(S27) パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンス（CX）の創出。お客様が信頼するブランドに期待しているもの by SalesForce より抜粋加筆しました。

⑴ 毎日、顧客と接するユーザーは以下を考えている

①顧客との関係を築くことに集中したい。

②顧客とのコミュニケーションは、プロフェッショナルに対応したい。


⑵ 次のような場面を想定する

あなたは、夢のバケーションを計画中。
3 週間のハイキングと、キャンプの旅行。

あなたは、アウトドアの冒険を専門とする 、
2 つの旅行会社を見つけた。


各Webサイトで連絡フォームに入力し、
フォローアップを依頼。
↓
翌日、あなたは 2 つの異なるCXを体験する。


【体験①】最初の会社は、提供するすべての、
旅行のリストを掲載した普通のメールを送ってきた。
↓
ハイキング旅行は、リストに数件含まれているだけ。


【体験②】2つ目の会社は、お近づきのご挨拶を兼ねて、
細かい希望を聞くために電話をかけてきた。
↓
電話の後、いま話した相手からメールが来た。

メールには、電話のお礼と、
今度のハイキング旅行のクーポンが含まれている。


どちらの会社と取引したいか? 

お客様は、信頼するブランドで以下を期待している。
Ⓐパーソナライズされたエクスペリエンス
Ⓑシームレスなエンゲージメント


①Salesforce顧客の現状レポートによると、
52%のお客様が以下を期待していると回答。
「パーソナライズされた特典」


②91%のお客様が優れたCXを提供されると以下と回答。
「その後、もう一度購入する場合が多い」


③顧客ロイヤルティを築いたお客様の80%が以下と回答。
「エクスペリエンスが重要」


⑶ パーソナライゼーションとは、お客さまに以下をアピールすること

「あなたのことを知っていますよ」


今日、以下のようなパーソナライゼーションが求められている。

顧客が興味を持ちそうなことを伝える
↓
お客様が商品を見なくても済むように、
お客様に代わって情報を提供する
↓
顧客プロフィールを元に、好みに合った、
しかも彼らが､気づいていないような製品のセレクションをする


⑷ マーケティングの理想とは

Ⓐお客様に認められている、感謝されていると感じてもらうこと
Ⓑ極めて重要なスイートスポットを突くこと
↓
そのためには、さまざまなデータから以下が必要。
①顧客の深い理解
②意味を抽出する能力


パーソナライズされたマーケティングにおいて、以下を見極めるレンズが必要。
「顧客が本当に、価値を認めているかどうか」


⑸ ベストタイミングで、スイートスポットを突いたオファーをする

①顧客が店舗やオンラインショップを訪れる、
時間帯を分析し、時間帯や曜日、関連する天候パターンを調べる。

②行動や買い物のパターン、習慣を把握。

どのタイミングでどのようなテーマで、
コミュニケーションをとるのがベストなのかを把握する。