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社内体制@中小企業カスタマーサービス_#3

顧客応答および社内での対応の体制について、誰が何をするかを明らかにします。

フロー図で全体像を確認する

問い合わせへの対応についてのフロー図です。

このフロー図には四者が登場します。顧客、CS担当、経理、仕入の四者です。それぞれの役割があります。

第1段階は問い合わせで、第2段階は実際に返品を受けることになります。

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役割確認

カスタマーサービス担当

顧客対応とその対応内容の管理です。データを管理し、問い合わせ受付状況などの記録を取る必要があります。同種の問い合わせ、不具合が多発していること場合に真っ先に気付けるのがカスタマーサービスです。

担当者は気付いたことを責任者へ報告します。

経理部門

返金などの処理を行います。

仕入部門(兼品質管理)

CSからの質問や報告をベースに、サプライヤーへ連絡する必要が生じると思います。都度、不具合を報告しない場合でも品質などで疑問が生じれば確認が必要です。

(中小企業では仕入担当者が品質管理を兼務していることがほとんどだと思います。それもすごくざっくりした管理かなと思います。)

指示系統

何か問題が生じて対応を検討する場合や、それぞれの部門でトラブルを発見した場合等の社内の指示系統は明確にしましょう。

【誤】経理部門の責任者 → CS担当者

【正】経理部門の責任者 → CS責任者 → CS担当者

カスタマーサービスに限ったことではありませんが、中小企業の大きな問題は指示系統が曖昧で、人によって話がコロコロ変わることです。カスタマーサービスでこれをやるのは大問題です。

それから、顧客対応には大変神経を使うものなので、担当者を他部門との板挟みにするようなことは避けた方が良いです。

余談になりますが、このように一見些細なことに見えることを些細なものとしか見ない、重要性に気付かない会社は諸々で機能不全を起こしており人が定着しません。






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高卒社会人33歳位。〈心を許したごくわずかなひとにはおしゃべりになれるのに_ZARD〉
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