秘書サービスを利用した話

一時期、「社長！　FXをやりませんか！　社長！」みたいな電話がしょっちゅうかかってきて困っているときがありました。

（社長！　社長！　と連呼する人はこちらにとって良くないものを売りつけようとしていると思っています…）

さらにコロナでスタッフもテレワークという状況になったので、いろいろと効率化のために主に電話応対の秘書サービスを利用してみることにしました。

プロなので、さすがに美しい電話対応ですし、営業電話はつながないようにしてくれます。それにかなりリーズナブルなので依頼してよかったと思っていたのですが、いくつか問題点がありました。

私が依頼したのは、代行会社に電話を転送すると、弊社の社名で応答してくれて、「外出中なので用件を聞いて折り返す」という対応をしてくれるもの。のちほど、携帯に自動音声で電話があった旨の電話がかかってきて、応対電話の録音を聞くのです。

会社への道案内ができない

秘書サービス契約のときに、会社への行き方は伝えるのですが弊社のことをご存じないので、「○○のある方に曲がればいいんですね？」と一歩踏み込んだ質問があると返答ができず、「会社の人なのに知らないの？」と違和感が出てしまいます。

すぐ会社から折り返すとおかしい

秘書サービスからの連絡を受けて、お客さんに会社電話からかけ直すと「さっき外出中と言われたのに、そんなすぐ会社電話から折り返せるの？」という違和感が出てしまいます。

商品・サービスに詳しくない

「担当の者から折り返します」が基本なのですが、「このくらいの業務内容なら、事務の人でもわかるでしょう」とお客様が思うラインまで応対してもらうことはできませんでした。たぶん、何百（千もあり得るのかもしれません）という会社の電話応対をせいぜい2ケタのオペレーターの方が対応していらっしゃると思うので（想像）、事務スタッフなみにでも業務を即答してもらうのは無理ですよね。安いので仕方ないのですが。

上記によって、取引先の方が戸惑うことがたまにありました。

加えて近年、コロナでテレワークが増え、依頼が殺到してオペレーターの教育が追いつかないというアナウンスがあって、それでも頑張る的なことだったのですが、たまにぞんざいな対応をする方がいたり、回線が混んで電話がつながらなくなったこともありました。「これは代行を依頼した意味がない」と思い、今後は利用は継続しないことにしました。

でもたぶん、いい会社

契約当初、コロナ禍になる前は、全く問題なくて、契約窓口になる方はすごく感じがいいし、効率化されているし、基本的に真摯な会社さんだと思っています。

また余談なのですが窓口の担当の方が代わって、代わった事情をちょっと聞いたのですが体調を崩されたそうで。その状況は過労、ストレスじゃないかとこれも推察なのですが、きっとまじめすぎるくらいまじめに運営されているのだと。それで安いので、やはり依頼が殺到するのですけれども、コントロール不可能な事態がたくさん起こっているらしい（詳細も少し聞いたのですが伏せます）。

最後は担当の方に問題点をお伝えし、エールを送って契約解除しました（今は少しでも顧客が減ったほうが先方にとっては良いのではないかと思う）。真摯な会社さんは、今の状況を抜けたら発展してほしいと願っていますし、窓口さん、体壊さないようにしてください。弊社も頑張ります。

そして、電話はいらない気もする

というわけでじゃあ、今後弊社の電話はどうするかというと、そもそも今、電話ってほとんどかかってこないのですよね。フォームか、メールか、これまでお取引のある方からの電話は、直通でいただいていますし。

固定電話がない、営業時間に留守電になってしまうというのは、現時点では信用に関わると思うのでやはり社内で対応する人を設定しました。ただ、業務電話は緊急のときだけでいいと思いますし、お打ち合わせはZoomでできますし。年賀状みたいに、「社会状況を鑑みて固定電話は通常業務に使用しないことにいたしました」という時代が来るのかも？と思っています。

原田あやめ