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AI電話注文~通販に第3の注文方法~

 日経電子版の記事【オイシックス、AIで野菜の電話注文24時間受け付け】は、通販の注文方法に、人間の対応する電話でも、Webでもない、第3の注文方法が登場してきた事をリポートしています。


 この第3の注文方法は、人間の代りにAIが電話対応するもので、従来の注文方法と対比してみると――

▶通販の3つの注文方法

(1)注文経路とUI(ユーザーインターフェース)
  ①Web注文・・・・・ユーザー⇨GUI(グラフィカルUI)⇨Web
  (GUI:マウスや指で画面を操作する。)
  ②電話注文・・・・・ユーザー⇨音声⇨人間⇨GUI⇨PC上の受注システム
  ③AI電話注文・・・ユーザー⇨音声UI⇨AI⇨RPA

(2)注文時間
  ①Web注文・・・・・原則として24時間受付が可能。
  ②電話注文・・・・・コールセンターの体制次第では24時間は不可。
  ③AI電話注文・・・原則として24時間受付が可能。

(3)省人化
  ①Web注文・・・・・注文受付業務は自動化されている。
  ②電話注文・・・・・人件費がかかる。
  ③AI電話注文・・・コールセンターを省人化できる。
        (AIを導入しても、人間によるサポートが必要で、また、
         人間による対応を希望するユーザーもいる。)

(4)ユーザーのベネフィット
  ①Web注文・・・・・GUIに慣れていれば、人間を介さずに注文できる。
  ②電話注文・・・・・Web注文に不慣れ、面倒であれば電話の方が簡単。
  ③AI電話注文・・・人間にとって最も自然なインタラクションである音声
         で注文
できる。
        ・・・しかも、人間を相手にするストレスはない
        ・・・もちろん、24時間対応
        ・・・Web注文と電話注文のメリットの良いとこ取り。


 通販における第3の注文方法である『AI電話注文』というスキームは、これからの時代の主流とも言われるAIによる音声UIであり、スマホとの親和性、AIアシスタントとの親和性などを考えると、通販における注文ルートのスタンダードになるかも知れません。

 もちろん、AIによって、リアルタイムにデータを可視化し、ユーザーへのアンケートなどをデータ化して、PDCAを回していける点も見逃せません。

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