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CX meetup #2に行ってきました

自分用にEvernoteでメモしてただけなので、粗削りですが一応noteでシェアします🙌
スピード優先してしまったので、多少意図や言い回しが違ったりするかもしれません🙏
気になるところがあればご連絡ください🙇‍♂️
Twitter/@ayaka_to_wanko

CX meetup #2: デザイナーによるCX論

登壇者

Onedot株式会社 Chief Creative Officer (CCO) / 株式会社Basecamp 代表取締役 CEO
坪田 朋 (@tsubotax)さん

株式会社オープンエイト Executive Creative director / 株式会社カウンターワークス CDO
山本 健人(@kentymmt)さん

モデレーター

株式会社タビナカ プロダクトマネージャー
島田 真寿美(@308mas)さん

CX概念ってどう捉えてますか?

坪田さん:CX向上しましょうよ、というワードはあまり使わない。抽象的なキーワードなので。

山本さん:自分もあんまりCX,UXという言葉は使わない。UXとCXは「誰が言っているか」の違いだけで、指してるものは同じというイメージ。

体験向上を考える時にどういう思考回路で?

坪田さん:「〜〜という体験をもっとよくしたい」という課題に対して、どういう道を辿っていくかを考える。結果は数値で出るものであるべきなので、そういう意味では数字も考えるけども。ただし、体験ベース(数値で表せないもの)と差し引きして考えることはある。

山本さん:部署を超えたコミュニケーションは大事!

良いCXを形成するためにデザイナーはどんな役割を果たすべき?

山本さん:目の前のタスクをこなすこと以外に、ビジネスに食い込んでいくためには最低限理解する必要がある、経営目線がわかる、最低限数値は取れる。日常的に会話できる共通言語を持っているのはUX,CX関係なくデザイナーとして必須スキル。

島田さん:いいデザインをしたい、という人は多かったけど、良いビジネス(経営インパクト)にしたい、という思考の切り替えができる人は今まで少なかった。思考を広げるきっかけとかありますか?

坪田さん;結果を出さないとデザインではない、ゴールがないデザインはデザインではなくアート。デザインはあくまで手段。

島田さん:役割、という部分でいうとどうですか?

坪田さん:Onedot→中国でユーザー調査してきた。1週間滞在して、10個くらいプロトタイプをつくったりした。実行まで一緒にできるのがデザイナー、考えながら作れるのは強み。会議室だけで話したり、考えたりするだけでは出戻りになってしまうことが多い。実行まで、は強い!

良いCXを形成するために組織としてどう連携すべき?

山本さん:全部署でCJMを読み合わせたり。その部署ごとにCJMが最適化されている場合はあるので、共通認識とゴール認識を共有するのは大事。CJM以外では、他部署や他の職種を尊敬したり、仲良くする、みたいなのは大事。

坪田さん:日本の組織はどうしても縦割りになりがち。いまやってるのはPJごとに意思決定する担当者を決めて、その人に予算権限も渡してしまう。経営者が権限(決定と予算)を担当者に移譲する。1ユーザーとしての意見はいうけど、基本的に口は出さない。

島田さん:「このプロジェクトはNGだ」という判断は?

坪田さん:少しバックアップする、オープンチャンネルにする。そんなに多くメンバーを抱える会社ではないので「これができる人を連れてくる」のは経営者の役割。

QAコーナー

メンバーが「ユーザーがこう言ってるから」という理由で開発し続けている。思考法をインストールするには?

坪田さん:プロダクトの役割としての本質を見極める。不確実性をどう潰していくか。これはいくつかフレームワークはある。あまり抽象的な言葉を使って話してしまうと各自で認識がズレてしまうので、「ユーザーの行動」ベースで言語化して話すと認識は合いやすい。

山本さん:機能の棚卸しとかしますね。作る前にプロトタイプをサクッと作ってしまって、実際に触ってもらうなど。

120人規模の会社で新規事業でこれやると失敗する、というのはありますか?

坪田さん:会議室に合わせていくと(ステークホルダーの意見)失敗しやすい。明確なPOが不在な場合は失敗しやすい。中間管理職など。確固たるアイデアとMVPの回数を増やすのが大事。

山本さん:信念をぶらさないようにするのは大事

【LT】デザイナーがCXの手法を得る方法 by 畠さん (@senba2)

・UX=User(実際のユーザー)
・CX=Customer(ユーザー前後も含まれる)のでCXのが範囲は広そう。

デザイナーだけでカバーできるものじゃない!デザイナー、CSなど、他の職種の協力が必須。

デザイナーである自分が営業をしてみたけど、心が折れそうだった。けど、カスタマーサポートであれば「やってみる」ことはできたし、ハードルが低かった。サービスのことは答えられるし。ユーザーと直接コンタクトを取れる、「ありがとう」と直接言ってもらえる機会は少ない。

ユーザーインタビューもたまにしかないので、毎日少しずつであってもサポートを担当する価値はある。

数値が取れる(何件ある)ので説得力を持てる。システムにも詳しくなる。

おまけ

とてつもなくケータリングが美味しかったです!!!!
「また食べたい!!!」とこんなに思ったケータリングは初めて🍙
ごはんとおとも

そしてタビナカさんで開催されていることもあり、参加者にマカオのお土産をいただきました😳✨

Twitterのハッシュタグは #cxmeetup なので、気になる方は検索してみてください🔎

スタッフのみなさん、楽しく学びあるイベントをありがとうございました!

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ありがとうございます!今日は祝杯にします。
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グッドパッチというUI/UXの会社でカスタマーサクセス担当してます。 カスタマーサクセス関連と、個人的に好きなモノ/コト全般について自由に書いていきます。 機能的で美しいまろやかなデザインと、細部まで考え抜かれたモノ・コトが好きです。
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