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応答体制@中小企業のカスタマーサービス_#2

中小企業でやむを得ず極小規模のカスタマーサービスを設置する場合、権限を持つ責任者および実務を仕切る担当者を決めるところから始めます。なお、小規模かつ応答数が少ない場合の話です。

三者体制

1.責任者:権限のある管理職が就く

2.担当者兼管理者:カスタマーサービスの第一応答者であり、応答データの管理も行う

3.補助従事者:担当者の離席や不在時に応答する者

以上の三者を最低でも決める。補助従事者は業務規模によって1~2名程度決める。

応答順位1:担当兼管理者

応答順位2:補助従事者

応答順位3:責任者

主なサービス窓口

下記3つを紹介します。

・電話

・問い合わせフォーム

・メール

メインは電話(フリーダイヤル)になると思います。サービス窓口はフリーダイヤルであるのが一般的ですが、販売する製品の購入対象が限られている場合などで、フリーダイヤルでなくて良いこともあり得るかと思います。対象が幅広いエンドユーザーである場合はフリーダイヤルが良いですが、会社としての判断に委ねられます。

他に、問い合わせフォーム(公式サイトからの)とメールアドレスを公開すると良いです。

以上の3つをカバーすると老若男女問わず利用しやすいです。

自動返信例文

問い合わせフォームの自動返信例文を紹介します。

ーーー以下、例文です。ーーー
**本メールは自動返信にてお送りしております。

この度はお問い合わせいただきまして誠にありがとうございます。

後ほど担当者より改めてご連絡差し上げます。

大変恐れ入りますが、順次対応しておりますため回答まで1~2日程度(営業日)お時間をいただく場合がございます。

ご不便をおかけしますが何卒ご了承くださいますようお願い申し上げます。

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あいうえお株式会社 カスタマーサービス係

営業時間:10:00~18:00(土・日・祝日を除く)

TEL:0120-0000-0000

E-mail:abc@aiueo.00.00

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以上、自動返信メールの例文となります。

ポイントは回答への所要日数の目安を入れることです。目安がわかると顧客は安心して回答を待つことができます。営業日ベースでの記載とし、署名欄には営業時間を明記しておきましょう。

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うふふ、ありがとう
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高卒社会人33歳位。〈心を許したごくわずかなひとにはおしゃべりになれるのに_ZARD〉
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