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返品受け付けの記録管理@中小企業のカスタマーサービス_#6

故障と思われる製品の修理や交換を受け付けた場合は、記録を取ります。

記録を取る理由

1.修理後に、顧客に漏れなく確実に返却するため。

2.顧客が返品した物品について、会社側が紛失してないことを明確にするため。(万が一の備えです)

例えば部品の一部を送り忘れた顧客がいたとします。このようなケースでは、顧客側はまずは「送った」と言い張ります。その際に、記録を見返して「受け取っていない」ことを確認した上で、改めて顧客の手元にないか尋ねることができます。これは、会社側が紛失したという責任をなすりつけられるリスクを回避することになります。

どのような記録を取るか

最低でも下記項目は控えると良いと思います。

・到着日、運送会社と送り状番号

・同梱品(本体、付属の部品)

・梱包状態、商品の状態

・できれば写真を撮影します

チェックリストを作る

例えばエクセルでA4サイズのチェックリストを作り印刷します。このリストにメモを書き込む形で記録を取ることをオススメします。

到着~修理~返却までをA4用紙1枚に収めると便利です。

このリストは記録として残すためスキャンでPDF化します。紙も残す場合はファイリングします。

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<補足説明>

「問い合わせ番号」:電話等で先に問い合わせを受け付けているケースではその番号・氏名を控えます。

「書類番号」:この返品チェックリストという書類の番号です。例えば到着日の日付だとわかりやすいです。

「返却日」:修理後、返却する日付を記入します。

念のための写真撮影

到着した返品一式について、その状態の内容品の記録を写真でも残すとベストです。

写真の保存は、問い合わせ番号(またはチェックリストの書類番号)の名前を付けたフォルダを作り、その中へ入れておくと後で探しやすいです。


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高卒社会人33歳位。〈心を許したごくわずかなひとにはおしゃべりになれるのに_ZARD〉
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