【聞く力】人の話を聞くという本質的な意味は？ヒアリング能力について考えてみる。

「聞く力」といわれるヒアリング能力。みなさんは意識的に高めようと日々研鑽されていますか？

顧客ニーズを引き出す・商談を取りまとめる等あるゆるビジネスシーンで必要になるスキルですが、中々意識的に向上させることが難しいことも事実です。

本日はそんなヒアリング能力について考えたいと思います。
定義や考え方は様々ありますので、ご参考までにという形ですがご了承ください。

ヒアリング能力とは

コミュニケーション能力の一つですが、文字通り、「聞く力」・「傾聴力」といわれています。
ビジネスシーンにおいては、営業職で特に重要視されていますが、社会人全ての人にあるべきスキルだと言えます。

昨今は特に新型コロナウィルスの影響で非対面のコミュニケーションを強いられるケースも多く、より一層必要視される傾向にあるかと思います。

私の本職は薬剤師ですが、「傾聴」は医療業界でも特に重要な事だと教えられています。
患者から、普段の生活習慣・体調変化などをどのように聞き出すかは医療従事者の質の高さと比例していると思います。

理由は次の項目で述べたいと思います。

大前提として話したいわけではない

ヒアリング能力の一番の関門だと言えるかと思います。
しかし、まぎれもない事実だと思います。
「話を聞きたいから聞かせてください！」といって話してくれる人はごく少数派です。

医療の現場でもセンシティブな内容をはなす機会も多く、人間関係の構築に苦労することも多々あります。
医師と会話した後に我々が薬の処方ミスなどを監査する意味も込めて服薬指導をしますが、
患者の立場に立てば【医師ともう話がついてるからいらない】と思うわけです。

ヒアリング能力の本質は、「相手の立場に立って聞く・考える・解決する」です。

すなわちこれでは、薬剤師として患者にヒアリングする機会は回ってこないわけです。

一般職種に当てはめても同じです。
「必要ない」と思われている状態からどのように「話したい」に思考を変えていくのかが重要になります。

それこそがヒアリング能力であり、最大のボトルネックだと考えています。

ではどのように「話したい」へ変えていくのか

１．プロフェッショナルであることを示す

初対面で、「私はあなたの役に立てます」ということを示すということです。
誰でも、悩みごとは自分よりも経験豊富で色々な解を持ってる人に話したいものです。
それを証明するのが資格であり実績・経験というわけですね。

２．本題にとらわれ過ぎない

本題ばかりにとらわれ過ぎて、会話としての面白みがなくなってしまう事が多々あります。
これから人間関係を構築しようという時に、本題のみで関係を構築できる人はそういません。
プライベートな話に広げてみたり、本題から派生して話題を振ってみたりと会話としての面白みやユーモアは必要ですし、相手がどんなことに興味を示すのかを理解することも重要です。

３．相手の感情を汲む

デール・カーネギー著「人を動かす」という世界的に有名な本においても、相手の話したい事を聞き、相手の聞きたい事を話すことが大切だと記載されています。

また聞きたいことを話す際は、自身の感情を伝えることが効果的です。
自分だけ自己開示せず、相手へだけ自己開示を求めるのは虫が良いということです。

４．物事の整理やプロセスはロジカルに

会話やヒアリングにおいて感情はとても大切な事ですが、実際に物事を進める順序や物事を数字として管理できる能力は必要です。

また、相手への解決策の提案やお互いの立場を測るためにも有用だと言えます。

以前に、ロジカルシンキングについて記載しましたので
合わせてご覧になってください。

まとめ

まだまだ紹介したい事はありますが、長くなってしまうので今回はこのあたりで。

コミュニケーションやヒアリングに完全な正解はないと思います。
自分の得意な話し方や考え方をいかに相手の心に寄り添った形に消化できるかだと思います。

何か少しでもみなさんのお役に立つ内容があれば幸いです。
次回の記事もお楽しみに。