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カスタマーサクセスとは何か?    顧客を成功に導くための10の原則 後半

こんにちは、バーチャレクス・コンサルティングのlong76です。
カスタマーサクセスシリーズの記事を今回まで4回に渡って書かせていただいてます。

前回は、
顧客を成功に導くための10の原則 前半
ということで
【原則①】正しい顧客に販売しよう
【原則②】顧客とベンダーは何もしなければ離れる
【原則③】顧客が期待しているのは大成功だ
【原則④】絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する
【原則⑤】ロイヤルティの構築に、もう個人間の関係はいらない
についてでした。

今回は続きの後半戦です。
第1回 カスタマーサクセスとは何か?
第2回 カスタマーサクセスを実行するうえで重要となる3つの要素
第3回 顧客を成功に導くための10の原則 前半
第4回 顧客を成功に導くための10の原則 後半(今回)

早速、つづきの【原則⑥】からみていきましょう。

【原則⑥】本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ

洗練され直感的に扱える製品は、それだけで顧客に十分な価値を感じてもらうことができます。

製品が扱いやすければ、より良い製品へと拡張されることを期待する顧客から、改善のためのフィードバックを得やすいでしょう。

一方で、最初から何でもかんでも機能を詰め込みすぎてしまった製品は顧客にとっては扱いづらく、フィードバックをもらうことなく利用をやめてしまいます。

顧客からのフィードバックをカスタマーサクセス部門と製品開発部門でループさせる仕組みにすることで、顧客の声に耳を傾け、製品をより高度なものへと拡張し、顧客の満足度をさらに向上させることができるのです。

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【原則⑦】タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう

カスタマーサクセスでは、顧客に価値を感じてもらうまでの時間=タイムト
ゥバリュー(Time to Value)をいかに短くできるかが成功の可否に大きく影響
します。

製品やサービスに対して、契約更新までに顧客があまり価値を感じていなければ解約されてしまいます。

例えば、導入立ち上げに6ヶ月かかる場合と1ヶ月で済む場合では、後者の方がより早い段階から導入後の効果を実感することができるでしょう。

さらに、後の5ヶ月は契約更新やアップセルのために時間を費やすことができます。できるだけ早く価値を感じてもらうためにも、顧客にとっての成功の指標を明確化し、もっとも成果が表れやすいものから取り組むことが大切です。

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【原則⑧】顧客の指標を深く理解する

これからの時代、企業が順調に収益を上げ成長を維持するためには、チャーンとリテンションについて理解した上で、該当する顧客層ごとに適切な数値を設定する必要があります。

まず、自社の顧客のチャーンとリテンションをどのように計測するか、どれくらいの期間と頻度で計測するかを決めます。

そして、年間でどれだけのチャーンが発生するかの予測を立て、チャーンの疑いがある状態とチャーン間近の状態をカスタマーヘルスの取得から明確にすることで、早期にリテンションのための対策に取り組むことができます

また、取得したチャーンやリテンションに関する情報を会社の事業に即した指標としてステークホルダーへ報告することも重要です。

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【原則⑨】ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める

カスタマーサクセスが顧客と企業の成長にとって必要不可欠であるならば、同時にカスタマーサクセスを実行する部隊の成熟も欠かせません

最初は個々の手法やスキルによって業務が進められますが、試行錯誤を重ねていくうちに反復できるレベルになります。

さらにここからプロセスが定義され、標準化されたレベルになってきます。ここまで組織が成熟してくれば、あとは計測と、継続的に改善させていくことが可能になります。

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【原則⑩】トップダウンかつ全社レベルで取り組む

顧客を成功に導くための最後の原則は、カスタマーサクセスを実践する上で最も重要であり、また何よりも優先して取り組まなければならないものです。

カスタマーサクセスは、顧客の成功を実現するための組織であり、その組織が顧客の成功を導くための原則であるとともに、全社レベルでその重要性や必要性を理解しなければならない理念です。

社内の全ての部門が連携しながら「売った製品で顧客を成功に導く」ことに取り組むことで初めてカスタマーサクセスの真価が発揮されます。

そして、この革新的な改革を推進できるのは、他の誰でもないCEOなのです。

この話のまとめ

ここまで全3回にわたりカスタマーサクセスについてご説明してきましたが、これは何もサブスクリプションビジネスだけに当てはまる概念ではありません。

サブスクリプションモデルの波がカスタマーサクセスの必要性を喫緊のものとして生み出したことは事実ですが、昔ながらの商店街のB2Cビジネスや個人営業のビジネスにおいてもこのような活動は、自然と昔から行われてきたことであり、当てはまる概念と言えます。

現在、サブスクリプションモデルを採用していなくとも、カスタマーサクセスがあなたのビジネスにどのように応用できるのかを是非この機会に考えてみてください

一見、シンプルで当たり前のように感じるカスタマーサクセスですが、実は奥が深く、また一朝一夕では成果を実感することが難しいほど多くの要素を含んでいます。

しかしその一方で、その重要性が日に日に増していることも事実です。

ビジネスのあり方に変革をもたらすこの斬新な概念をいち早く取り入れ、顧客の成功を実現できる企業のみが、これからの激動の時代を生き抜くことができるのです。

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Virtualex consulting のメンバーがマーケ・CRM・コンタクトセンター周りを中心に自分達の日頃扱っているテーマや、思いなどについて書いていきます。
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