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カスタマーサクセスにすべてを捧げた2019年を振り返る(登壇資料・イベントレポート付き)

2019年は、いよいよカスタマーサクセスに注目が集まるようになってきた1年でしたね(まだまだSaaS業界の中での現象ではありますが)。
振り返ると、今年はより多くの方と、たくさんの機会でお目にかかることができました。

HiCustomerとしても、僕個人としても、カスタマーサクセスにコミットしながら、多くのカスタマーサクセスマネージャーさんと一緒に成長してこれていることをとてもうれしく思っています

というわけで昨年に続き、社外の方とご一緒させていただいた活動を中心に、僕の「カスタマーサクセスに捧げた2019年」を振り返ってみました。

1月~6月:HiCustomer カスタマーサクセス勉強会

1月から半年間、毎月カスタマーサクセスの先駆者を迎えて勉強会を開催しました。僕がモデレーターをさせていただきながら、カスタマーサクセスの取り組みを伺いました。

1月のテーマ:成果の出せるカスタマーサクセスチームの作り方

2月のテーマ:データドリブンなカスタマーサクセスチームの作り方

3月のテーマ:個人からチームへ、再現性を作るカスタマーサクセスプロセスの磨き方

4月のテーマ:カスタマーサクセスにおける「正しい顧客像」の作り方

5月のテーマ:カスタマーサポートから「カスタマーサクセス」への組織変革

6月のテーマ:顧客を導くコミュニケーション設計とチーム⽬標の作り⽅

会場はHiCustomerオフィスにしました。1月に広めのオフィスに引越ができていたので、多くの方をお招きできたのも良かったです。

しかし、毎回定員を大きく超える参加申込をいただくことになってしまいご参加いただけない方からお叱りをいただくことも…。というわけで、より多くの方をお呼びできるイベントを企画していくことになります(後述します)。

2月~5月:サクセスロードマップ・ワークショップ祭り

カスタマーサクセスのプロセス構築をしたりヘルススコアを作ったりするためには、顧客をどのように成功に導くかを整理していくことが大切です。この整理をご支援するために、サクセスロードマップという考え方をご紹介するのとともに、一緒にサクセスロードマップを作るワークショップを昨年から開催していました。

このワークショップの開催回数を増やし、多くのSaaS企業の方々のサクセスロードマップ作りをご支援しながら、ワークショップの構成を改善し、事例を蓄積し、社内インストラクターを増やしていきました。

開催スタイルも検証を進めました。数社で一緒に開催することもあれば、1社でじっくりというパターンも。出張ワークショップの機会もいただきました。

ロードマップづくりはその過程で、顧客のゴール定義はもちろん、カスタマーサクセスのプロセスやヘルススコアまで考えることができます。2時間の伴走で課題やネクストアクションを決めていけることに貢献できたのは、とてもよい経験でした。

2月:Customer Success Cafe「ハイタッチCS担当と学ぶ、顧客視点のカスタマーサクセス」

Customer Success Cafeは、前職時代から個人で取り組んでいる勉強会で、毎回テーマを決めて、多くの方のご協力をいただきながら実施しています。

そんな中、昨年から急激にカスタマーサクセスに取り組みを始める方が増えてきたことに伴って、「達成したい何かがあって取り組みを始める」のではなく「カスタマーサクセスがイケてるらしいからチーム作りました」みたいな話を聞くようになりました。

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これは良くないなーと考えていく中で、3つの視点で勉強会を開催することで、もっとカスタマーサクセスの本質に迫っていけるのではないかと思い、3回構成の勉強会を開催しました。

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というわけで、第1弾は「顧客視点」。カスタマーサクセスに期待することをカスタマーの視点から語っていただきました。

ちなみに、Customer Success Cafeでは、参加者の方がイベントレポートを書いてくださることが多く、記事を見つけたらピックアップさせていただくようにしています(いつもありがとうございます)。noteで書いてくださっている場合はマガジンに登録してまとめていますので、ぜひご覧ください。

3月:Customer Success Cafe「box、Slack、Adobeの事例から学ぶ、グローバル・カスタマーサクセス」

第2弾は「実行・改善視点」。愚直にオペレーショナル・エクセレンスを追求しつつ、グローバルからの要求をローカライズしていくことにも長けている3社のみなさんから、カスタマーサクセスを学びました。

4月:Customer Success Cafe「イケてるスタートアップのCEOから学ぶ、事業経営視点のカスタマーサクセス」

第3弾は「事業経営視点」。MyReferさん、弁護士ドットコムさん、空さんにお越しいただき、事業責任者からのプレゼンテーションと、カスタマーサクセス責任者でのトークセッションをおこないました。

6月:SaaS Catalyst

HiCustomer主催で、大きめのイベントをやってみよう!ということで、カスタマーサクセスにとどまらないSaaS全体をテーマにしたイベントを企画しました。

セッションは2部構成で、
①カスタマーサクセスをテーマにした(比較的)作り込んだセッション②SaaS企業経営をテーマにしたフリーディスカッション
とし、僕は前半のセッションの企画・調整・モデレーターを担当しました。

両セッションとも想定以上に反響をいただき、とてもうれしかったです。というか、僕も学ぶことだらけで楽しかったです。

Session1.事業の急拡大を支えるカスタマーサクセスの役割とは
・Repro株式会社 佐々木 翼さん
・スタディプラス株式会社 宮坂 直さん
・ワークスモバイルジャパン株式会社 萩原 雅裕さん

Session2.SaaSスタートアップがエンタープライズに舵を切るとき
・株式会社SmartHR 宮田 昇始さん
・株式会社ヤプリ 庵原 保文さん
・Wovn Technologies 株式会社 林 鷹治さん
・BEENEXT 前田 ヒロさん

(こちらはSNS禁止のオフレコネタが多かったのですが、それでも記事にはたくさんの示唆がありますよ!)

7月:赤本発売

昨年の「青本(カスタマーサクセス」に続いた、「赤本(カスタマーサクセスとは何か」の発売も大きなターニングポイントでした。ラザヴィさんの出版までの熱意、そしてラザヴィさんらしい分析とフレームワークで軽快にカスタマーサクセスを語っていただいてますよね。

発売前に開催された読書会も、最高に刺激的でした。

7月:Customer Success Cafe「カスタマーサクセスと、ひとりひとりのためのコミュニティマネジメント」

2017年の勉強会「逆説のカスタマーサクセス」以来、2年ぶりに馬田さんをお呼びしてCustomer Success Cafeを開催することができました。

みんなのバイブル「逆説のカスタマーサクセス」↓

当日のテーマは「コミュニティマネジメント」。資料が盛りだくさんになることは想定しましたが、400枚を超えてご用意いただいたことにビックリ!急きょ時間を10分延長して、お話をお聞きしました。

当日の資料も、公開いただいています。必見です!

7月:HiCustomer 入社1周年!

7月16日は、HiCustomerに入社して1周年という(個人的な)記念日だったので、久しぶりにnoteを書きました。データドリブンになっていくときに阻まれる壁と、その壁の超えかたのお話です。

7月:りらいあデジタルラボ「顧客体験のデザインとカスタマーサクセス」

チャットボットサービスを展開するりらいあデジタルさんにお声がけいただきお話をしてきました。

テーマは「顧客体験のデザイン」ということで、サクセスロードマップを使ったプロセス設計の話をさせていただきました。

8月:セールスフォース サクセスマネージャー勉強会

Salesforceの北川さんにお声がけいただき、お話をしてきました。「カスタマーサクセスのためにデータをどう使うとよいか」話して欲しいとの依頼だったので、
「カスタマーサクセス活動でヘルススコアを活用すべき3つの理由」
というテーマでお話し、その後チームに分かれてグループディスカッションをしました。

Salesforceのユーザーになると、こういうイベントに参加できるというのもカスタマーサクセスに繋がってるなーと感じました。

9月:MIJS 営業・マーケティング分科会

MIJS(Made In Japan Software & Service)コンソーシアムの分科会にお呼びいただき、Reproの佐々木さんと一緒にカスタマーサクセスについてお話をさせていただく機会をいただきました。

いただいたお題は「まだカスタマーサクセスを始めていない企業のマーケティングや営業担当者さんにカスタマーサクセスの重要性を知っていただく」ということ。

今年は、こういった「カスタマーサクセスにまだ取り組んでない方々へのアプローチ」も増えてきた1年だったなと思います。

10月:クローズドなプロジェクトと勉強会祭り

個人でご一緒させていただいているカスタマーサクセス支援のおシゴトがいくつかあるのですが、そのうちの一つが佳境に入りそして成果が見えてきたタイミングでした。

また、そういった会社さんでよりカスタマーサクセスへの理解を広めていくためのアクションも増やしていきました。カスタマーサクセス担当だけではなく、多くの方を巻き込んだ勉強会やディスカッションなどを企画・実施していきました。

11月:12月4日に向けた仕込み…

12月、特に4日が大忙しということが分かっていたので、そこに向けた準備を着々としていきました。というわけで、12月4日は…

12月4日①:HiCustomer リリース 1周年

HiCustomerのリリース1周年ということで、サイトのリニューアルを進めました。最近見てなかったなーという方、よろしければご覧ください。
今後は事例などの掲載も(少しずつ)進めていきたいなと思っています。

12月4日②:Success4

Success4では、「カスタマーサクセス 虎の巻」をテーマにセッションを引き受けました。今だから言えますが、本番がみんなアドリブ三昧で、どうまとめていこうかとヒヤヒヤしながらのモデレーターでした。(しかし朝9時からのセッションなのに立ち見の方までいらして、とてもうれしかったです)

主催さんからは「モデレーターとしての役割も期待してるけど、歩さんの意見もふんだんに喋って欲しい」って言われてたのが十分に実現できなかったのがちょっと心残り。まだまだ精進しなくては。

12月4日③:ヘルススコアは「あいうえお」

そして、カスタマーサクセスのアドベントカレンダーの企画で、カスタマーサクセス・ヘルススコアの記事を書きました。仕上げたの当日朝7時。Success4での登壇2時間前でしたw

12月:Customer Success Cafe「SaaS事業の成長を支える サクセス・イネーブルメント」

カスタマーサクセスの活動をより良いものにしていくための、継続的な改善活動や仕組み作りをしている方々をお招きし、「サクセス・イネーブルメント」をテーマにお話いただきました。

Sansan山田さん、マネーフォワード今井さん、スマートドライブ島さん、atama plus中下さん、それぞれが違った視点からイネーブルメントを目指されてたのが印象的でした。

12月:ドコモベンチャーズ スタートアップアカデミー

ドコモさん主催の勉強会に、Reproの山中さんと登壇してきました。僕は基礎編、山中さんが実践編という役割分担だったのですが、山中さんがかなりセキララな話をされていて、僕もうなずきっぱなしでした。

12月:そしてHiCustomerは次のフェーズへ

会社設立2周年、プロダクトリリース1周年のこのタイミングで、次のステップへ進めるご報告をさせていただくこともできました!
もっともっと、みなさまのカスタマーサクセスをご支援できるよう、HiCustomerは引き続きまい進していきます。

そして、そんなHiCustomerでカスタマーさんと伴走する、カスタマーサクセスエンジニアを担っていただける方を探しています!

このnoteをご覧いただいているのはビジネスサイドの方が多いとは思いますが、お近くにカスタマーサクセスプロダクトに興味がある方がいらしたらぜひお繋ぎいただけるとうれしいです!

おまけ:2020年に向けて

2019年も、いろいろな場面でみなさまとご一緒させていただきましたが、2020年は、より多くの方と、たくさんの場面でご一緒したいなと考えてます。もっともっとワクワクした1年にしたい!

2020年のスタートダッシュに向けて、僕もいろいろと準備をすすめていきますよ!

あらためまして、2019年はお世話になりました。
2020年も、カスタマーサクセスのサクセスに向けてご一緒できるのを楽しみにしております!

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