想定される課題は事前に潰す：カスタマーサクセス担当の学びや失敗

SaaSプロダクトのカスタマーサクセス(以下、CS)担当は、顧客の声を聴いてプロダクトを成長させなければなりません。

開発と連携してプロダクトを成長させ、顧客に活用してもらう過程で、誰でもこんなことにぶつかったことは一度はあるのではないでしょうか。

・顧客の活用が思わぬ所で止まってしまい先に進まない
・フィードバックの結果作った機能が使われない
・これがあれば受注できる！で作った機能が使われない

頭では理解していたつもりだったのですが、僕も同じような経験や失敗をしてしまいました。

想定される課題を事前にいくつ潰せるか

特にプロダクトが幼いと、顧客の活用が想定通りに進まないことが多々あります。そして、顧客が止まった場所にはプロダクトの課題が眠ってます。解決策は①CSサポート ②プロダクト機能の2つだと考えています。

僕の担当するプロダクトは、企業やブランドとその愛用者や利用者つなぎ、チャットなどで手軽に商品開発や改善のフィードバックを取得することができます。実際に顧客が進めていく過程で、なかなか前に進めないことがありました。担当者は忙しかったですが、優先順位は高かったので、アンケート設計や作成で悩んでいるのだと思っていました。

詳しく話を聞いてみると、進めない課題は担当者以外の関係者協力が必要になったため、関連部署との調整や上司の説得に躓いてました。何を伝えればよいのかや、資料作成などです。活用における担当者の社内の行動フローを把握できていませんでした。オンボード時やその後のコミュニケーションで、行動フローをヒアリングしていれば、事前にこの課題を潰すことができたと思います。

そのため、①CSサポートの観点で他社の活用事例や必要資料を使用してサポートしました。他の顧客でも同様のことが起こることも想定されるので、汎用的なものを用意したほうがいいですね。(自戒の意味も込めて。Sansanさんの5分で社内利用者に説明できる資料が良い事例だと思います、リンクなど見つからなかった・・・）

例えばですが、このケースの②プロダクト機能の観点なら、愛用者や利用者がどんな人なのかビジュアライズされる機能開発が必要かもしれません。サービスを利用する価値が上司や関係者に、直感的に伝えることができそうです。アンケート設計や作成に躓く顧客が多ければ、ここも①CSサポートと②プロダクト機能の2つの観点で解決できるでしょう。

CSとプロダクトは、顧客がゴールに行くまでに、発生することが想定される課題をつぶせる数をひたすら増やす。CSサポートもプロダクト機能も手段なので、最適な解決方法であればどちらでも良いと考えてます。

顧客の声を鵜呑みにして機能開発しない

鵜呑みとは、「誰の何の課題を解決するための機能なのか」の議論がなされていない状態を指します。

顧客の「これが欲しい」の声には、「わかりました！いいですね！」と答えたくなります。でも、「それってなんで必要なんでしたっけ？」とコミュニケーションする癖は必須だと思います。リソースも時間も有限です。議論が尽くさず作った機能が使われなかったり、Nice to haveだったときの失敗は、考えると心が苦しくなります。。。

主にCSと開発で以下項目を中心に整理するようにしてこの議論の際には、「諦めること」が重要だと思ってます。

・解決すべき課題
・なにを実現するのか
・ターゲット
・ユースケース
・コア機能
・諦めること

これがあれば受注できる！で作った機能はひとりしか使わない

これは100%断言してもいいかもしれません(笑)。理由はシンプルで、作る目的が「受注する」だからです。「誰の何の課題を解決するための機能なのか」の議論は、限られたリソースの中で、顧客が最短でゴールへいけるようにするために重要です。

以上がこの数か月で僕が失敗したり、やってはいけないなと痛感したことでした。

ちなみに、僕が所属しているのは、アライドアーキテクツというソーシャルテクノロジーによる生活者マーケティングの推進を行う会社です。最近コーポレートサイトをリニューアルしたので、よかったら見てみてください！

アライドアーキテクツ株式会社｜SaaSツールとデジタル人材によるマーケティングDX支援

読んでいただきありがとうございました！