【DXみらいラジオ vol.67】売る・買うに関するDX #3
本日の記事は9/22(木)に開催した「DXみらいラジオ vol.67」の様子です。
DXみらいラジオ
株式会社デジタルビジネスシェアリング主催の「DXやシステム開発について語り、その中で新たな何かを世に生み出しちゃおう」という企画です。
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「DXのxxが知りたい！教えてほしい！」「今不便な〇〇を便利にできないか」など、リスナーさんのご意見・ご要望をアンケートでお教えください！
アンケートでいただいたリスナーさんからの声はDXみらいラジオで扱わせていただきます。
DXみらいラジオ vol.67
9/22(木)20時00〜21時00分にDXみらいラジオ vol.67を開催しました！
今回は「売る・買うに関するDX」をテーマにお話ししていきました。
ここからはトーク内容を一部抜粋してお届けします！！
街中にあるDX
〜グリーン車の券売機とモバイルSuica〜
今回はあれっくすさんが体験したグリーン券購入時のお話をしていただきました。
東海道線に乗って上野から藤沢まで行こうとした時にグリーン車に乗りたいと思ったあれっくすさん。
モバイルSuicaで改札に入り、ホームでグリーン車の表示を確認し、グリーン車に乗ろうと思ったそうです。
ホームにグリーン車の券売機があったので、改札を通ったモバイルSuicaをかざして購入しようとしたら購入ができないと表示が出てきました。
その日はとても暑い日だったので深いことは考えずにモバイルSuicaで購入できないのならカードタイプのSuicaで購入しようと思い、カードタイプのSuicaをかざして購入したそうです。
しかしよく考えてみると、モバイルSuicaで改札に入ったのだからモバイルSuicaの方でオプションとしてつけないといけないと気がついたのです。
そこで、モバイルアプリをよく見たら「グリーン券」の文字を確認したので
モバイルSuicaで改めてグリーン券を購入してしまったそうです。
しかし、またまたよく考えてみたらチケットを2枚分購入してしまっていることに気がついてしまったのです。
もし、ホームにある券売機でモバイルSuicaは使えないと表示された際に、「モバイルスイカで買ってくれ」と表示がされれば間違って2枚購入してしまうこともなかったのではないでしょうか。
担当している部署が違うのかもしれないと予想
「モバイルSuicaでご購入ください」と表示されない理由はおそらくモバイルSuicaを開発している部署とホームに設置している券売機を開発して運用している部署が違うことだと考えられます。お互いに連携が取れていないことからこのような事象が起こっているのではないでしょうか。
ホームの券売機の部門からすると「これは使えません」と表示するのは正しいことではありますが、モバイルSuicaの部署の人からするとモバイルSuicaを使って券売機で券を買おうとしている人がいるなんて思わなかったのではないか？と推測しました。
今回、あれっくすさんは前回のみらいラジオvol.66でお話した新幹線のチケットを購入できるEXアプリを使っていたこともあり、勝手に券売機とアプリが同期されるものだと思ってしまったようです。
しかし、DXをする際に開発者自身でサービスを使ってみてユーザーが取るであろう行動モニタリングしてみると気づけたかもしれない事象ともいえます。
DXを行う際は自分達がユーザとして商品・サービスを使うこと、モンタリングをするというUXリサーチが重要になります。
今回の事象からはSuica、モバイルアプリ、発券機を開発している部署が違い連携が取れていないことによって、トータルでユーザ体験を考える部署がない＝お客様のことを考える部署がないということが考えられてしまうのです。
「課題と解決策」をセットで考えがちな日本人
日本人の99%の人は「課題について考えてください」と言っても解決策までセットで考えてしまうことが多いようです。
「課題について考えましょう」ということは課題について深掘りをすることです。
例えば、「今、山ではこんな問題が発生している」という課題に対しては「だから、もしかしたら海でも同じような問題が発生していないか？」と、課題をどんどん広げて深ぼって考えてほしいのです。
しかし、「今、山ではこんな問題が発生している」に対して「だから、このような解決手段を使って解消しなければならない」というふう解決策を出してしまうことが多い日本人は、目的と手段が変わっていってしまう国民性かもしれないですね。
海外の人が同じお題を出された場合は、いろんな角度から課題について考え、さらに課題について考えたいので「自分もこのサービスを体験したい」とか、「もっと考えたいからもう少し時間をくれないか」という話に発展していくそうです。
そのようなことから日本人が行うDXも目的と手段が入れ替わり、「DXやることで何かを変える」ということよりも、「自分たちがDXやっていること」の方が重要になってしまっているのが現状なのかもしれません。
ユーザーテストの目的がすり替わっている
ユーザテストは品質を満たしているか、仕様通りになっているかではなく、このサービスを使っていると「ユーザはどんな気持ちになるのか」、「想定しているシナリオ通りに動いてくれたか」を見るものであるのです。
しかし、いつの間にか自分達が正しいか・間違ってないかを確認することに目的がすり替わってしまっているのです。
グリーン車の券売機とモバイルSuicaの事象はユーザテストが不十分で、DXできていない、まだ足りないのではないかと考えられます。最終的にユーザが楽になる、幸せになるというゴールの実現やサービス設計が甘かったことなどが考えられます。
今回あれっくすさんが体験したグリーン車の券売機とモバイルSuicaのケースは、ゴールから考えてモニタリングを行うことが足りていなかったのではないでしょうか。
DXを行うのであれば「利用者やユーザーにとって何がゴールなのか」を考えて、プラン策定やサービス設計を進めて、これに基づくユーザテスト・モニタリングを実施して反応を確かめることが重要になります。
サービス設計をしっかりして、誰が幸せになって、何が豊かになるのかを考えることが大事だとお話してくれました。
経産省やIPAの取り組み自体が、一般人が恩恵を受けられるようなDXじゃない
上記でお話ししたように、DXはユーザーにとっての便利さや豊かさをゴールとすることが大切になっていきます。
しかし「DX銘柄」や「DX注目企業」などに指定されてる企業は、経産省やIPAが定めている取り組みを行っただけで、一般人の生活様式に大きな変化
を与えていないにも関わらず選定されています。
「DX銘柄」や「DX注目企業」は以下から確認することができますので、ぜひご覧ください。
経産省やIPAの取り組みからユーザーがDXを体験している実感を得られることは少なく、果たしてこれは本来のDXに当たるのかは疑問に思うところです。
本日のまとめ
DXは一般人の生活様式を変えてこそのDX！
今回のリスナーからの質問
回答：新しいことをスムーズに進めるためです
一般的に考えて、新しいことをするときや新生活を迎えるのに必要のないものは捨てていくのと同じです。新しいことをやるときは新しいことだけ行った方が良いのです。新しいことと古いことを同時に行ったり、古いことを新しいことに慣れさせることにはパワーが必要になります。新しく会社を立ち上げるのは心機一転して新しいことをどんどんやっていき、どんどん前に進んでいくパワーが必要になるのです。
🎉DXみらいラジオ vol.68のお知らせ🎉
次回DXみらいラジオ vol.68は9/29(木) 20時00分〜21時00分にTwitterスペースにて開催となります。
飛び入り参加、大歓迎です！
配信内容はテキストにしてnoteで公開していきます。
公開してほしくない内容がありましたら、事前に教えてください。
生放送のため不手際もあるかと思いますが、そういった「リアル」を楽しんでいただけたら嬉しいです！！
みなさま、次回のDXみらいラジオもお楽しみに🙌
過去開催したDXみらいラジオ
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