あえてカスタマーサポートの話～ソーシャルスタイルとは～
株式会社シーエーアドバンス:カスタマーサクセス責任者/MGRの大城です。
アドベントカレンダー初参戦なので、お手柔らかにお願いしますｍｍ
この記事はCS HACK Advent Calendar 2020の13日目記事です（初手宣伝）
何を書くのか
いつもカスタマーサクセスのことや、戦略のことばかりアウトプットしているので、今回は初心に立ち返り、
「CS初心者（オペレーター）」に向けた記事にしようかなと思います。
知ると対応がうまくなる？「ソーシャルスタイル」
僕は以前にAppleCare（Apple製品のコールセンター）に勤めており、そこで研修時に教わる「ソーシャルスタイル」というものがありました。
これが結構役に立つので、AppleCareの研修に倣ってCS対応とのつながりを説明していきます。
ソーシャルスタイルを簡単に説明すると、人の性格には大きく4つありますよ、という診断のような感じです。
完全に分類されるというよりも、「エンターテイナー型寄りの思考型」のように、複数の要素が交じり合う場合も多々あります。
ここで、あなたは何型に近いのかを自己分析してみてください。
......出来たら次に進みましょう！
ソーシャルスタイルには相性があり、あなたが指導型ならば、
（横のスタイルとは相性が良く、縦のスタイルとは相性が悪い）
・結論を先に話す指導型と、気持ちを汲んでほしい感情型とは相性が悪い
ということになります。
その他にも、
◇思考型×エンターテイナー型の場合
頭で物事を整理して話す思考型は、パリピで会話に脈絡が無いエンターテイナー型を嫌う傾向にあり
会話を楽しみたいエンターテイナー型は、おとなしい思考型とウマが合わない。。。
さて、CS対応で似たトラブルを抱えたことはないでしょうか？
・ユーザーに「冷たい対応」だと言われた
・気持ちを汲んだはずが、炎上してしまった
等々...
これは、ソーシャルスタイルで見られる相性の悪さから引き起こる問題と、非常に似ていることが多いです。
指導型に対し「お気持ちお察しします、非常にご迷惑を...」と長々謝辞をお送りすると「いいから結論はよ」と思われてしまいますし、
かといって、感情型に対し結論だけを述べてしまうと「気持ちを汲んでくれない冷たい対応」という印象を持たれてしまいます。
これを脱却するには、
・あなたが何型であるか
・相手（ユーザー）が何型であるか
を理解し、適切な温度感で対応にあたることが肝要です。
相手の性格を見抜く
自分の型（性格）はわかるんだけど、相手の型ってどうやって見抜くのかわからない、というのがCS対応初心者あるあるだと思います。
よく先輩・上司に「お客様の気持ちを考えて」と言われるけれども、そもそもどんな人なのかもわからないのに無理じゃん...という感じ。
そういう方にお勧めするのが、
「性格診断を逆解きする」という修行方法です。
※おすすめは16Personalitiesという性格診断サイトです
逆解きとは、
①性格タイプリストから一つ任意に選ぶ
②選んだ性格にたどり着けるように診断を受ける
という手法なので、まず最初にどういった答え（診断）があるのかをパッと眺めます。
ここで何か一つ、できれば最初は自分と真逆のタイプ（例:冒険家）を選択してください。
では、実際に「冒険家」になれるよう、性格診断を受けてみましょう。
ここで入力するのはあくまで「冒険家」の性格です。
......冒険家になれたでしょうか？
基本的に、一発正解は難しいと思います。
さてもう1度チャレンジ...の前に、しっかりと冒険家のページを読み込みましょう。
https://www.16personalities.com/ja/isfp%E5%9E%8B%E3%81%AE%E6%80%A7%E6%A0%BC
どこがズレていたのか、冒険家になるために足りない要素は何だったのか、しっかり考えることが重要です。
この逆解きを繰り返していくことで、他者への想像力を鍛えられ、少ない情報でも相手の気持ちを理解することができるようになってきます。
ソーシャルスタイルと逆解きをマスターしたら、
16Personalities以外にも性格診断はいくつもあるので、今度は難易度の高いエニアグラムなどに挑戦するとよいかもしれません。
ソーシャルスタイル別・対応方法
ソーシャルスタイル別の対応方法を紹介して、本説明を閉じたいと思います。
この4つの対応方法の中から、自分が得意・不得意なジャンルを見つけて、積極的にCS対応に活かしてみましょう。
お客様から感謝されることが増えたり、クレームを鎮火することができるようになるはずです！
さいごに
ネタに悩んでいたはずが、書き始めると2000文字を超える記事になってしまいました。。。長くて申し訳ないです。
ここで話した「ソーシャルスタイル」と「逆解き」は、対上司（部下）や対友人にも非常に有効です。
これを読んでいる方は責任者クラスの方が多いかなと思われますので、共感していただいたのであれば、CS初経験～OJTくらいのメンバーに教えてあげてください。
CS対応の幅やコミュニケーションの質がグッと上がるかもしれません。