博報堂クリエイティブプロデューサーが明かす 「質問力」って、じつは仕事を有利に進める最強のスキルなんです。

博報堂クリエイティブプロデューサーが明かす 「質問力」って、じつは仕事を有利に進める最強のスキルなんです。

購入理由

サポートにおいて､お客様に現状の課題や当社のツールを入れた目的や､成功の定義を聞き取る､発言いただくパートがあります｡

こちらで補完するのではなく､発言いただいて認識していただいたり､宣言していただくのが非常に重要になりますので､このパートをもっとうまく出来るようになりたいと思い購入しました｡

簡単な内容

前半部分は質問力の大切さや質問力を磨く方法など､自分の本質を変えていくヒントが｡後半にかけて､良い質問をしていくために知っておいた方が良い法則や身に着けておいた方が良いテクニックなどが紹介されています｡実践的な内容が多いので自分が意識すればすぐにでも使える事も多々ある感じです｡

自分の仕事に役立ったところ

自分が実践したいなと思い､書き出してみた所は20箇所くらいありましたが､特にこれをやらなければなと思った点を2つくらいピックアップ｡

・当たり前の事かも知れないが､本当の質問は受け身からは生まれないという話｡

もともと､好奇心は強いほうですが､忙しさや慣れでお客様のことを知りたいという気持ちが弱まるときもあるので気をつけないとなと思います｡『もっと知りたいと思うようにするだけで脳の習慣を変えられる』をスローガンに生きたいと思います｡

・沈黙も重要な会話

もともと､私はせっかちみたいで話を理解した段階で遮って進めてしまう癖があるので､相手のペースに話を合わせる事と共に再意識を強く持たねばと思います｡最近は､オンラインでのサポートが多いのでカメラが無いお客様は顔が見えなかったりして沈黙が怖くもあるのですが､確信の質問をしているときは､お客様が考えている気配をきちんと感じ取り沈黙を大切にしたいと思います｡

・個人の意見として質問せず、『あなたの年代は』『働く女性としては』『時間に追われている人は』などと、その人が投影しやすい一般論で質問する｡すると答えには『本音』が含まれる可能性が高いという話

テクニック的な所もひとつピックアップ､サポートでは､上役がいらっしゃたり､他の部署がいらっしゃったりで本音を出しづらい場になっている場合も残念ながらあります｡そういった時に､意識的に使っていきたいなと思う｡本音を話したいけど話せないというのは不幸な話だと思うのです｡

次のアクションとして

もうやっちゃったのですが､『質問力を鍛える』という手順書を作って､カスタマーサクセスの同じチーム内で共有してみました｡本当は､皆に読んでほしいなと思うくらい良い本でしたね！