勉強カフェの「ファンベース＋CX」戦略
こんにちは。勉強カフェ代表の山村です。2020年11月19日、30店舗目となる武蔵小杉スタジオがオープンします。実は勉強カフェは遡ること12年前の同じ日、2008年の11月19日に1号店を千駄ヶ谷にオープンしました。（1号店は閉店して今はありません）
12年1まわり。29歳だった自分も41歳になりました。奇しくも今年は新型コロナウイルスが世界中で猛威を奮い、世の中も、そして当社の周辺環境も大きく変わった年となりました。そんな中勉強カフェの2周目も1周目とは大きく変わっていくことになります。
ですが戦略の軸は変わりません。ここ数年、当社の経営戦略のセンターピンに「ファンベース」を位置づけています。『ファンベース』は佐藤尚之さんの著作で、初めて読んだとき大変感銘を受けました。「これだ！」ファンベースの考え方はこれからの時代間違いなく必要になると思い、本の内容を参考にして数年前から着手しました。指標を整備し、顧客アンケートを取り、ファンズミートアップもシークレット開催してみたり。今回のコロナ禍を受けて、ファンベースはますます大事な考え方となるのは明らかで、著者の佐藤尚之さんの先見の明ぶりに感服しています。
つい先日新刊も出て読みました。いずれ当社も事例として選ばれるようになりたい！！
そしてこの「ファンベース」の考え方をベースとして会員制ビジネスである勉強カフェにおけるカスタマーエクスペリエンス（CX）を再構築し、STPDサイクルを高速で回していくこと。これに挑戦したいなぁ、専任で担当してくれる人いないかなぁ、と思っていたところ、この勉強カフェ公式noteの編集長でもある綾さんにこの夏出会い、CXデザイン担当として当社にジョインしてもらい、当社のCX追求の旅がスタートしました。
「温かさを感じられる」顧客体験をつくる
他の有料自習室やコワーキングスペース・サテライトオフィスと比べて、勉強カフェの一番の魅力は何か？と聞かれたら、「温かさが感じられること」だと答えています。お客様からそう仰っていただける事が何より嬉しい。そしてそれを生み出すのは「人」。スタジオで毎日勤務してくれるスタッフの皆さんです。そしてスタッフから利用される会員さまに温かさを伝播させていくことで、会員さまにとって居心地の良い空間、コミュニティと思ってもらえるようにしたい。今はまだ理想と現実のあいだにギャップがあり、スタジオ間の差もありますが、コロナ禍によるテレワーク需要の増大に伴い、色々なタイプのワーキングスペースが増えているので、その中で「勉強カフェは他のどのスペースよりも温かい場所だよね」と認知されるようになりたいと考えています。「温かさ」はコミュニティ構築の重要要素のひとつです。結果的になったのではなく、意識的に作っていきます。
今回、武蔵小杉スタジオのグランドオープンに先駆けてプレオープンを実施しました。真新しいスタジオで、実は私自身も今回たくさんの方のご案内、入会手続きをさせていただきました。ご案内したり手続きをする際には、どんな勉強をしているのか、どんなことに挑戦したいのかをお伺いするのですが、勉強カフェを使って自分が目指す地点に到達しようということをお話しくださるお客さまは皆さん本当にかっこいい。そのような方を近くで応援できる私たち勉強カフェの中の人たちは幸せです。多くのお客さまにとって、勉強カフェでの体験が皆さんの生活、生き方の一部になれるよう、私たちもお客さまと一緒に挑戦していきます。
このnoteもタイトルを「勉強カフェCX design note」とリネームしたのは、そんな当社の新たなCX構築の挑戦をオープンにしていこうというものです。ぜひフォロー頂き、私たちの挑戦を見ていただけると嬉しいです。
（筆：勉強カフェ代表 山村 宙史）