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部門の独立性と情報共有@中小企業のカスタマーサービス_#5

カスタマーサービスは社内で独立した部門とします。

カスタマーサービスの独立性

カスタマーサービスは社内で独立し、他部門からの干渉を受けないようにします。

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中小企業における、小規模のCSは業務量からして専属で雇うことが難しいという実態があり、仕入担当者あるいは営業の事務職といった既存の人材がCSを担う可能性が高いです。その場合にもおいても、CS責任者および担当者を任命し、指揮系統や部門としての独立性を明らかにします。

経営陣あるいは他部署の管理職などが、指揮系統を無視してCSの担当者へ何らかの指示や交渉、クレームをつける等を行うことはNGです。

情報共有

サービス向上のため問い合わせの受付記録を作成することを別の記事で書きました。指揮系統を守りながら、情報は適切に社内でシェアされることが望ましいです。

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情報共有のポイント

・各部門がそれぞれの業務にCSの情報を利用できるようにする。情報の取捨選択は各部門の責任者が決める。

・中小企業では、CSも購買も品管も同じ人が行う場合が珍しくない。その場合は、CSで収集した情報をどのように扱うかは経営者の判断によるところとなる。

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MK5、ありがとう
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高卒社会人33歳位。〈心を許したごくわずかなひとにはおしゃべりになれるのに_ZARD〉
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