株式会社BuySell Technologies
【バイセルの本部紹介】セールスマネジメント戦略本部|コンプライアンスを支えるディフェンス部門
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【バイセルの本部紹介】セールスマネジメント戦略本部|コンプライアンスを支えるディフェンス部門

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こんにちは!PRチームインターンの菊池です。
今回は今年1月からセールスマネジメント戦略本部の本部長となった、夏井さんにお話を伺ってきました!

ちなみに、夏井さんはフィールドセールス事業本部の紹介noteに続いて2度目の登場です。

夏井 陽太(なつい ようた)
セールスマネジメント戦略本部 本部長

趣味:蕎麦屋巡り、子供と遊ぶこと
2013年12月に入社し、営業としてキャリアを積みながら大阪→札幌→大阪→東京→横浜→東京と大移動。フィールドセールス事業本部長を経て、2022年1月より現職。

◆バイセルのコンプライアンスを支える部門

ーーセールスマネジメント戦略本部の概要について教えてください

セールスマネジメント戦略本部(SM)は、会社のコンプライアンスを支えるためのディフェンス部門で、セールスイネーブルメント部セールスコンプライアンス部に分かれています。

セールスイネーブルメント部は、営業メンバーの教育担当部署として、フィールドセールス事業本部の新卒・中途入社社員とインサイドセールス事業本部の新卒メンバーへのマネジメントや指導を行っています。
セールスコンプライアンス部お客様相談室(客相)セールスコンプライアンス課(SC課)に分かれており、会社全体のお客様窓口として、お客様の声を社内に反映させ、改善・成長に繋げています。
以上の2つの部がありますが、ここではセールスコンプライアンス部を中心にお話します。

ーーでは、セールスコンプライアンス部内のそれぞれの課についてもう少し詳しく教えてください

客相は主にお客様からのご意見や、クーリングオフなどに対応する部署で、お客様対応のエキスパートが集まっています。
SC課はお客様の声を吸い上げる部署で、主に決裁コール、フォローコールを担当しています。
出張訪問買取と聞くと、まだまだ不安に思われる方もいらっしゃいます。セールスコンプライアンス部には、バイセルのサービスを安心してご利用いただくための守りの役割と、お客様の声をしっかり拾って会社に還元するという役割があります。

ーー決裁コール、フォローコールとはそれぞれどのようなものなのでしょうか?

決裁コールは、お客様が査定商品の売却を了承された場合に行うものです。専門のオペレーターがお客さまと直接お話をして内容の確認や意思を伺い、締結の可否を判断します。
フォローコールは、査定員がお客様宅を退出した後に、お客様へ了承を頂いた上でお電話させていただくものです。サービス内容全般・営業内容・査定員対応についてヒアリングし、出張査定についての率直なご意見をお伺いします。

◆バイセルのコンプライアンスの肝、フォローコールを担当

ーーフォローコールはバイセルのコンプライアンス体制の特徴の1つですよね。

そうですね。フォローコールを通じて日々お客様の生の声を頂戴し、すぐに営業部隊に還元できるところはバイセルならではの強みですね。

ーーフォローコールでヒアリングした内容はどのように活用されているのでしょうか?

頂いたお客様の声はプラスのものを賛辞、マイナスのものをご意見とし、それぞれを査定員にフィードバックしています。担当査定員は自分が担当したお客様のフォローコール内容を確認できるため、案件毎に都度振り返りが可能です。
また、担当査定員への共有に加えて、その日に頂いたものの中でも特に内容の濃い賛辞を数件ピックアップして全体への配信を行っています。
ご意見を頂いてしまった場合は、フィールドセールス事業本部の管理職に向けて内容を共有し、該当の営業センターに共有、指導してもらっています。他センターに入っているご意見内容もそこで見ることができるため、同様の事案が他でも発生しないよう注意喚起を行っております。

◆ヒアリングの情報をもとに、関係部署へ働きかけていく力も求められる

ーーセールスコンプライアンス部のメンバーや職場環境に特徴はありますか?

契約内容の確認、クーリングオフ対応など法に関わる部分も担当するコンプライアンス部門ということで、責任感があって根が真面目な方が多い印象ですね。部署の特性上、コミュニケーション能力が高い方ばかりなので、メンバー内でも柔軟で円滑なコミュニケーションがとれるのも特徴だと思います。
職場環境としては、リーダー1人に対してメンバーが5,6名つくグループ制度を導入しているため、困ったことがあればすぐに相談できる環境が整っています。
また、シフト勤務制のためワークライフバランスも保ちやすく、仕事とプライベートのメリハリをつけたいという方には最適な環境です。

ーー働くうえで必要なスキルはありますか?

セールスコンプライアンス部のメンバーにはお客様の話を引き出すための傾聴力はもちろん必須ですが、それに加えて課題発見力と問題解決能力も今後さらに必要になると感じています。
ヒアリングを通じて発見した課題はSM部内だけでは解決できない場合が多いため、他部署を巻き込む行動力が求められる部署なんです。部内で働く中でまずは傾聴力を身につけ、その後に徐々に課題発見力、課題解決力を身に着けていただけたらと思います。

ーーやりがいはどんなところにありますか?

第一にお客様からの感謝はモチベーションにつながると感じています。
万が一、査定員の対応に満足いただけなかった場合でも、電話対応によってお客様の気持ちをプラスに変えられるのがSC課です。ご意見をいただく場合は特に、臨機応変で誠実な対応が求められます。お客様の思いに真摯に向き合って、「あなたに聞いてもらえてよかった」「バイセルに売って良かった」と感謝されたときは非常にやりがいを感じると思います。
また、セールスコンプライアンス部は今後役職者を増やしていこうというフェーズにあるため、これから役職者を目指したい、マネジメントをしたいという方には非常にやりがいを感じる環境ですね。

ーー将来的にはマネジメントの能力を伸ばすも良し、お客様対応のエキスパートを目指すも良し、ですね。

そうですね。上が詰まった部署ではないので、比較的キャリアアップしやすいと思います。
やりがいの面で付け加えると、直近では定量的な指標によるモチベーション向上施策を始めました。
非生産部門のため、自分が行っている業務が会社にどう反映され、活かされているのか分かりづらいという課題を解決するために、貢献の可視化を進めています。データを有効的に提示することによって、非生産部門であっても会社の利益に貢献していると実感できる仕組みを作り出そうとしています。

◆ディフェンスからオフェンスに繋げていく

ーー夏井さんが本部長になられて、SMは今後どう変わっていくのでしょうか?

今年度はディフェンスからオフェンスに繋げていきたいと考えています。

ーーディフェンスからオフェンスに、というと?

誤解の無いように言っておくと、SC課が直接お客様に営業をかけるという意味ではありません。
ヒアリングを通じて得た様々な情報を元に、サービス改善のために働きかけていくことがSC課としてのオフェンスであると考えています。
セールスコンプライアンス部が攻めすぎてしまうとコンプライアンス機能が成り立たなくなってしまうため、あくまでもお客様の声から拾っていく第三者部隊という立ち位置は維持しなくてはなりません。その上で課題を発見し、提案できる部署でありたいと考えています。今まではお客様のご意見をそのまま配信するだけでしたが、じゃあ具体的にどのような部分を改善したら良いのか?というところまでSC課内で落とし込み、関係部署に対して働きかけていきたいと考えています。

ーー今後の展望を教えてください

次の4月には200名以上の新入社員がバイセルに入社を予定しており、FS部門は全体で約400名の大きな組織になります。インサイドセールス事業本部にも約30名の新卒がジョインします。これらセールス部門の拡大に伴い、SM組織でも早期拡大が求められています。
組織拡大をすると管理・教育面がどうしても疎かになってしまいがちです。業務の幅や人員を増やしていく過程でも、スムーズに対応ができるように工夫していかなければなりません。単純に人を増やすのではなく、組織的にも個人の能力的にも強い、ディフェンスからオフェンスに繋げられるコールセンター部隊にしていきたいですね!

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バイセルのコンプライアンスを支えつつ、お客様の声を営業部隊に還元するセールスマネジメント戦略本部をご紹介しました。

現在、セールスマネジメント戦略本部ではセールスコンプライアンス課のメンバーを募集しています。
以下から一緒にはたらく仲間をお待ちしております!

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総合リユースサービス「バイセル」を運営する株式会社BuySell Technologiesの公式noteです。社員インタビューやオープン社内報を掲載していく予定です。 公式HP→ https://buysell-technologies.com/