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初期不良の問い合わせ、電話台本@中小企業のカスタマーサービス_#1

初期不良と思われる故障の問い合わせに対する電話応答のサンプルです。会社のルールに従って適宜アレンジが必要です。

応答サンプル

顧客:買ったばかりのボールペンが使えないんですが・・・

CS担当:左様ですか。ご不便をおかけしまして申し訳ございません。

顧客:買ったばかりなので困ります。

CS担当:ご購入から3ヶ月以内の初期不良品については無償にて修理・交換を承っております。恐れ入りますが、ご購入日を確認できるレシートなどはお持ちでいらっしゃいますか?

顧客:はい、持っています。

CS担当:かしこまりました。それでは大変お手数ですが、お手元の商品とレシートを一旦、弊社へお送りいただきまして、商品の状態を確認の上、修理あるいは交換させていただければと思いますがいかがでしょうか?

顧客:わかりました。着払いですよね?

CS担当:はい、着払いにてお送りいただければと思います。

顧客:どこに送ればいいですか?

CS担当:はい、保証書の最終ページにサービス係の住所を記載しております。今、保証書はお手元にお持ちいでいらっしゃいますでしょうか?

顧客:はい。あ、この千代田区の住所ですね?

CS担当:左様でございます。こちらの住所へ、商品とレシートを着払いにてお送りいただければと思います。大変恐れ入りますが、お客様のお名前、ご連絡先、ご住所をご教示いだけますでしょうか。

顧客:はい。名前は◯◯です、住所~で、電話番号は~です。

CS担当:ありがとうございます。確認のため復唱させていただきます。~復唱~でお間違いないでしょうか。

顧客:はい、大丈夫です。

CS担当:この度はお手数をおかけしてしまいまして誠に申し訳ございません。

顧客:いいえ。では送りますので。

CS担当:かしこまりました。どうぞよろしくお願いいたします。

**以上**

ポイント解説

・まず最初に不便や手間をかけて申し訳ない、という謝罪をします。

・顧客が苛立っているようでも、努めて平静に応じることを続けます。言葉遣いをとても丁寧にして応じます。そのうち顧客側がトーンダウンすることが多いです。

一度謝罪したからといって全面的に非を認めることにはなりませんし、簡単に謝ってはならない、ということも違います。不便をかけていることについてはきちんと謝罪をした方が良いです。多くの場合(クレーマーは除く)は、その一言の謝罪により顧客の気持ちは一旦落ち着きます。

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やったぁ、ありがとう
高卒社会人33歳位。〈心を許したごくわずかなひとにはおしゃべりになれるのに_ZARD〉
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