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問い合わせ内容の記録@中小企業のカスタマーサービス_#4

カスタマーサービスを設置したら、いつ、どんな問い合わせがあったのか記録を取ります。

記録を取る理由

記録を取らないのはもったいないです。

例えば使い方がわからないという説明は顧客の生の声です。次回どのような改善が必要か、というのも見えてきます。カスタマーサービスは、まさしく会社のサービス向上に繋げる機会でもあります。コストをかけて提供するだけのフリーダイヤルサービスで終わらせるのではなく、そこから得られるものもあるはずなので、それをしないのは「もったいない」のです。

受付記録の表

中小企業の突貫工事は基本的に「とりあえずエクセル」です。

1行に1件ずつ、上から順に入力していきます。列Aには、必ず管理番号を付けましょう。

▼記録表の全体像です。

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▼全体像は小さくてわかりにくいので、二段に分けた画像も掲載します。

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ポイント解説

・管理番号を必ず付けます。1つずつの問い合わせの区別を付けます。

・エクセルにはフィルタ機能がついています。必要な情報を抽出するものです。フィルタをかけることで、例えば、「ボールペン」の問い合わせだけを表示することも可能となります。

・問い合わせ内容によってカテゴリを割り振ると、後で記録を見やすいです。「質問」であるのか「不具合」の相談であるのか、というように問い合わせがどのような内容であるのか一目でわかるカテゴリ分けです。

・問い合わせフォームを設置する場合、自動で問い合わせ番号が発番されることがあります。その番号を表に記入すると良いと思います。メール検索で一発で探せますので、わざわざ名前等をコピペしなくても良いです。

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るんるんるん、ありがとう
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高卒社会人33歳位。〈心を許したごくわずかなひとにはおしゃべりになれるのに_ZARD〉
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