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カスタマーサクセスとは何か?    顧客を成功に導くための10の原則 前半

こんにちは、バーチャレクス・コンサルティングのlong76です。

弊社のソリューションや社内の取組みを中心に
マーケティング・CRM・コンタクトセンターに関連した業務に携わる方を中心に皆さまの仕事のヒントになるような記事を載せています。
前々回からカスタマーサクセスについて書かせていただいています。

前回は、カスタマーサクセスに取り組む際の重要な要素について書かせていただましたが、今回は、カスタマーサクセスについての最後の3回目ということで顧客を成功に導くための10の原則について書いてみたいと思います。

是非、ご自身の組織ではどのように実現できそうか、何が活かせそうか想像しながらこちらをお読みいただければ幸いです。
もし、ご興味をお持ちになられましたら、最後のコンタクト先からご連絡ください。

第1回 カスタマーサクセスとは何か?
第2回 カスタマーサクセスを実行するうえで重要となる3つの要素
第3回 顧客を成功に導くための10の原則 前半(今回)
第4回 顧客を成功に導くための10の原則 後半

前回の振り返り

まずは簡単に前回の振り返りをします。
前回はカスタマーサクセスを実行するうえで重要となる3つの要素    ということで、以下の3つについて書かせていただきました。

要素1 「カスタマーサクセス」は”理念”

・理念として会社全体に浸透させること

要素2 カスタマーサクセスを実践する組織
・組織内にカスタマーサクセスを実践する専門のチームを最適な形で作り、独立した権限を持たせること

要素3 テクノロジーを活用した適切な顧客関係の運用
・自社の顧客を関係性に応じてタッチモデルのピラミッド階層に分けた上で運用の指針を決め、テクノロジーを活用しながらタッチモデルごとの適切な顧客運用を行うこと

では、更に具体的に実行レベルでのポイントとしては何があるのでしょうか。今回はこの点について書かせていただきます。

【原則①】正しい顧客に販売しよう

カスタマーサクセスの理念に基づくと、顧客との関係性は「売ったら終わり」ではなく、「売ってからが始まり」です。この関係性を長く維持していくための大前提として、自社の製品やサービスが顧客にとって真に価値あるものでなければなりません。

それに当てはまらない顧客(=不適切な顧客)を選んでしまった場合、その顧客は離れていくだけでなく、契約時やその後のリテンション(Retention=維持)に費やした時間やコストが全て無駄になってしまいます

不必要なチャーン(Churn=解約)を防ぐためにも、営業部門やマーケティング部門をはじめ、社内全ての部門で認識を一致させ、自社にとって正しい顧客を見極めることが必要です。

つまり、全社一致で一つの解決策を顧客に提供できることが、正しい顧客に販売する、ということなのです。

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【原則②】顧客とベンダーは何もしなければ離れる

自社の製品やサービスに大きな価値を感じて導入を決断した顧客に対し、
常にその価値を感じ続けてもらうことは決して簡単ではありません。

世の中は常に変化しており、顧客は他の製品やサービスに乗り換える可能性も大いにあります。顧客の解約には様々な理由がありますが、導入後の顧客の利用状況をモニタリングすることで、解約の前兆を読み取ることができます。

使用率の低下やネガティブなフィードバックが来るなど、
顧客からの危険信号をいち早く感知し、データに基づいて適切な行動をプロアクティブに起こすことが重要です。

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【原則③】顧客が期待しているのは大成功だ

ただ単に製品やサービスの特徴や機能が優れているだけでは、顧客は契約を結んでくれません。

それは、顧客が企業と関わるあらゆる活動(カスタマーエクスペリエンス)を通じて、事業目標を達成したいという大きな期待を持つからです。

顧客にとっての「成功」とはどのような指標か、
その指標に基づくと顧客は成功しているのか、
その成功の過程において顧客はどのようなカスタマーエクスペリエンスを期待しているのか
を理解する必要があります。そしてそれらが達成できているかどうかを定期的にチェックし、管理していく事が、顧客にとっての「大成功」に導くためには欠かせないことなのです。

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【原則④】絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する

カスタマーヘルス、つまり顧客の健康状態は、顧客によって定義する必要があります。

製品定着率、マーケティングへの関与度、コミュニティへの参加度、支払履歴など、カスタマーヘルスを把握できる項目はいくつかあり、これらの項目を顧客ごとに常に管理することで、契約更新やアップセルの機会、チャーンなどのリスクの前兆など、顧客が起こすであろう将来の行動とその時期を前もって予測することができるのです。

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【原則⑤】ロイヤルティの構築に、もう個人間の関係はいらない

B2B事業の世界においては、営業担当などの個人的な関係性や人的努力により、顧客のロイヤルティが生み出されることが、以前は多くありました。

しかしSaaSモデルのサービスの普及は、これまで支払額が大きかったことなどの理由により一対一のつながりに基づいていた顧客との関係性を変える必要性を生み出しました。

そこで第2回の記事でご紹介した、顧客のセグメント化とタッチモデルが重要になってくるのです。

自社の実態に則した顧客のセグメント分けを行い、ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチに分類した上で、各セグメント顧客への対応方針や、コミュニケーションの頻度を決めます。

また、顧客同士のコミュニティ形成促進や、彼らからのフィードバックの流れを作ることで、一対多であってもロイヤルカスタマーの育成が可能となるのです。

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ここまで、顧客を成功に導くための10の原則の前半部分をかかせていただきました。

いかがでしょうか。何かヒントになりそうなものはありましたでしょうか。
カスタマーサクセスに取り組んでいない企業であっても、ストック型のビジネスをされている企業の方は、一部既に取り組んでいる内容が含まれていたのではないでしょうか。

次回は、残りの後半パートについて書かせていただくとともに、まとめをさせていただきたいと思います。

それではまた次回!

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