お客様と誠実に向き合うだけでは足りない。クラシコが実践するバリュー「顧客の視点で想像しよう」とは?
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お客様と誠実に向き合うだけでは足りない。クラシコが実践するバリュー「顧客の視点で想像しよう」とは?

クラシコ公式note

命にかかわる仕事だからこそ求められる、顧客の視点で想像する力とは?

こんにちは、クラシコ採用広報担当です。私たちは白衣を中心に、スクラブ、ナースウェアや聴診器などメディカル領域で事業をおこなっています。

当社では5つのバリューを掲げており、その行動指針をベースに日々の仕事が作られています。

本日は「顧客の視点で想像しよう」のバリューをご紹介。

お客様と誠実に向き合うだけでは、足りない。常に、顧客の視点から商品を、サービスを、そして自分自身を見つめ、正しい答えを見出します。

D2C事業部 執行役員 / マーケティングを担当する江村(えむら)と、商品部執行役員兼MDの松永(まつなが)にインタビューしました。

クラシコで一番浸透しているバリュー

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プロフィール/江村(えむら)D2C事業部 執行役員 / マーケティング担当。クラシコのECサイト運用のほか、プロモーション、広報、全社ブランディングなどを統括している

──クラシコにとって「顧客の視点で想像しよう」のバリューはどういったものでしょうか?

クラシコでは全員が意識している、もっとも社内に浸透しているバリューだと思います。私自身もマーケティング担当者として、意識していることが2つあります。

ひとつはクラシコのマーケターとして、Webの解析データや広告運用のデータなどを顧客を知るための情報として社内にわかりやすく共有すること。もうひとつがその反対で、顧客とのリアルなやりとり、接点を持つことです。

現在はマネージャーの立場ですが、それでも現場で顧客との接点は常に持つように心がけています。

──なぜ、そこまで全社的に「顧客の視点」を意識しているのでしょうか?

顧客からの期待があるからこそ、私たちはより顧客の視点、現場のニーズに応えていく必要がある。それがひとつの理由だと思います。

医療従事者の方々は、ユニフォームである服、つまり白衣やスクラブなどに対して強い課題感を持っています。

ファンション性だけでなく、通気性や伸縮性など、仕事着だからこそ求められるものがある。その中でもクラシコの素材開発は評価されています。

お客さまは定番品をリニューアルした際にも、細部の変化に気づいてくれます。商品をよく見ているし、それだけ期待もしてくださっているということなのだと思います。

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──江村さんが「顧客の視点で想像しよう」の観点から実践されていることには何がありますか?

オフィスに併設されている店舗での接客をしたり、ドクターを取材する現場に同席するなど、お客さまと対話できる場には出るようにしています。

また、クラシコではお客さまのほうから、Webサイトの事例紹介として出演させてくれないかと要望をいただくことも多いんです。

事例紹介記事の取材時は医局という、医師の控室のような場所に伺うのですが、クラシコの取材だというと面白がってくれる方が多く、商品についてたくさんご意見をいただけます。

そういったクラシコの強みはどんどん生かすようにしています。

──バリューには「お客様と誠実に向き合うだけでは、足りない」とありますが、江村さんが心がけていることはありますか?

クラシコでは、高品質でおしゃれなドクターの白衣を提供していますが、これも多くのニーズが最初にあったわけではありません、小さな声を拾い、商品化し、目の前に見せていくことで大きなニーズになりました。

そのように、顧客の声や意見に応えるだけでなく、その先にある潜在的な価値を見出せるよう深堀りすることを意識しています。

ビジネスモデルなども含め、新しい価値観などを生み出していく役割がクラシコにはあるんじゃないかと考えています。

命にかかわる仕事だから声を大切にする

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プロフィール/松永(まつなが)。現在は、商品部マネージャー兼MDを担当。来年の商品ラインナップを始めとする商品計画のほか、売れ行きに合わせた生産量の調整や判断をする仕事を担当している。

──ここからは商品部の松永さんにお話を伺います。実際の商品を企画する立場からすると「顧客の視点で想像しよう」はどんなバリューでしょうか?

商品づくりの面で一般のアパレルと異なるのは、患者さんの命を預かる医療従事者の方々がお客さまということです。

だからこそ、現場第一主義で考えます。僕たちは医者じゃないので、手術のシーンなどで必要な通気性や伸縮性などを判断することはできません。声を聞かなければ本当に必要とされる商品はつくれないんです。

私たちが「この意見を反映する必要はない」と感じても、その意見が多数ならば「自分たちがおかしかった」と判断できます。その反対も当然あります。

だからこそ自分たちの考えを疑い、顧客の意見も疑う。常にデータ検証しながら、何が正しいのかを判断することが求められます。

──顧客と向き合うという点で、何かエピソードはありますか?

産学連携のプロジェクトで手術の「見学会」を開催してもらったことがありました。4~5人で訪問し、実際の手術に立ち会ったんです。

「どれだけ緊張した空気が流れているのだろう?」

色々と想像を巡らせたのですが、実際は音楽をかけてリラックスした雰囲気だったりと、その一方で長時間まったく同じ姿勢を保っていたりと、驚きの体験がいくつもありました。

このような経験を通じて、腰や足にかかる負担の具合などを肌感覚でつかんでいきます。これらは商品開発の面でも大いに役立ちます。

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──常に顧客の視点で想像することで、商品につながった例はありますか?

医療の現場では200年以上「聴診器」のデザインが変わったことはなかったのですが、クラシコでは外部のデザイナーと組み、歴史を塗り替える新しいデザインを開発したことがあります。

医師から「従来の聴診器は持ち歩く時に邪魔だ」と感じる声や、「締め付けが強すぎて耳を傷めてしまう」などの意見が寄せられたことがキッカケでした。

こちらの製品は、2017年にはドイツでの国際的なデザイン賞を受賞するなどの成績を収めるヒット作となるのですが、初回生産した際には思ってもみなかったクレームを生むというできごとがありました。

──いったい何があったのでしょうか?

従来の聴診器は低音が聞き取りやすいが、雑音が多いものでした。一方、当社で開発したものは音がクリアで高音が聴き取りやすいものでした。

ところがなんと、その音質の違いが一部の顧客にとってはが「音が聞こえない」というクレームにつながってしまったんです。こんな形で顧客満足度の乖離が起こるのかと考えさせられたと同時に、慣れ親しんだ音質の大切さと必要性も実感しました。

私たちはすぐに人間工学を研究している大学教授や、聴診器の音質に詳しいドクターに相談しました。徹底的に音の改善に努め、再設計に取り組んだのです。その甲斐もあり、現在では好評の声をいただいております。

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▲聴診器をリデザインした「U scope」。国際的なデザイン賞「iF Design Award2017」で最高位の金賞などを受賞

──改めて、クラシコの掲げる「顧客の視点で想像する」は、どういったバリューなのでしょうか。

今回は商品開発の視点で色々とお話をしましたが、実際にはサービス面でもさまざまな「顧客の視点で想像する」があります。

例えばクラシコでは、「お客様」を「お客さま」と表記します。親しみを持ってもらう意図があるのですが、そういった些細な部分にもバリューが反映されています。

顧客との間により信用、信頼を築くためにはどうすればいいのか。クラシコの社員は、常にそういった問いと向き合っているんです。

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