顧客に向き合うハイタッチCSならSALESCORE
こんにちは、SALESCOREでCS(カスタマーサクセス)担当をしています中野です！ このnoteはCSに興味を持っているあなた、既にCS業務を経験しているが物足りなさを感じているそこのあなたに向けて書いてます。このnoteで伝えたいことは大きく二つです。
では、さっそく一点目からいきましょう。
①CSは業務範囲広いから業務内容を理解せずに飛び込むのは危険⚠️
そもそもCS(カスタマーサクセス)とはどのような意味合いでしょうか？
Salesforceのカスタマーサクセスの定義にはこのような記載がありました。
カスタマーサクセス（Customer Success）とは、言葉のとおり、製品やサービスを通じて顧客の成功を支援する概念です。
それをもう少し具体の業務に落とし込むと下記のイメージかと思います。
自社が提供しているサービスを通じて、顧客が目指す場所に行く支援するのがCS担当の役割なのだから顧客との向き合い方は多岐に渡ります。
よく言われるのは以下かと思っており、中野自身両方経験しています。
ハイタッチ
顧客に対して1社1社向きあい、オンライン・オフラインのMTGを通じてプロダクトの活用を支援する個人的にはハイタッチでの向き合い方が一般的なCSのイメージだと思っています。
ロータッチ/テックタッチ
メール、ウェビナーなどを活用して多数の顧客がプロダクトの活用を深められる状態をつくる。個人的にはロータッチ/テックタッチはどちらかというとマーケ寄りのイメージ。
もう少し踏み込むと、ハイタッチで顧客と関わる役割だったとしてもオンボーディング担当、活用促進担当など顧客の状況に応じて役割分担されている企業もあります。そのため、導入/定着/成果の創出のプロセスを全ての企業で一気通貫で担当出来るわけではありません。
上記を踏まえ、あなたが理想とする顧客との向き合い方はどうでしょうか？
ここが明確にイメージ・言語化されていないとせっかくCSに興味を持って転職してもあなた自身が本当にやりたいことを出来ない可能性があります。
実際、過去の私自身もそうですし、周りを見ても理想と実際の業務のミスマッチを感じている方も複数いらっしゃったので、あるあるの悩みなのだと思っています。
もし、あなたがカスタマーサクセスの業務プロセスの一部だけでなく、導入支援(オンボーディング)~成果の創出まで顧客に伴走した支援を一気通貫で行いたい🔥と燃えてるならSALESCOREのCS担当はマッチしている可能性があります！！
ここからは二点目について記載していきます。あなたの理想がハイタッチCSならきっとSALESCOREのCSに興味を持ってもらえるはずです
②CSド真ん中のハイタッチCSならSALESCORE
まず、CS担当として担当するプロダクトに価値を感じられるかは非常に重要な観点だと思いますので簡単に概要を紹介します。
SALESCOREの概要
プロダクトの概要は下記の動画からご確認いただけます。
私個人は営業組織として、営業個人として目標達成を当たり前にするためのプラットフォームだと思って日々顧客と接しています。
では、SALESCOREのCS担当は日々何してるのかイメージしていただけるよう細かめに業務についてもご紹介します。
CSの業務内容
3CSの最大化(Customer,Company and Career Success)というスローガンの元、一人当たり30社程度の顧客を担当し導入支援〜更新まで一社一社に責任を持ち向き合っています。
様々なステークホルダー(営業企画、営業マネージャー、メンバー、SFA管理者など)を巻き込みながらNice to haveなプロダクトを定着させ、顧客の営業組織が目標達成するうえでMust haveなプロダクトにしていく必要があります。そのためオンボーディングも一定の型はありつつも各CS担当の力量が問われるやりがいがあります。
具体の業務内容を記載すると以下のようなものがあります。
顧客の成功に向けて出来ることは全てやっているような状況です。
オンボーディング
顧客とのDay0MTGでの目指すべきゴールとロードマップの合意
ゴールに向けて必要なアウトプットの要求/要件の整理
プロダクトの運用方法について議論
プロダクトの操作方法についてご案内
現場向けの説明会の開催
運用してみての振り返りMTGの実施
活用支援
オンボーディング後は3ヶ月に一度QBR
顧客の状況、現在のご評価、今後の活用について話す場
新機能の紹介
個社の状況に応じた活用事例の紹介や提案
リニューアル/アップセル/クロスセル
更新期日の◯ヶ月前から意向の確認
顧客の成功に向けたアップセルやクロスセルの提案
問い合わせ対応(サポート)
プロダクトの機能に関して
エラーに関して
活用に関して
SQLを使用した複雑な指標の作成について
Salesforceについて
プロダクトへのFB
顧客から頂いた要望
日々の自身の利用の中で気づく改善点
業務内容をお伝えしたところでSALESCOREのCS担当がどれだけ顧客に向き合っているかを示す一例をご紹介します。
業務の85%以上の時間、顧客に向き合えます
細かい分類になってしまいますが、社内MTGに使用している時間は全体の15%程度です。
それ以外の85%の時間はMTG、MTG準備、問合せ対応など顧客に向き合う時間に当てられており、社内のMTGやよく分からない対応で時間が取られ顧客に対して時間を割けない状況とは無縁ですのでご安心ください。
ここまで読んでいただきSALESCOREのCS面白そう、でも業務範囲や必要な知識が多くて大変そうと思ったあなた、だからこそ自身のキャリアにつながるスキル/知見が身につきます！
SALESCOREで働くことで身に付く知識/スキル
セールスイネーブルメントに関わる知識・実践方法
コンサルティング事業部で体系化されているナレッジ
自社の営業活動の録画
社内での勉強会
カスタマーサクセス担当としての実践
特に営業組織向けのSalesforceの構造に関わる知見や実装スキル
プロダクトの性質上、嫌でもSalesforceに関わる知見は身につきます。
入社時点でSalesforceに詳しくなくても大丈夫です。
SQL
複雑なKPI(指標)を可視化する際にはSQLが必要になるため、徐々に記載できるようになります。
プロジェクトマネジメント
顧客によっては数百名単位でご利用いただく場合もあり、プロダクトを浸透させ活用いただけるようにする試行錯誤の過程で自ずと身につきます。
以上のように、SALESCOREにはハイタッチCSに打ち込み、成長できる環境があります！
CSに興味がある方、現状のCS業務にモヤモヤしている方一緒に取り組みましょう！CSチーム一同首が伸び切るくらい長くして待っております。ぜひお会いしましょう🐢
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