電話代行のfondesk、導入してホントよかった。

本当にいいモノ・サービスを使うと、それなしでの生活に戻れなくなります。電話代行サービスのfondeskは、まさにコレ。

ケンブリッジ・テクノロジー・パートナーズで人事をやっている渡辺です。メインの業務は人事なんですが、総務もちょっとだけ関与しています。

fondeskとは？

fondeskは、電話の受電代行してくれるWebサービスです。
会社にかかってきた電話をfondeskに自動転送。するとオペレータが要件を聞いてくれて、あとでメールやチャットツールに通知してくれます。

今年4月に「TELハラ」の意見広告を出したらしく、twitterでも話題になっていましたね。

導入前の課題

ケンブリッジではコロナ禍が訪れる直前、2020年1月から利用しています。それまでは代表電話にかかってくる電話をバックオフィスメンバーが受けていました。ただ、かかってくる電話の半数以上は、売り込みの電話でした。

売り込み電話の対応って、毎回断らなきゃいけないから地味にストレスがかかるんですよね。中には取引があるように装う会社もあるので面倒くさい。

また、
・電話番が誰もいなくならないよう、ランチや会議のときに気を使う
・電話がかかってくる度に作業が中断され、生産性が低い。

という課題意識もあったので、fondeskを導入することにしました。

ケンブリッジ内の満足度は9.4点

導入してから1年ちょっとが経ちましたが、トラブルもなくサービスの恩恵を大いに受けています。

【fondeskのここが好き】
・すべてがシンプル。料金形態、契約手続き、請求方法が洗練されている。
・安い。月額1万円は十分にペイする。
・ペリカンのアイコンを含め、画面全体がかわいい。

導入直後、あるバックオフィスメンバーは、「電話が鳴らないオフィスってこんなに快適だったんだ、ということに気づかされた」と言っていました。
「電話が鳴ったら取るものである」という環境でずっと働いていると、確かにこの快適さは分からない。

導入半年後くらいにバックオフィスメンバーにSlackで「fondesk使ってみてどう？」というアンケートを投げかけました。回答はスタンプ式。

「1」とあるのは私が押したスタンプなので無視するとして、
10点が6人、9点が2人、8点が2人で満足度は平均9.4点でした。私以外のメンバーも「導入してよかった」と感じているみたいです。

fondeskのケンブリッジ内運用ルール

とは言え、中には対応が必要な電話もあります。大量のセールス電話の中から、未対応を残さないために、次のような運用ルールを設けています。

（運用ルール）
1.「電話対応は総務の業務」と定義する
2.対応が必要な電話は、総務が関係者にメンションを飛ばす
3.対応不要または対応済の電話には、チェックのスタンプを押す

1.「電話対応は総務業務」と定義する

従来は電話音がオフィス内に鳴り響き、「取れる人が取る」という状態でしたが、Slackへの投稿になると「誰かが対応するだろう」となってポテンヒットになりかません。

なので、導入と同時に「電話対応は総務でやります」と明示的に宣言しました。そうは言っても、自分の目に入ったときに対応すればいいので、従来の電話対応負荷と比べたら大したことありません。

2.対応が必要な電話は、総務が関係者にメンションを飛ばす

社員全員がfondeskの投稿が入るチャンネルを見ているわけではないので、総務がメンションを飛ばしています。1回メンションを飛ばしたら、総務のタスクはここまでとしています。

3.対応不要または対応済の電話には、チェックのスタンプを押す

「これ、対応終わってます？」というやりとりをなくすため、対応不要だったり、対応済みの電話に対しては、チェックのスタンプを入れています。

fondeskさん、いいサービスをありがとう

総じて、大変満足しています。
しかも、fondeskではこの電話代行業務をワークシェアリングし、他社の雇用維持にも貢献しているとか。素晴らしい。

こんな感じで、ケンブリッジで実際に使ってみて、「このサービスはよかったよ～」というものがあれば今後も書いていこうと思います。

コンサルタントの採用もやってます！「ケンブリッジを職場に選ぶ理由」という採用広報資料もあるので、ご興味があれば。