【ファンを増やそう】ブログにも使える！CXマーケティング手法（note/応用/事例/副業）
持っているものは全部シェアしよう、頑張って書いてみます。
前職の最後のポジションはCX担当というのをしていました。CXとはどういうものかというと、カスタマーエクスペリエンス（顧客体験価値）のこと。
カスタマーエクスペリエンスは、価格競争の激化や消費者価値観の変化、顧客の価値観の多様化に伴い、競合他社との差別化を目指す上で欠かせない考え方となっています。店内の雰囲気や商品（製品）・サービスのコンセプト、店員の顧客対応といった感動や経験を提供することで、顧客満足度を向上できます。その結果、顧客の定着化に繋がり、長期的な企業価値・企業ロイヤリティの向上が期待できます。
普通のお客様満足とどう違うかというと、実のところそんなに違いはありません。ただし、もっと深掘っていくようなイメージです。
それまでのお客様満足はというと、例えばサービス利用後に【このサービスの満足度を教えてください】というようなアンケートが飛んできて、それに10段階で答えるというもの。
ただし、この手法は既に多くの企業が実施していて、かつ浅い手法です。
今は多くの情報がネット上にありますね。引用します。
〇顧客満足〇
照準：「問題のない」水準
目的：顧客満足の獲得
起点：表面化した顧客の声
単位：部門最適
〇顧客体験〇（CX）
照準：クレームに結び付くような点をつぶす+感動水準
目的：ロイヤルカスタマーの創出（コアなファン化）
起点：表面化した顧客の声+企業の自発性
単位：全体最適
つまり、お客様満足が例えば商品購入後の瞬間などの単発シーンの改善なのに比べ、CXは商品や企業との接点全てにおける感情の動きをマネジメントするものだと思ってください。
一つの例として、ペルソナ手法。これは文章の書き方でもよく用いられますが、より具体的に顧客を想像します。【20代女性、就職のために上京して一人暮らし、彼氏募集中。残業で忙しいがプライベートも充実させたい。趣味はヨガとカフェ巡り】など。実際にはもっともっと細かく設定していきます。その一人のペルソナが商品を探し、購入を考え、購入する姿をイメージする。更には使用後の生活やアフターサポートなども考える。
顧客満足度が行ってしまえば『場当たり的』な改善なのに対して、CXはあらゆる接点から満足度を考える『攻めの顧客満足度向上策』です。
CXを高めていく究極の質問は、ただ一つに集約されるといわれています。それは、『このサービスをどれくらい人にお勧めしたいですか？』という質問。この質問に対して10段階で回答し、１－６が批判者、７－８が中立者、９－１０が推奨者とされます。かなり厳しい設定ですが、この１－６を減らし、９－１０の推奨者を増やしていくのが基本的戦略です。
なんやら詳しい数値設定はめんどくさい。。例えばnoteの運用で考えていくと、いちいち読者にこの記事を他の人に薦めたいですか？なんてアンケートは取りません。せいぜい気に入ったらスキを押したり、おススメしてみたりする程度です。
こうしたセオリーや形式のみを知っても、小手先のテクニックばかりが目立ち逆効果なんてこともあります。エッセンスは以下の二つだけ。
①ペインポイントを減らす ②感動体験を増やす
①ペインポイントを減らす
ペインポイントとは、満足度が下がる瞬間を徹底的に排除すること。
ふう、ちょっと疲れてきましたｗｗ 小休止します。専門用語が出ると疲れますね。お客様のちょっとした不満のことです。カスタマーサービスが悪いとか、店員の態度が悪かったとか細かい部分もペインポイントになります。これを徹底的に排除していく。
②感動体験を増やす
期待値を超えた時、感動体験に変わり、そのお客様はロイヤルカスタマーになります。ロイヤルカスタマーになると、そのお客様は他のお客様を連れてきます。これが、CXを上げることで売り上げ増加に至る仕組みの一つ。目先の利益よりも、圧倒的な満足度、感動体験。これを提供しましょうということ。
ではこれをどうやって行うのかというと、企業や商品ごとに異なってくるので、一般論はありません。一つ言えるのは、地道な努力が一番ということです。嘘をつかない、誠実さ、ちょっとしたサプライズ、末端社員の教育。こうした小さな小さな積み重ねがロイヤルカスタマーを作ります。
最後に（もう疲れてきたｗ）、これをどうnoteにも反映させるかというと、いくつかの努力すべき方向が見えてきます。
ひとつ、有料記事を作成して一部でも売れたら、定期的に更新すべし。同じ金額で価値が上がると、感動体験に変わります。プラスアルファの取り組み。一見すると、売ったっきりで更新をしても売り上げには関係がないように見えます。別の記事を書いた方がいいと思うかもしれません。でも、それでも地道に更新追記をする。多くの場合、有料記事というのはフォロワーではなく外部のnoteユーザーではない方が買ってくれることが多いです。更新すると通知がいくので、もう一度読んでくれます。もしかしたら他の記事も買ってくれるかもしれません。買ってくれなくていいんです。スキをつけてくれるだけとか、他の無料記事を読んでくれるだけでもいい。そこから、お客様との付き合いが始まります。購入してくれた方とは今後もお付き合いをしていく。この考え方がCXです。
ふたつ、ダメな記事や価格に見合っていない記事は統合すべし。ペインポイント（不満足ポイント）を減らす取り組みです。文字数が足りてなくて購入に至らなかったユーザーが買ってくれるかもしれません。記事の連鎖購入が増えるかもしれません。また、読み手にネガティブな影響を与える記事は後日削除してもいいかもしれません。フォロワーは別ですが、後にあなたに興味を持った方がよりいい記事に出会えるように。まぁここら辺はnoteの使い方次第です。
以上、そろそろスタミナがなくなってきたので、終わりにしますｗ
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