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「共存共栄の環境をつくり、本当の日本を知ってもらう」“ホテルプラザオーサカ代表取締役”菅原 真一さん

祖父が創設したホテル、プラザオーサカ。経営者として関わることで、従業員の立場では見えてこなかった多様な問題に出会う。これまでの独立独歩の経営から、若手スタッフ、地域交流、外国人旅行者へのおもてなしなど、コミュニケーションを通した共存共栄の環境づくりに取り組む菅原さんに話を伺いました。

菅原さんプロフィール
出身地:兵庫県芦屋市
活動地域:十三駅
経歴:
甲南大学経営学部EBAコース卒業
株式会社三井住友銀行
神戸ベイシェラトンホテルタワーズ
株式会社プラザオーサカ
座右の銘:当たり前のことを当たり前にする。

「スタッフ全員が誇りに思えるような組織づくりを、僕はやっていきたい。」

記者 どんな気づきが今の活動につながっていますか。

菅原さん(以下、菅原) 最初は僕自身が一人の現場スタッフとして働いていてそれなりに頑張ってきました。次に経営する立場になった時にやっぱりすごく悩んでいる部分があったんです、人の組織作りといいますか。僕はこういう風にやりたいなっていうビジョンや思いがあるんですけど、それを200人弱の全従業員に落とし込むのってすごく難しい。みんなそれぞれ向いてる方向があるので、それをどうしたらいいのかが悩みですね。

会社理念に対して全員がその理念が腹に落ち、みんなが一つの方向に向いたらすごく強くなると思うんです。ただなかなかそういった状況ではないのでどうしたらいいかと考えながら、もっともっと従業員とコミュニケーションを取る必要があるのかなとか。そういった悩みと言うかそういうことにまず気づいたということですね。

理想論でこうした方がいいよっていうのを少し言えば従業員が動くと思っていたものが、いざそれを実践する立場になった時にそんなに簡単なものじゃないと気づかされて。もっともっと従業員のコミュニケーションということを見ながらしっかりやっていかないといけないなっていうのがありました。そこから、一つのゴールとして従業員スタッフが働きやすい環境づくりをし、そうすることで皆が会社理念を理解し、一つの方向に向いていくんじゃないかと。

やっぱりスタッフ全員が、ホテルプラザオーサカで働いているという誇りに思えるような組織づくりを僕はやっていきたいと思います。それができなければ日々お客様にこんなサービスようとか笑顔を追求しなさいとか言ったとして、言った時はやるけど人によっては見てない時はやらないことがあったりするんです。僕らが頑張ってそういう誇りに思える組織作りをすればみんな自然とやるじゃないですか。だからお客様みんなに素晴らしいサービスをしないといけないと思いますし、そういう組織に向かっていきたいなとは常に思っています。そういう環境づくりをするのが我々経営陣の仕事やと思いますし、追求していきたいなと思います。

記者 経営側・スタッフ関係なく一丸となってやっていきたいですよね。どんな実践をされていらっしゃいますか。

菅原 若手をもっともっと活性化させていこうと考えています。僕が経営に携わる前は、若手は一労働者みたいな感じで上に言われるがままといいますか。
そこで若いスタッフと話し合ったんですね。自分の意見を言える環境づくりっていうのもなかった。こんなことをやりたいなと思っても言えなかっただろうし、そういった意見も一切上がってこなかったんですよ。
やっぱりこのホテル支えていくのは若手のスタッフですし、僕が就任してから若手だけを集めたチームを作り、レストランのメニュー開発会議を作ったんですよ。若手スタッフでどんなことをやりたいか、このレストランでどういうメニューを出したら喜ぶとかアイデアを出してもらって、料理長への橋渡しは僕がやる形にしました。何でもいいからアイデア出してって言うとどんどん斬新なアイデアていうのが出て、それをまとめて僕が料理長に相談しました。

いざメニューに反映されると若手が盛り上がるんですよ、言ったことが反映されてると。結果としてレストランの集客もすごく伸びていきました。そうすると若手のスタッフたち含めサービスレベルとモチベーションが相乗効果でどんどん上がっていきました。まず一つ若手の活性化っていうのはやりました。

記者 安心して発言できる場所を提供してあげるって経営者としてすごく大事ですよね。

「地域に貢献できる会社づくりをしていけたら。」

菅原 やっぱり環境づくりですよね。
それともう一つ、地域に貢献できるようなイベントを開催しているんです。
ホテルの敷地内に農園作って、そこで子ども達は収穫体験をするとすごく喜んでくれる。子ども達ってなかなか土を触ったり野菜を取ったりすることないので、それらを体験できる環境を提供することで食育にも繋がる。そうした活動を地域の人が喜んでくれ褒めてくれるし、メディアにも取り上げられることによって従業員も誇りに思える。そのような地域に貢献できる会社づくりをしていけたらいいなと思っていて、そういった目的で今イベントをやっています。うちのホテルもこんなんできるんだといったところがみんなモチベーションに繋がっていくと。

「AIでは心に響かせるサービスはできない。」

記者  これからAI が活躍する時代に、必要とされるニーズは何だと思いますか。

菅原 うちもペッパーを入れたりホームページにAIのチャットボットを導入し、質問をAIで答えるような仕組みというのは取り入れていて、すごく便利だなとは思うんです。
変なホテルって行ったことあります?東京とかは大阪でも作ってるんですけども、あそこって全部ロボットなんですよ。それも一つAIをフル活用した素晴らしい関わり方やと思うし、宿泊は多分ホテルだったらそれでいいと思うんです。
けれども僕たちはお客様とのおもてなしが絶対必要になってくるので。効率的なところにはAIを入れてくべきやと思うんですけどもそれだけではホテル業ってのはやっていけないので。それこそ AI とスタッフとの共存というのが必要になっていくと思っています。AI を導入した中でホテルはお客様にもっともっと寄り添ったサービスを追求していってもいいのかなと思っています。
外国人の方が年間15、6万に増えてきているので家は外国人を迎えられるゲストリレーションという部署を作ったんですよ。日本へ何しに来たんですか、とかいろいろ話をさせてニーズを聞き、そこで提案してあげたりとか。どこへ観光行きたいとか調べてあげて案内してあげたりとか色々やってみて、その結果評価点というのがあがってきてるんです。AIで情報とかは集められるけど、そこにプラスアルファ心に響かせるサービスっていうことができないと思うんです。ゲストリレーションチームにもそういうサービススタッフとAIがリンクして一つのものになればものすごく強いものになるなとは思ってますね。

「国それぞれで特徴っていうのがあるので、その方に適したおもてなしを提供していかないとと思います。」

記者 最後に、世界に対する日本の役割は何か思うところや、日本が世界に対して発信していくことや伝えていくことはなんだと思いますか。

菅原 結構難しい質問ですね。笑
日本の文化というのはどんどんどんどん発信していく必要があると思いますね。
今二つの軸で動いていて一つが地域の貢献と共存共栄というのが一つ。海外向けの動きで言うと世界との架け橋をと考えてるんですね。世界との架け橋という部分でやはり日本のよさっていうの発信していく役割があると思うし、その中で一つ僕は日本として考えていかないといけないと思うのが本当の日本とは、ということ。
外国人の方は年間何万人ときてます。しかし京都とか行っても外国人ですから喜んで体験とかして、これが本当の日本やと思ってますけど、2000円ぐらいの簡単なやつ着せられて写真とってOKとか、有名な市場とか行ってもよく分からないみたい1200円で串に刺さってる食べ物とか喜んで買ってるじゃないですか。
そういうのじゃないと思うんですよ。ありのままの本当の日本っていうの体験してもらいたいし、それを僕らも提供していく必要があると思う。そうじゃないとやっぱり今はブームで来てますけど、そのうち外国人の心って離れてしまうと思います、ビジネスライクでやっていると。だからもっともっと我々としては小手先のよくわからないものではなくて、外国人の方に本当の日本を楽しんでいただくというか、体験していただくと言うか。
それともっともっと僕らは外国のこと知らないといけない。10年ぐらい前から突然インバウンドが増え始めて、どうしたらいいかわからないからとりあえず何か食べさせたらいいみたいな。海外の方も日本食やって喜んでると思うんですけどそれは大きな間違いで。やっぱりちゃんとした文化を体験させてあげないといけないし、国それぞれで特徴っていうのがあるので、そう言ったところを僕らがちゃんと勉強し理解した上で、その方に適したおもてなしを提供していかないとと思います。本当にコミュニケーションですね 。

記者 日本人にしかない心の世界が通じるような、外国人の方に伝えていけたらいいですね。最後のメッセージは心に響きました

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菅原さんの詳細情報についてはこちら

ホテルプラザーサカ:https://plazaosaka.com/
ホテル直営農園 プラザファーム:https://plazaosaka.com/farmdiary

【編集後記】

今回インタビューを担当した長尾と所、記事を担当した中村です。
これまでとは異なる経営手腕で、世代と地域、そして観光客の方と共に繁栄していくために、AIにはできない日本人としてのおもてなしの心を大事にされていることを感じました。今後ますますの発展を応援しております。

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この記事はリライズ・ニュースマガジン“美しい時代を創る人達”にも掲載されています。
https://note.mu/19960301/m/m891c62a08b36

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