【MarkeZineDay190913】顧客エンゲージメントの再創造- MA、カスタマージャーニー、LTV、国内外の事例まで

【登壇者】
株式会社セールスフォース・ドットコム 熊村 剛輔氏
株式会社JTB
福田 晃仁氏
山上 亜紀氏

より”個”に、リアルタイムに、ピンポイントにつながる

◆顧客エンゲージメントの再創造〜何を再創造する？〜
人、時間、場所をより細分化して考えなければならなくなった

人の細分化：顧客という大きな集団が細分化され個人となった

時間の細分化：
顧客が許容できる時間が短くなった。

場所の細分化：
モバイルによって顧客の購買行動の場が拡大、
かつピンポイント化した。

◆つながりをどう考えるべき？
・全てのモノ、ヒト、体験がつながる時代において
企業は顧客とどう関わるべき？

・デジタルによって、顧客の行動や期待値が変化した中で、
企業は何を提供すべき？

◆全てを阻害するデータの分断
・セグメンテーションが困難
・一人の顧客として認識できない
・規模の拡張ができない

◆企業には新しいデータソリューションが必要
次世代の Customer360
・あらゆるソースからデータを集める
・セグメントを作成
・インサイト取得
・幅広い顧客接点への対応

【参考】
https://www.salesforce.com/jp/blog/2018/10/what-is-salesforce-customer-360.html

◆次の一歩をどう踏み出すべきか
実践は難しい。
顧客の期待と伝統的なビジネスのギャップは大きい。
パーソナライゼーションの推進に苦労している
消費者は企業が自分たちのニーズを理解することを期待している

とはいえ、できていないと
簡単にブランドスイッチされてしまう。

◆1 to 1コミュニケーション戦略
顧客分析（コンテクスト検索）プライベートDMP
→セグメントリスト（出張女子、東京貴族、おじさま）
→MA

個別施策でCVRが145%アップ。

◆1 to 1コミュニケーション戦略のゴール
顧客をコンテクストで把握する＋
コミュニケーション改善による売り上げ寄与＝
顧客構造を明らかにする。