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「くらしのマーケット」が緊急トラブルに強くなった話

みなさん、初めまして。
みんなのマーケットでPRを担当している小田です。

今月、「くらしのマーケット」は大きな一歩を踏み出しました。
それは、初の「緊急駆け付けサービス」カテゴリのリリースです!
今回はこのサービスの概要とリリースまでの苦労、そしてその先に見据えるくらマの展望についてお話したいと思います。

「緊急駆け付けサービス」って何のこと?

一言で言ってしまうと“24時間以内の作業を実現させるサービス”です。
例えば、「引越し」なんかは当日にすぐ来て作業してほしいということはあまりないですよね。「ハウスクリーニング」もどんなに部屋が汚かったとしても、今日中に来てもらわないとどうしても困る!ということは少ないかと思います。
ところが、「トイレのつまり」はどうでしょうか?水は流れない、便器の水が今にもあふれそう、、などのトラブルは今すぐ修理に来てほしいですよね。そんな当日作業を要する緊急トラブルに対応するのが「緊急駆け付けサービス」なのです。

導入背景について

「くらしのマーケット」では現在200以上のカテゴリの展開をしていますが、既存のフォームからの予約では原則翌々日以降の作業となり、急を要する作業のニーズに応えきれていませんでした。
一方で、24時間以内の作業を要する緊急トラブルは生活の中で溢れており、当日中に作業をお願いしたい!というお客様からのニーズは高まり続けていたのです。

で、結局何が変わったの?

特筆すべきは2点です。

①アプリから出店者に直接電話予約ができる機能が搭載されました!
②会員登録が携帯電話番号(SMS認証)のみでできるようになりました!

本機能によりユーザーはコールセンター等を介することもなく、出店者と直接電話で予約申し込みを行えるようになり、最短での作業が実現します。アプリを介しての通話となるため、利用料がかからない上に携帯電話番号が出店者に通知されることもありません。
また、合わせて会員登録を携帯電話番号(SMS認証)のみでできるようにすることで、急いでいるお客様が少しでも早く、少ない手間で予約できるようにしました。

余談ですが、最近携帯番号(SMS認証)のみで会員登録ができるサービスも増えてきましたね。そんなログイン画面の「当たり前」をUI/UXデザイナーのミソサクさんが調査していました。とても面白かったのでご興味ある方はこちらもぜひ。

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■「水道のつまり修理」予約方法
①作業箇所(「トイレ」「キッチン」「お風呂」「洗面所」)・エリア・希望時間を検索
「可能な限り早く」や都合に合わせて24時間以内の時間を指定することもできます。
②気に入った店舗を見つける
希望日時に合う店舗の中から口コミの評価順や料金が安い順でも探すことができます。
③店舗に直接電話
予約が成立すればあとは待つだけです。

techメンバーたちの熱き戦い

今までにない予約フォーマットなのでイチからの開発…
開発範囲も広く、webもアプリも全てに対応する必要があったため、長期的なプロジェクトになりました。

どんなところが大変だったかをtechチーム(エンジニアやデザイナーが在籍しています)のメンバーに聞いたところ、

・急いでいるユーザーが迷わず予約までたどり着くUI設計
・(上記のための)予約までのプロセスや店舗の検索や表示方法の変更
・変更を出店者側/ユーザー側、PC/iOS/Android全てに対応させること
・できる限り既存のシステムに対しての変更を小さく抑えること

ということだったのですが、なぜかどのメンバーも

「〜というのが難しかったし、面白かったです」

と最後に「面白かった」を付けてコメントしていたのが個人的にとても気になりました。
「難しいのが面白いとかゲームかよ!」と思わずツッコミたくなりましたが、どのメンバーもまさにチャレンジングなミッションをゲームを攻略するように熱き志で開発に取り組んでいたようです。

今回リリースした新規カテゴリを社内では「緊急系」と呼んでいたのですが、techチームのslack上で「緊急系」の文字が打たれた回数、なんと
2,425回
おそらく、このnoteがアップされる頃には更に数字を更新しているでしょう。。
そのくらいの熱意と血と涙が混じった新機能ですので、多くの方々にご堪能いただきたいと願っています!

ちなみに、今回は新規開発の最前線で活躍したtechメンバーにフォーカスをしましたが、techメンバー有するテクノロジー本部の他にもユーザーの声から改善点を社内に届けたり、新規カテゴリをユーザーにお知らせしたり、新規カテゴリ追加に伴い出店者を獲得するマーケティング本部、そしてその出店者たちのフォローを行うコンサルティング本部、法務的・倫理的観点から懸念がないかを検討するコーポレート本部と全チームが横断して緊急カテゴリのリリースに携わったことも追記しておきます。

入社ホヤホヤな私が今回のリリースで感じたこと

今さらの自己紹介ですが(笑)、私は8月よりみんなのマーケットに入社した超・新入社員です。なので今回が「くらしのマーケット」に関する大きなリリースを間近で見た初めての経験になるのですが、私の抱いた感想は

「トライアル&エラーがすごい会社だな」

でした。
もちろん、開発前には計画も立てますし、見切り発車をする訳ではないのですが、とにかく引かれている計画が迷いなしの一直線!
最短のゴールを引き、そこに向かってメンバー全員が全速力で駆け抜けている感じでした。
で、途中で「うわー!こんなところに敵が出てきた!僕はこいつをやっつけてからゴールに向かいますので、先行っててください!」みたいに一人ずつが敵(トラブル)に立ち向かって行くんです。
で、何がすごいって、敵に立ち向かうメンバーが必ずしも倒すのに必要な武器を持ち合わせていないんです。アプリ開発でもアプリエンジニアが一人もいない状態、、でもアプリエンジニアじゃなくても挑んじゃう!といった感じですね。
しかもみんな傷だらけになってでもちゃんと帰還していて…やっぱり端から見てもゲームのような光景でした(笑)

くらマが見据える野望

今回は緊急駆け付けサービスカテゴリの第一弾として「水道のつまり修理」をリリースしました。
ですが、急を要するトラブルは水道のつまりだけでしょうか?

 ・トイレやキッチンなどの水漏れ
 ・鍵トラブル
 ・真夏/真冬のエアコントラブル
 ・窓の破損
 ・ガス/電気トラブル

などなど、たくさんのものが思いつきます。
今回の機能のリリースによって今後は緊急駆け付けサービスを含めた更なる提供サービスの拡充が可能となり、さらに多くのユーザーと出店者をつなぐことができるのです。

引き続き、開発はチャレンジングなものになるかと思いますが、ゲームのように楽しみながら課題に取り組んでいるメンバーの姿を見られるのを密かに楽しみにしています。

最後に

みんなのマーケットでは、そんな大きな野望に向かって一緒に突っ走ってくれる仲間を募集しています。
なお、techメンバーの在籍するテクノロジー本部では全職種について、業務委託や副業エンジニアも募集中です!
興味がある方はぜひ採用ページをご覧ください。
(まずは話を聞いてみたい…という方向けにイベントも定期的に行なっていますよ!)

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出張・訪問サービスに特化した国内最大級のインターネット商店街「くらしのマーケット」を運営しています。https://www.minma.jp/
コメント (2)
正規の金払うのは良いけどぼったくられたくないので、このサービスはいいね!
出店業者が返金に応じずトラブルになっています。
運営会社であるくらしのマーケットに申し立てを行っていますが、当事者間で解決しろの一点張り。調べてみるとプロをうたっているような業者は法人登記もされていない業者でした。そのような素人とユーザーを繋いでおいて一切の責任も持たないとはどういう事なのでしょうか…
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