【これからユーザー会をやる人必見！】ユーザー会事例と出てきた課題と改善策
こんにちは。
GMOペパボ株式会社 カスタマーサクセスチームの藤吉と申します。
今回は、カラーミーショップのカスタマーサクセスチームで実施した
「ユーザー会」という施策をご紹介します。
その前にチラッと自己紹介。
ユーザー会の開催目的
カラーミーショップカスタマーサクセスチームでは、
オンボーディング期、活用定着期に区分してサポートをしているのですが、
テックタッチ施策がメインなので、メールやマニュアル、動画が中心です。
その接点を常に強化していくためには、
新しい事例やコンテンツを常に集めることが大切です。
そこでロータッチ施策の領域になりますが、
ユーザー会というユーザーさん同士で交流をしていただいたり、
現場の生の声を私たちも把握できるということを目的に、
ユーザー会を開催することになりました。
ユーザー会の概要
ユーザー会の内容は、カラーミーショップに契約いただいている方を対象に、「商品ページの改善ポイント」を参加者同士で話し合って、改善点を見つけてもらうというワーク形式にしました。
当初は、カラーミーショップを使いこなしている方に登壇頂くような一方的なセミナー形式で考えていたのですが、参加者には「自走」もしていただきたいという狙いでワーク形式に切り替えました。
ユーザー会で大事だと感じたポイント
コロナ禍の影響で、弊社では対面での開催ができないため全３回のユーザー会はオンラインでの開催に統一しました。また開催にあたってのポイントは以下の通りです。
ポイント１：参加者の常時カメラオン
オンラインのユーザー会開催にあたり、参加者のカメラは常時オンにしていただくことを参加条件にしました。なぜならオンラインでの開催は一方通行なオンラインセミナー形式の場合、カメラをオフにして別の作業をしながらBGM感覚で参加する方も出てくるため、それは進行上厳しいからです。
当日もカメラONについて、以下のように記載しておきましたので、
カメラオフで参加される方はいらっしゃいませんでした。
ポイント２：ファシリテートできる人数にする
参加人数は最大５名に絞りました。なぜならオンライン開催のため、こちらでファシリ―テートできる人数が最大でも５名が限界だったからです。また５名以上になると１人１人の時間が短くなり、開催時間そのものが長時間化してしまうからです。
ポイント３：徐々に交流してもらうコンテンツ組み
ユーザー会のコンテンツは、
・自己紹介タイム（１社１分）
・商品ページの見本をみてディスカッション（全員で１７分）
・ショップ同士の商品ページの改善を話し合う（１社８分）
というものにしました。
当初は、自己紹介の後にショップ同士で改善点を話し合ってもらうという流れで設計していたのですが、商品ページの改善点をポンポン思いつく人と思いつかない人の差が出るだろうということで、自己紹介の後に商品ページの見本を見て良い点を探すことで、商品ページの見方を知ってもらえれば、他のショップの商品ページの足りない点に気づくだろうというのが狙いです。
実際、この流れにしてみたときに、
「さっきの見本のページと比べて、この部分の情報が足りないかも」
というような改善案を言ってくれるショップさんもいらっしゃいました。
実際のタイムスケジュール
対面の場でもオンラインの場でも、
場を温めて発言しやすくしていくコンテンツ組みが大切かと思います。
ユーザー会の告知・募集方法
ユーザー会の告知は、以下のような手順で行いました。
（１）参加してほしいショップを決める
商品ページの文字数が少ない方、カラーミーショップ既契約者、
契約いただいて日が浅い方といった条件でリストを作成
（２）申込ページと募集メールの作成
募集のメールは以下のように作成
（３）メール配信結果
メールのみで募集をした結果、開封率が40％を超えクリック数も
非常に伸びました。
開催した結果、見えてきた課題
ユーザー会は７月から８月にかけて同内容で３回開催をいたしました。
開催するたびに課題が出てきたので、それらを改善しながら進めることができました。ちなみに出てきた課題は以下の通りです。
課題１：参加者の意識がバラバラ
実際にユーザー会を開催してみたら、ユーザー会のテーマである「商品ページを改善しよう」という意識で参加しているユーザーが少なく、なんとなく申し込んだ方も混ざっていました。
（※セミナーの概要ページや申込ページにて開催テーマや行うこと等を具体
的に記載していたが、読まずに参加しているショップが混ざっていた）
課題２：PCリテラシーの差
参加者のPCスキルに偏りがあったため、ZOOMのチャット操作や管理画面の操作方法の理解などテーマに沿ったディスカッションではなく、別のリテラシーが低い話題に流れることが多々ありました。
課題３：遅刻者の対応
遅れてくる参加者が数人いたため、冒頭で話したユーザー会の流れや説明を遅れて入室する方がいる度に、繰り返し説明をしなければならず運営に支障がでました。
（※数回ワークを行うため、その都度説明をしないとワーク自体が成り立
たなくなるため。）
課題に対する改善策
改善策「課題１：参加者の意識がバラバラ」
テーマを理解して参加してくれるショップだけを集めるように、
商品ページに問題を抱えているショップのみをセグメントして募集しました。またユーザー会の冒頭で以下のスライドを見せてマインドセットを行いました。
リスト調整とマインドセットを合わせて行った結果、商品ページ改善のテーマに集中して会を進めることができました。
改善策「課題２：PCリテラシーの差」
改善策１と同様に、メールを配信するリストを調整しました。
具体的には、「商品ページの説明文字数が0文字の方は対象外」とし、
商品ページを多少なりとも編集している方を対象とした結果、
PCリテラシーのレベルが近いショップが集まりました。
改善策３「遅刻者の対応」
セミナーに申し込みをして頂いた方に送るメールの「セミナーの注意点」に開始時刻を過ぎての入室はできない点を加え、希望者にはセミナーを録画した内容を期間限定で公開するといった対応を決めた。
開催後アンケート
・はじめての参加でしたが、とても参考になりました。他の方々のページを参考に頑張って修正していきたいと思います。今後ともよろしくお願いいたします。
・色々な商品の業界の方が参加されていて、それぞれの視点からの気づきがあり大変勉強になりました。ありがとうございました。
・自分ができてなさすぎてビビッてましたが商品に対する情熱だったりを詳しく伝えていく工夫が必要だと感じました。ありがとうございました。もう少し見栄えも良くしていきたいので頑張ります。
・お手本ページが見れて参考になりました！ 動画など見ながら自分できるところまでやってみようと思います。また別のオーナーさんと話しできる機会があればと思います。
最後に
オンラインでのユーザー会は、対面のイベントと異なり、通信環境や参加者が話し出すタイミング、情報の共有の仕方など、非常に難易度が高いと感じることが多々ありました。
私自身、対面でのイベントの方がやりやすいし回しやすいのですが、今後、コロナ禍の影響でオンラインユーザー会、オンラインコミュニティが必須になっていくと思いますので、回数を重ねて理想的な開催パターンを見つけていきたいと思います。
それでは。今回はこのへんで。