事業を作り出すカスタマーサクセス。気付いたのは、仕事の価値を再定義することの大切さ。 〜High Standard Interview #12〜
昨年から社内の新しい取り組みとして始まった「マイ・ハイスタンダード」。これは困難な状況下でも、高いクオリティやマインドセットを保ちながらリーダーシップを発揮したメンバーや事例を全社に紹介する取り組みです。四半期ごとに各事業部のマネージャーからの推薦を集め、CEOを交えた会議を通じて数名が選出されています。第3回目（2022年1月-3月選出）は、3名のメンバーが表彰されました。
彼、彼女らがどのようなマインドで日々業務に取り組んでいるのか。High Standard Interviewシリーズとして「ハイスタンダード=高い基準」の源流にあるものを深掘りしていきます。
これまでに登場した五十嵐さん、北代さんに続き、3人目となるメンバーは、Home事業において「顧客満足」および「課題解決」を追求するカスタマーサクセスチームの島崎さんです。
島崎 哲也（Home CX Residence〔住まい〕/SMB Project & Customer Success）
海外渡航時用のWi-Fiルーターを提供する通信系企業にてセールス、新卒採用、店舗の運営責任者を経験。社長室の室長として新規事業の立ち上げに従事したのち、2020年ビットキーへ入社。セールスを経て、現在はカスタマーサクセスチームのマネージャーを務める。チームのオペレーション再構築における型作りと、メンバー間のコミュニケーションの活性化をはじめとしたリーダーシップを発揮し、「マイ・ハイスタンダード」として選出・表彰された。
── 島崎さんは前職で10年勤められていたそうですね。そこから、ビットキーに入社した理由を教えてください。
前職は新卒で入社して以来、トータルで10年間ほど勤めました。長く在籍していたこともあり、多岐に渡る業務を経験させていただきましたね。
しかし、様々なことに携わっていくにつれて会社自体もどんどんと大きくなり、「意思決定のスピード感」や「ポジションに関係なく発言できる風通しの良さ」など、私自身が新卒の頃に感じていた魅力が薄れつつあるなと感じるようになっていったんです。さらにマネージャーになったことで、苦労しながらも自分の手でなにかを生み出していた頃に比べ、自分自身の成長に頭打ち状態のようなものを感じていました。
また、その頃に年齢も30代後半に差し掛かってきたタイミングだったことも大きく影響しています。「これまでとは全く違う環境に身を置いてチャレンジすることで、もう一度自分を叩き上げたい」「それが功を奏すかは分からなくとも、今ここで決断しないと今後成長するための力が伴わないのではないか」などと思うようになりました。
そこから、次に挑戦する環境として考えていたのは「自分の実体験として身近に感じるモノやこと」。そして「その体験を通じて、課題解決や社会貢献の一端を担うような会社」でした。数ある会社から、それに当てはまると感じたのがビットキーだったんです。
前職で「お客様にサービスを利用していただいて、出てきた課題を解決すること」によって自分たちの事業が前に進んだり、お客様とともに成長できた実感がありました。また、どんな部署にいても、共通して感じていたのは「起きることに対して、どうしたら解決できるか」と向き合うこと、自分ひとりではなく、いろんなメンバーと一丸となって導き出すことの面白さでした。そういった経験から、多様な職種のなかでも「カスタマーサクセス」が自分の特性に合っている気がしたんです。
「カスタマーサクセス」について知れば知るほど面白いなと感じていた矢先に、ビットキーで「カスタマーサクセス」の応募要項を拝見し、飛び込みました。
── ビットキー製品を利用していただくための導入支援などを実行するカスタマーサクセス。そのなかで島崎さんはどんな業務と役割を担っていますか。
現在は、Home事業で法人のお客様を対象としたカスタマーサクセスのチームに所属しています。業務としてはお客様に向けたbitlockシリーズの導入支援や、それに伴うオペレーション構築、課題解決などを行っています。要するに、セールスチームが販売したあと、我々カスタマーサクセスチームがバトンを受け取り、お客様に製品をしっかりと使っていただけるようサポートすることがミッションです。
私が担当しているのは主に中規模でご利用いただいている賃貸管理会社様です。賃貸住宅には、管理会社様と入居者様がいますが、その双方に満足いただけるようにしていくことが最も大切だと考えています。
しかし、「導入や運用によって、入居者様にどんな価値を提供することになるのか」を、管理会社様にしっかり理解していただけないと導入そのものがうまくいきません。導入がうまくいかないとなると運用もままならないので、製品を導入するまでと、その導入後の運用というふたつの軸で管理会社様のサポートをさせていただいてます。
また、管理会社様が入居者様に対してスムーズにサービス提供ができるように、ノウハウの提供も行いますし、運用上で発生する課題をキャッチして社内にフィードバックし、お客様と一緒に運用のなかで解決することも担っています。
お客様に製品をしっかりと理解していただくために、中長期でプロジェクトを遂行していますが、お客様自身が自走できるようなサポート提供を目指して、スピーディーなサイクルでの運用なども整えているところです。
── 「価値提供型のCS」として従来のCSから脱却された点が評価されていましたが、そもそもどういった課題があったのでしょうか。
従来のCSにおいて課題だったのは、お客さんからの要望に対して一つひとつを丁寧に答えるあまり「結果的にメンバー全員が疲弊してしまう」点ですね。法人のお客様をサポートする仕事に関わる方のなかには、何かしらのトラブルが生じた際に「呼ばれたから行く」というような、ボランティア精神の延長線で対応してしまうことってあると思います。
以前のチームは、本来であれば対価を得ることのできるサービスを提供できているはずにも関わらず、その対価をいただくコミュニケーションを取れていない場面が多くありました。
その状態から脱却するために、まずチーム一丸となって取り組んだのは、オペレーションの型作りです。手始めに、お客様起因やお客様からのご依頼によって発生していた業務を全て一度洗い出すことからスタートしました。
次に実施したのは「線引き」です。今まで行ってきた業務のなかで、お客様と明確に線引きをしたうえで、実施するべきものとしなくていいものというような形で分類をして、あらためてチームのみんなで理解していきました。
そういった手順を踏まえ、最後にお客様へのご提案内容を「お客様ご自身で問題解決をしていただく方法」と「我々がサポートして解決をする場合」に分けました。そのうえで我々にご依頼いただく場合は、そのサポートする内容に応じた費用を定めました。
これにより、「私たちが直接対応することもできますが、これぐらいの費用がかかってしまいます。お客様自身でご対応いただく場合、そこに対してのサポートはできますが、いかがいたしますか」というようなコミュニケーションをメンバー自身がお客様と取れるようになりました。この結果、お客様から業務をご発注いただき、それをサポートするメンバーに、より高い専門性を発揮できるフィールドも生まれました。
さらに、お客様も「自分たちでも試してみます」と言っていただき、結果として我々が対応するよりもスピーディーに解決したりと寄与しています。
表彰時に「価値提供型のCS」と評価いただきましたが、一部のメンバーは『積極的に課題解決を促す』という意味で「プロアクティブ型のCS」と言っていたりします。なにを指しているかというと、目の前のご要望や課題解決に対して「なにが一番そのお客様にとってメリットであるか」その選択肢を説明し、お客様に選んでいただくこと。それによって、お客様が真に納得してビットキー製品の継続利用につなげることが、私たちカスタマーサクセスの仕事だと思っています。
この「価値提供型のCS」とは「ビッキーが実現したいカスタマーサクセスのあるべき姿」でもあります。以前、CEOを含めた対話のなかで「価値のあることを提供していると思っているのに、なぜ対価が発生していないのか」という発言があったんです。確かにそうだと、衝撃を受けましたね。カスタマーサクセスのメンバーと、お客様の双方にとっての「選択肢」を増やすこと。それを通じて「価値」を提供していくことの大切さについて気付きました。そこから、少しずつ構築していき、今の形になりました。
── 表彰時に前述の「型作り」において、丁寧に型の運用の価値や意義をメンバーに説明し、チームで共感しあって実行可能な状態にしたことも紹介されていました。具体的にはどう行ったのでしょうか。
洗い出す際に、メンバーに対して「実際に行う自分たちの業務で、大変なものや時間がかかっているものについて、大きくても小さくてもいいからすべて書き出してほしい」と呼びかけました。
そして、書き出してもらったものを「これはここに分類できる」「ここに集約されそうだ」というように、ひとつずつ整理していきました。その過程があったから最終的に「お客様からご要望やご依頼がきたときの約束事」を齟齬なく決めることができたんだと思います。
メンバーたちとの目線合わせで心掛けていたのは「なぜこれをやるのか」と「やることによってどうなるのか」を、なるべく皆が理解したうえで進めていけるよう説明し、認識をすり合わせていったことですね。
また、私たちが組織として考えているカスタマーサクセスのビジョンと、そこに加えて私がこれからチームをどうしたいと考えているかを合わせて伝えるようにもしていました。
今までお客様に「報酬をいただかずに対応」していたことが、線引きによって「対価が発生する」ことになり、それに少なからず抵抗感を持つメンバーもなかにはいたと思うんです。しかし、それは見方によっては「無料で対応することの方が楽である」と捉えることもできます。あくまで我々はプロの集団として、高い意識によるハイスタンダードなサービス品質を届けることを軸に、誠心誠意お客様に向き合うことをポリシーに掲げています。楽をすることは、そのポリシーに反してしまいますよね。
また、選択肢を創出したことで生まれた「お届けしたサービスの対価を得る」という体験が、働くメンバーたちにとっても「カスタマーサクセスという仕事の本質」であったり、「自分たちの仕事の価値」について再定義するきっかけにもなりました。
そのおかげで、社会のなかでの「カスタマーサクセスにおけるあるべき姿」と「ビッキーが実現したいカスタマーサクセスのあるべき姿」がちゃんとリンクしてきているように思っています。
── チームで協力して案件を進めていかなくてはならないなかで、普段から気をつけていることはなんですか。
新しい取り組みに関してはどこも同じだと思うのですが、実際に運用がスタートしても、運用していくなかで判断に迷うことが出てきたりするものです。ただ、その困っている状態をそのままにしない点においては、細心の注意を払っていましたね。
完璧ではなかったと思いますが、なるべくメンバーと一緒に考えたり、ひとつずつ解決することで、この取り組みに関して誰ひとり置いてけぼりにしない、任せっきりにしないと、心に決めていました。
現場にいるメンバーからしたら「マネージャーやリーダーが決めてくれないから判断できない」と諦めてしまうこともあるだろうし、それで動きそのものが止まってしまうのは惜しいですよね。
その都度出てくる社内の課題に対しては、必ず週に一度行われるリーダー陣でのミーティングで、業務上の課題と個々のメンバーが抱えている仕事の悩みを共有し合い「これに関してはこういう解決方法で対処しよう」などといった具合に常に目線合わせをしていました。この話し合いを通じて「チーム全体が一体となってコミュニケーションをとっていかなくてはいけない」という認識は誰もが持っていたと思います。
── 個人としての課題や今後の展望について
個人的な想いの根源にあるのはやっぱり「お客様に満足してもらいたい」なんです。我々が提供する様々なサービスやプロダクトを通じて、お客様からお金を支払っていただいている限り、カスタマーサクセスとして満足いただけるサービス提供を目指したいという気持ちが強くあります。大袈裟かもしれませんが、結果としてそれが社会のためになると信じています。
ひとりでも多くのお客様に喜んでいただくということは、お客様の日常をよくすることにつながっている。やがて積み重なっていけば世界のあらゆるシーンが変わるし、社会に貢献もできる。それを確実に実現させていくこと、実感することが自分の喜びなんです。
そのためにも、カスタマーサクセスにおける価値提供の最大化に関しては、まだまだ発展途上なので強化していきたいですね。
お客様が期待してくださっていることの本質を見極めること、社内の状況を理解したうえでサービス提供をすること、双方のバランスを保つことも重要です。お客様からのご要望など打ち返す形でお答えするのではなくて、こちらで先回りして導いていくといった道筋を立てられるようなことも、プロジェクトを通して実現していきたいです。
今はまだ私たちのサービス提供において、真にお客様を喜ばせられているかというと不足している部分もあると思います。チーム内での会話で、「お客様から追加で採用いただいている状態＝お客様に満足していただけている状態」なのではないか。だとしたら、それが自然に生み出されるようにしたいよね、というようなことを話したことがあるのですが、そこがカスタマーサクセスの原点かな、と感じています。
◆編集部より
「リーダー」と一括りに言っても様々な「形」があります。物腰の柔らかい雰囲気でありながら、「熱く」未来を見据えながらメンバーを導こうとする姿は、まるで走者のそばについて一緒に走る「伴走者」のようでした。また、従来のカスタマーサクセスを、これまでの常識や型にとらわれない視点で再定義し、メンバーを導くことで理想のカスタマーサクセスを追求した姿はひとりの「ランナー」としても心強い存在に感じたインタビューでした。
ビットキーでは、先日第4回のマイ・ハイスタンダード表彰者が発表となりました。引き続き編集部ではHigh Standard Interviewシリーズとして、メンバーたちの一面に迫っていきます。どうぞお楽しみに。
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