Expediaから返金キャンセルしようとしたらハマった話
こんにちは、チェ・ブンブンです。
ブンブンは、海外旅行が大好き。毎年どこかへ旅します。今年は、昨年に引き続き釜山国際映画祭に行くことにし、6月から有給を取得してワクワクしていました。
しかし...
飛行機が消滅しました...
日韓情勢の悪化により大韓航空が大幅に日本-韓国間のフライトを削減する話が少し前に話題となっていました。どうも、その動きは大韓航空に留まらずエアプサンにまで波及してしまいました。行きも帰りも飛行機がなくなってしまう大惨事。ってことで今回は釜山旅行を諦め、有給もズラしてもらって山形国際ドキュメンタリー映画祭へ行くこととなりました。
こうなったら諸々の予約を解除&返金作業だと手続きを踏んでいたのですが、ホテルを予約していたExpediaでのキャンセル&返金作業に苦労することとなったのです。
というのも今回申し込んだExpediaでのホテル予約に関する制限事項に「返金不可」と書いてあったからです。ただ、今回のようなケースだと例外的にキャンセルできるはずです。手数料は掛かっても全額返金不可という馬鹿げたシステムになっていないと思いました。ただ、実際にやってみると非常に複雑なプロセスを踏む必要があり、またネット上で調べてもよくある薄っぺらいアフェリエイトブログにしかたどり着けない。全然やくに立たなかったのでここに攻略法を綴っていきます。
時間のない方の為の最短手続法
ブンブンの細かいプロセスなんてどうでもいいから最短ルートを教えて欲しい!と思う方もいるだろう。まず最初に、最短攻略ルートを伝授しよう。大体全部の工程完了するまで1週間~2週間掛かるので、もし同じことされる方いましたら早めの着手をオススメします。
1.航空会社あるいは代理店(ブンブンの場合エアトリ )から欠航証明書を発行してもらう。 所要日数:2~3日
2.ホテルに英語で事情を説明し返金交渉行う。(ブンブンの場合Ibis Budget Ambassador Busan Haeundae)その際に、欠航証明書を添付する。 所要日数:3~7日
3.ホテルからキャンセル許可が取れたら、Expedia(03-6743-6622)に電話する。
※この手の返金処理は電話から出ないとできません。
※ホテル側が返金OKでも、Expediaが金銭処理をしている為、Expediaに対応してもらう必要がある。
※先に宿泊先と話をつけておくことで、作業がスムーズに進む。
4.下記のフローでオペレーターに繋ぐ
※ホテル側とのやり取りのメールは手元に置いておこう。特にやり取りをした「担当者名」と「担当者の部署」はメモしておくこと。これがないと全額返金できません。
・「日本語」1番を入力
・「予約済み」1番を入力
・「予約変更」2番を入力
※絶対に「予約キャンセル」3番からキャンセルを行わないこと。音声ガイドによるキャンセルを行うと無料キャンセルできなくなります。オペレーターと繋げるのは2番です。
・予約時に登録した電話番号を入力し、10秒程待つ
・予約内容が読み上げられるので該当(ほとんどは1番)番号を入力する
・事情を話す。逆転裁判のように、証拠品(欠航証明書、ホテル担当者名、ホテル担当者の部署etc)を突きつける。
ホテルキャンセル返金への道のり第1章:
海外ホテルとのやり取り
では、ここからは如何にしてブンブンがExpedia経由のホテル予約で全額キャンセルに成功したのかを綴っていきます。まず、役者を紹介しましょう。上の図が今回登場する人物との関係です。ブンブンはExpediaを使い、韓国・釜山にあるホテルIbis Budget Ambassador Busan Haeundaeを予約しました。Expediaは予約の仲介を担っており、ブンブンの代わりにホテルを予約する役割を果たします。ブンブンがExpediaに入金すると、マージン(手数料)を取った金額ホテルに支払う仕組みとなっています。
ただ、今回の予約のExpedia再度の制限事項にはこう書かれていました。
キャンセルおよび変更
弊社は、予定の変更やキャンセルは止むを得ない場合があることを承知しております。エクスペディアではキャンセル料や変更手数料を請求することはありません。そのような料金が施設により、施設のポリシーに従って適用された場合は、お客様に負担していただきます。ibis budget Ambassador Busan Haeundaeにより、以下のキャンセル料および変更手数料が課金されます。
選択された部屋 / ユニットのタイプおよび料金は返金不可です。この予約を変更またはキャンセルした場合、理由を問わず、お支払い済の料金の返金には応じられません。
レイトチェックインまたはアーリーチェックアウトをされた場合でも、返金はできません。
延泊をご希望の場合は、新たな予約が必要です。
いかなる場合でも返金が不可だそうです。
ただ、ネットを調べてみると、場合によっては返金される可能性があるとのこと。今回の場合、航空会社が一方的にフライトをキャンセルしたのが原因。3万円近い金額をドブに捨てるのは勿体無いし、手数料掛かるにしてもしっかり返金交渉すべきだと考えました。そうした際に、事前に宿泊先と交渉しておけば、スムーズに事が運ぶのではと考えました。
幸運なことに、インターネットが発達しているご時世。ホテルのメールアドレスは簡単に取得できました。ってことでなけなしの英語力でIbis Budget Ambassador Busan Haeundae(H9106-RE@accor.com)にメール書いてみました。
【例:英語で返金相談メールを送る】
件名:Cancellation(4th Oct. to 6th Oct. Che Bunbun)
Dear 『ホテル名』
Hi, my name is 『自分の名前』.
I reserved a room 『宿泊期間(例:4th October to 6th)』 from Expedia.
Unfortunately, I’ll cancel this reservation because of un flight abolition by the deteriorated relationship between Japan and Korea.
I have three questions
1.Can I cancel it?
2. Can you return the payment?
3.How much do you take cancellations charge?
----Reservation data----
Reserved person:『自分の名前』
Term: 『滞在期間』
Reserved room:『部屋数』
Sincerely yours,
『自分の名前』
E-mail:『メールアドレス』
まずDear ~と親しみを込めて相手を呼びましょう。
次に、自分の名を名乗り、いつ宿泊するのかという重要な要素をお伝えしましょう。この場合、
Hi, my name is Che Bunbun.
I reserved a room 4th October to 6th from Expedia.
(おっす、オラ、チェブンブン。10/4~6までExpediaから部屋予約した者ダ!)
となります。そして、事情を語りましょう。
Unfortunately, I’ll cancel this reservation because of un flight abolition by the deteriorated relationship between Japan and Korea.
(残念ながら、日本と韓国の関係が悪化したので、フライトがなくなってしまいました。なので、この予約をキャンセルします。)
日本人のメールの悪い癖として、余計な事をゴチャゴチャ語りがちというものがあります。英語は言語の特性上、ハッキリズバズバと言う必要があります。また、ブンブンはポンコツ英語力しか持ち合わせていないので、相手が分かるように自分の要求を伝えなければなりません。つまり、簡潔に箇条書きで要求を書くことこそが問題解決の近道なのだ。
I have three questions
1.Can I cancel it?
2. Can you return the payment?
3.How much do you take cancellations charge?
(3つ質問があります。
1.キャンセルできる?
2.返金できる?
3.キャンセル手数料はおいくら?)
そして、最後にホテルスタッフが問題を対処しやすいように必要情報をまとめておきましょう。
----Reservation data----
Reserved person:『自分の名前』
Term: 『滞在期間』
Reserved room:『部屋数』
(----予約情報----
予約者:
期間:
予約部屋数:)
件名は、スタッフが早急に対処しないと行けない感を出すために「Cancellation(4th Oct. to 6th Oct. Che Bunbun)」としました。
キャンセル(Cancellation)の話という事が一発で分かり、また期間と名前を併せて提示する事で、相手の対処意欲を掻き立てます。
【ホテルから返信が来た!】
待つ事、4日。ホテルからメールが返ってきました。
We've got your message that you would like to cancel your booking.
As you know, this booking had a discount rate.
So, Booking conditions are non refundable or changes.
(予約をキャンセルしたいというメッセージがあります。
ご存知のように、この予約には割引率がありました。
したがって、予約条件は返金不可または変更です。)
You've requested free cancellation, but it's non refundable booking. It happens penalty all room charge.
If you'd like to keep this booking for using, you can use on your check in date.
(無料のキャンセルをリクエストしましたが、返金不可の予約です。部屋代全額のペナルティが発生します。
この予約を引き続き使用したい場合は、チェックイン日に使用できます。)
You told us the reason of cancellation is flight abolition.
We need to some document to proove your that reason.
Please contact the airline to get document and send it to us.
(キャンセルの理由はフライトの欠航だとおっしゃいました。
その理由を証明する文書が必要です。
航空会社に連絡して文書を入手し、当社に送付してください。)
After check it, we can agree free cancellation exceptionally.
If the refund process is in progress, it takes a week or 10days for refund.
(チェック後、例外的に無料キャンセルに同意することができます。
払い戻しプロセスが進行中の場合、払い戻しには1週間または10日間かかります。)
Google翻訳でも正確に訳せるほどの、素晴らしくシンプル分かりやすいメールが来ました。どうやら欠航証明書が必要なようです。
ホテルキャンセル返金への道のり第2章:
欠航証明書をゲットしよう
欠航証明書が必要とのことだったので、エアトリ に問い合わせてみました。
すると、1日で欠航証明書を発行してくれました。
若干、日本語での証明書に不安を覚えたのですが、釜山のホテルに返信してみました。
Thank you for polite reply.
I got a cancellation certificate.
Please check this document.
(返信ありがとう。
欠航証明書ゲットしたぜ。
確認してくれよな!)
すると次のようなメールが返って来ました。
Dear. Che Bunbun
(親愛なるチェ・ブンブン)
Warm greetings from ibis Budget Ambassador Busan Haeundae.
We checked filight cancellation statement to proove your reason.
We will agree free cancellation. But you already paid throgh travel agency via expedia. (confirmation number – xxxxxxxxxx)
(イビスバジェットアンバサダー釜山海雲台からの暖かい挨拶。
お客様の理由を証明するために、軽快なキャンセルステートメントを確認しました。無料キャンセルに同意します。しかし、あなたはすでにエクスペディアを介して旅行代理店を通して支払いました。 （確認番号– xxxxxxxxxx）)
So please request again to the travel agancy for perfect cancellation.
You can contact there call to guest relation center or expedia web site.
(完璧なキャンセルをご希望の場合は、旅行代理店に再度リクエストしてください。連絡先はゲストリレーションセンターまたはexpedia Webサイトです。)
Thank you for your reply.
(お返事ありがとうございます。)
どうやら、Expediaが予約手続きをしており、勝手にホテルがキャンセル返金することはできないようだ。ってことでExpediaの問い合わせフォームから事情を説明してみることにしました。
ホテルキャンセル返金への道のり第3章:
ラスボスExpediaとの闘い
Expediaはたらい回しが酷かったり、そもそもキャンセルがしにくいようなサイト設計になっているので割と悪名が高い。しかし、アメリカの会社だ。日本が過度なサービス大国なだけあって、主張すればいい話だ。
問い合わせてみると次のような回答が返ってきました。
チェ・ブンブン様
Expedia.co.jpにお問い合わせ頂き、
誠にありがとうございます。
返信が遅くなり申し訳ございません。
現在お問い合わせが集中しており、
返信までお時間を要している状況でございます。
お手続きにつきましては、お電話のみのご対応となっております。
お手数ではございますが、弊社カスタマーサポートへ
お電話を頂きますようお願い申し上げます。
また、お問い合わせいただきました旅程番号【xxxxxxxxxxxxxx】の
キャンセル規約を下記へ記載いたします。
【ホテルキャンセル規約】
大変申し上げにくいのですが、本件はキャンセルの際に
ご返金が発生しない規約となっております。
しかしながら、弊社カスタマーセンターまでお電話を頂けましたら、
オペレーターよりご事情をお伺いさせていただきまして、
ホテルへキャンセルお手数料の免除につき、
確認をさせて頂く事は可能でございます。
（返金の確約は致しかねます。）
※無料キャンセルご希望の場合は必ず、オペレーターまで相談下さいませ。
音声ガイダンスにて予約をキャンセルされますと、
無料キャンセルの対象外となりますので、予めご了承をお願い致します。
※エクスペディアのポリシーとして、弊社では手数料を請求することはありませんが、
ホテルの規則および制限において手数料がかかります。
Expedia.co.jpカスタマーサポート
担当：Aさん
電話番号：03-6743-6622 （海外81 3-6743-6622）
オンライン予約: http://www.expedia.co.jp
どうやら、電話でオペレーターに繋がないといけないらしい。そして、この電話が厄介でした。
メールに記載されていた電話番号(03-6743-6622)に繋ぐと、自動オペレーターが案内してくれます。その案内に従って、スタッフに繋ぐ必要があるのですが、これが複雑怪奇且つ罠が潜んでいました。担当者のAさんは、正解ルートをメールに記載していないので、自分で開拓する必要があります。
問題となるのは3番目の分岐点。
自動オペレーターは「予約内容を確認する際は1を、予約を変更する際は2を、キャンセルする際は3を押してください」と言います。ここで3を押してはいけません。このまま指示通りに電話番号やカード番号を伝え、キャンセルしてしまうと、メールにあったように無料キャンセルができなくなってしまいます。
ブンブンは、正しい分岐を探し、何度か電話を掛け直したところ、正解ルートは2「予約変更」でした。ここで予約時に登録した電話番号を入力し、キャンセルする予約内容の番号を選択すると、オペレーターに繋がります。あとは事情を話すだけです。
今回は、事前にホテルサイドと話がついているので、その話をします。すると、担当者と担当部署を訊かれます。最初、ホテル側のメールをよく読んでなかったので、「分かりません」と答えたのですが、「でしたら返金できかねます」と言われたので、受話器片手に、調べました。するとメールの一番下に、担当者と部署名が書いてあったのでそれを伝えました。
すると手の裏を返したように、「返金&キャンセルしました。次の営業日あたりに、カード会社から連絡くるかもだから確認してね。」と言われました。
さすがは、エクスペディア、最後の最後まで返金したくないんだなと思いました。だったら全額返金しなくても、キャンセル料10%取るみたいな形にすればいいのにと思いました。
最後に...
なんでもそうだが、企業の制限事項は揉め事を回避する為にキツく書いてあることが多いです。理由が正当であれば、しっかり説明する事でちゃんと対処してくれたりします。だから同じような目に遭った方は諦めないでください!
ってことで、これで安心して山形国際ドキュメンタリー映画際を楽しむことができそうです♪
それではまた!
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