クチコミは「量」より「質」という意見を聞くことがあります

クチコミは質より量。これは絶対だと思っています。ただ、時折「クチコミは量より質」という意見を耳にすることもあります。

昨日までのお話とは全く別の意見になりますが、これはこれで根拠があります。今日は「量より質」と言われる場合のお話をしておきます。

クチコミではなく「お客様アンケート」

ホテルやファミレスとか言ったら見ることありませんか？お客様アンケート。５段階評価で感想をチェックしていくもの。

お食事はいかがでしたか？
スタッフの対応はいかがでしたか？
お掃除は行き届いていましたか？

などなど。

改善点を抽出し続けるには悪い方法ではありませんが、指摘され続けるようなものですから、スタッフのモチベーションは上がりません。私はこの手のアンケートは好きではありません。実際に最近は、この手のアンケートは意味がないと言われることが多くなってきています。

つまり、お客様の声は「量より質」ですよという意見を聞く多くが

５段階評価のマークシート型アンケートをたくさん集める（量）よりも、数が少なくなっても良いので記述式のアンケート（質）を集めましょう

と言っている場合が多いです。

お客様からのアンケートは記述式でもらおう！

前々回の記事で書きました。

抽象的なことしか書かれていなくても記述式のアンケートであれば、「どんな人がどんなことに喜んでくれたか」がより細かくわかります。マークシート型アンケートの数値で「料理は良いが清掃は要改善」ということがわかっても、お客様がどう喜び、どう不満を持たれているかのニュアンスは全く伝わってきません。何よりもマークシート型アンケートだと、記述する部分があっても、未記入の方が圧倒的に多いです。マークにチェックを入れた時点でアンケート回答の役目を果たしたことになるので、詳細を書くという行動に結びつきにくいのです。

量より質、とはマークシート型アンケート（量）を数集めるのではなく、記述式アンケート（質）を集めていきましょうという意味です。

クチコミは記述式で良いのです。極端な話、「良かったところを書いて下さい」だけでも良いのです。

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