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どんなフォーマットが必要で、その目的は何か@中小企業のカスタマーサービス_#9

このマガジンではカスタマーサービスを運営するために必要なエクセルのフォーマットをいくつか紹介してきました。今一度、内容を俯瞰するための記事です。

CSが作成するフォーマット一覧

CSが作成するフォーマットは、大きく分けて「情報管理・集計」「調査作業用」「顧客対応」の3つの用途に分類できます。

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<補足説明>

チェックリストは調査・修理で作業者が使用します。作業終了後、記入済みの紙をファイリングしても良いですが、スキャンしてPDF化して記録を保存すれば良いかと思います。会社全体でデータのバックアップを取っているでしょうから原本を残す必要はないかなと思います。

問い合わせと修理の記録について、社内共有を「一部」としているのは、顧客情報についてはCS内のみで閲覧するようにした方が良いからです。具体的には、顧客情報を削除したコピーデータを社内公開や配布するなどの方法が考えられます。

ポイント:管理番号の付与と1行1件

問い合わせと修理の記録は情報管理と集計が目的です。この場合、エクセルの1行で1件です。こうするとフィルタ検索ができますし、集計もスムーズです。

また、1行1件のデータですから、1件毎に管理番号を割り当てます。仮に同一人物からの問い合わせがあった場合でも、1件毎に番号を付与していれば問い合わせを明確に区別できるからです。

顧客に向けて発行する書類には書類番号を付与します。チェックリストは社内の作業用に使う物ですので書類番号は必要ありません。ただし、チェックリスト上に修理記録の管理番号を表記します。

実際のフォーマットは、各記事にて紹介していますので、そちらをご参考ください。


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高卒社会人33歳位。〈心を許したごくわずかなひとにはおしゃべりになれるのに_ZARD〉
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