キャンセル防止チェックリスト

こんにちは。からだケアです。

治療院・サロンに限らず店舗運営ではキャンセル対策が大切な要素でもありますよね。今回は私たちがこれまで伺った治療院の皆さんの取り組みをキャンセル防止チェックリストとしてまとめました。

初回施術時に動機付け

はじめての施術時、今後の治療への動機付けを丁寧におこなうこと。この動機づけで治療へのモチベーションは大きく変わります。

ポイントはその場で伝えて終わりにしないことです。今後のプランを家でも思い出してもらえるようコミュニケーションカードのような持ち帰れるものを用意しておきましょう。

キャンセルポリシーを伝える

「キャンセルは前日◯時までです」「当日のキャンセルはキャンセル料が発生します」と伝えていきましょう。

”紙に書いてある”だけですと目に入っているかもしれませんが、読んで理解してくださっているとは限りません。

お客さんを認識していることを伝える

予約時に「○○さん」と名前を呼ぶことで、お客さんではなく、「○○さん」として認識していることあんに伝えます。

前回の会話の続きに触れるのも良いですね。「どこにでもあるお店」から「特別なお店」へと認識してもらえるよう小さな積み重ねを続けていきましょう。

事前連絡する

「忘れていた」はキャンセルになる大きな理由のひとつ。

事前にリマインドメールを送ることでキャンセルを防ぎます。キャンセル回数をカウントしておき、キャンセルが多い方には、事前に電話連絡など個別の対応をするのも良いですね。

キャンセル時は連絡をもらえるように了承を得る

キャンセルをするときは、必ず連絡をしてもらうようお客さんから了承をもらいます。

お客さんから了承とは、「予約の変更は○日までに必ずご連絡いただいてよろしいですか?」 と問いかけ、お客さんの口から「わかりました」と言ってもらうことです。

キャンセルしやすい環境にする

キャンセルを防止するには、キャンセルしやすい環境も大切です。

キャンセルまでの手順が複雑だったり、キャンセルの仕方が不明瞭だとキャンセルを後回しにしてしまい、そのままうっかり忘れてしまいます。

無断キャンセルや直前キャンセルは工夫によって減らしていきたいですが、通常のキャンセルは、人である限り体調不良や急用等で一定の割合で発生するものです。

キャンセルしやすい環境をつくることで、次の予約につながります。意図せず無断キャンセルや直前キャンセルをしてしまうと、心情としては、次の予約が取りにくくなります。この心情をサポートしてあげるような仕組み作りもしていきましょう。

現状を計測し、目標を立てて改善していく

現状のキャンセル回数を計測します。またキャンセルが多いお客さんの傾向を分析します。キャンセルに限らず、計測できないことは改善できません。

キャンセルを防止したいと思いながらも、いまがどのような状況かわからないままでは、どこをどう改善してよいかわからないですしね。

まずは現状を把握しましょう。

最後に

いかがでしたか。これまで治療院・サロン専門の予約システムを作り上げて行く過程で、いろいろな治療院のみなさんにインタビューしてきました。

その中でキャンセル対策に関する内容をまとめました。すでに取り組んでいるものや、頭の片隅にあったものもあるでしょうか。

何かのヒントになればうれしいです！
それではまた！