仕事が多すぎて不安になった時の対処法

コールセンターでマネジメントをしています。仕事をしていると、なぜか今日はやたらと忙しいという日があります。

現場にいるマネージャーやスーパーバイザーは暇になるタイミングはないまでも、それなりに余裕があるという日もあれば、今日は本当に忙しくてヤバいぞという日があると思います。

ヤバい状態になったときに、ランナーズハイのように勢いが出る時もあれば、とても不安でどうしようもない気持ちになってしまう時もあると思います。

結論を先に書きますが、そんなときはやることの棚卸しをします。そして、一つ一つをクローズさせていくしかなくて、簡単に解決する魔法のような方法はないと思います。

なぜ棚卸しなのか

私の経験上、不安になったときに何に対する不安なのかを落ち着いて考えてみると、「漠然とした不安であり、ぼんやりしたものがたくさんあるから、敵（＝仕事）が巨大に思えてしまい、必要以上に不安になっている」と気づきます。

不安の正体は、一言でいうと分からない事だと思います。仕事が終わることが見えていて、分かる状態であれば不安にはなりません。「忙しい、忙しい」と騒ぎながらハイテンションで仕事を進めるだけです。

他方、終わるかどうか見えていない、分からない状態だと、あたりまえですが不安になります。そのため、やることを棚卸しすることで「分からない」を「分かる」にします。

分かる 　　＝ 忙しいが、不安ではない
分からない ＝ 忙しいし、不安

棚卸しのやり方（書き出す）

棚卸しのやり方はシンプルです。何も書いていないA４用紙に手書きで、書き出してみます。PCにエクセルで入力するよりも、手書きのほうがオススメです。

理由は2点あります。①手書きの方が思考整理しやすい、②タスクを可視化して消せるからです。②についてですが、棚卸しが終わったらアクションを起こして、タスクをクローズしていきます、終わったタスクを手書きで斜線やバツ印をつけて消していくと、減っていくことが視覚的に把握できます、減っていくこと見えるとモチベーションになります。

書き出す内容は「①タスク（何を）」「②やり方が見えているか」「③アクション（どうやるのか）」「④期限（いつまでか）」の４点です。

＜書き出す内容＞
・「①タスク（何を）」（例）●●の運用を確認する
・「②やり方が見えているか」（例）OK
・「③アクション（どうやるのか）」（例）XXさんにメールする
・「④期限（いつまでか）」（例）今日中、XXさんが帰るまで

箇条書きで書きます。ポイントは②です、やり方が見えていない、どうすればいいのか考えることができていないか、考えても分からないタスクも混ざっていると思います。その場合は、③を「△さんに確認する」にしておきます。誰に聞けばわかるのかが分かれば、もう分かったようなものです。

ちなみに書く時にはキレイに書きすぎてはいけません、自分だけがわかればいいので、頭の中をとにかく紙に反映させていきます。

棚卸しのやり方（整理する）

書き出しが終えたら、タスクを整理します。まずは、今日中に絶対にやらないといけないものと、明日以降でもいいものに分類します。コツは、今日中にやっておきたい程度のことは「今日中に絶対にやらないといけないもの」に分類しないことです。明日も忙しいかもしれないから、今日中にやっておいたほうがいいという理由であれば、明日以降のタスクに分類します。

そうすると、実は今日中にやらないといけないものが、それほど無いということに気づくはずです。ともすれば、今日中のタスクがゼロだったということもあります。

また、タスクとしては何日もかかりそうなものであっても、今日のアクションは「XXさんにメールする」だけだったということもあります。これは書き出して整理しないと「何日もかかりそうなタスクを抱えてしまっている」と認識してしまい、漠然とした不安になります。

ここまで棚卸しができたら、不安な感情は晴れて、なにをやるかが見えてきていると思います。完全に晴れないまでも、だいぶ曇りがなくなっているはずです。

まずは今日中のタスクだけに着手します。着手してみると、想定外の確認事項が出てきたりするので、まずは今日中のものを今日中に終わらせることにリソースをかけます。

このような手順で、忙しいと騒ぎ立てているスーパーバイザーに棚卸しをしてもらっています。棚卸ししてみても、本当にヤバいときはマネージャーが他の人を巻き込んで進めたり、他のタスクを明日以降にリスケしたりとマネジメントします。少なくとも私の現場では効果が出ていますので、まずは落ち着いて棚卸ししてみましょう。