントは、ドラマティックアークは体験を提供する側の体験のダイナミズム描く一方、感情曲線は体験をする側のダイナミズムを描いているということです。

つまり、そのサービスにおける理想と現実を照らし合わせることで両者の解離を浮き彫りにすることができ、改善につなげることができます。

先程の寺田さんの例を用いて考えてみましょう。

もし定員さんが考え事をしている寺田さんに積極的に話しかけていたら…メッセージのチョイスが適切でなかったとしたら…

もしかすると寺田さんの経験への全体の満足度は低くなっていたかもしれません。

このように顧客へのエンゲージメントは実際に望ましい結果を得られているかどうかが大切です。

これを確かめるために、定期的に感情曲線とドラマティックアークを突き合わせて分析を行う事が極めて重要になってきます。

まとめ

今回は感情曲線とドラマティックアークを比較することで、両者の体験を描き出し、比較することで問題の改善につなげると言う記事でした。

手軽にできる分析方法なので、早速シシシと一緒に明日からカスタマージャーニーマップに書いてみましょう！

冒頭のディズニーランド体験ですが、金額はものすごい高くなったのにパレードもアトラクションも凄まじい混みようでじぇじぇん値段以上の経験はできませんでした…

1人のファンとして、新エリアの開設、混雑状況の緩和等での対策によって、サービス提供側の描くドラマティックアークにが顧客の感情曲線が一致することを切に願います( T_T)＼(^-^ )

↑ 最初は素敵だった経験と、慣れてしまうと徐々にコモディティ化してしまいます。時々メンテナンスをする必要が出てきます。


読んでいただいてありがとうございました。

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↓より詳しくドラマティックアークのことを学習したい方はこちら。


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