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CS最前線‼️ 熱狂的なファンを生み出す秘訣 ざっくりれぽれぽ

CS最前線!!サブスクモデルが熱狂的ファンを生み出す秘訣!!イベント
に行ってきました。 長いのでCS最前線イベントね。

最近ざっくはアイカサという傘のシェアリングサービスのCS(コミュニティサクセス)もやっています。
うまく使えない人のサポート→使えるようになったユーザーが増える→熱狂的な周りを巻き込むファンになる
ってやっていく上で熱狂的なユーザやファンを作るためには何をすれば良いのかを学びたくて行ってきました!!

『海外のUnicorn Startupはなぜファンを作るのか?』

チャネルトーク(ZOYI)しゃっちょ JAYさん

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ファンを作ることのメリットは、ある!!とは言えるけど、
具体的なメリットって何、、、?ってなるよね
ファンを作るメリットを日本しゃっちょが言語化してくれた

続いて香港の俳優
、、、のように見えるXIAOMIのLEI JUN社長の成功事例を紹介。

携帯作ってるだけじゃないんやで。実は家電も作ってるんやって。 

何がすごいかって、
お客さんが作って欲しいと言ってくれたものを作っていたらこの規模になった。コミュニティの名前はMI FANと呼ばれ、全世界でファンが3億人もいるんだそう。

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初期から顧客中心文化を社内に作ったこと。お客と関係を作るのがはじまり。そういう風土をちゃんと作れた会社はグロースしていく。

そんな会社になりたいね!!

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『コアファンは全てを癒す』

続いてCoorum(Asobica)今田さん

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カスタマーの「規模」ではなく、「成熟度」で考えてサポートを行うべし。

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サポート手法はどんどん変えていくのが大事。

逆に 顧客のセルフサービスがないと不親切だ、、、
確かに、そもそも最高のUIって、問い合わせなんかしなくても使えるサービスだよね。って思う。そしてそれの一歩手前が、ある程度は自分で解決できるサービス=セルフサービスの強めのサービス ということか!!
問い合わせをする前に脱落してしまう人が多い、、、って

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確かになぁ、、、

続いてパネルディスカッション

Repro 孫さん、SmartHR 稲船さん、Eightのおぶおぶさん

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『ファン』ってなんだろう、、、?

ファンは欲しいと思っているけど、ファンってどんな人?って
言語化できる人やサービスは少ないと思う。
ファンにがいるサービスの共通点は?
要望を聞いてくれるサービスが強い
 →これはジェイさんのXIAOMIにも出てきたよね!!
  意見をあげたら、それが叶う、そんな体験がファンにつながっていく。

だから、期待を超え続けるしかない。

ロイヤルカスタマーの定義は?

ポジティブだけじゃなくて、いろんなフィードバックをもらえる人。
ファンとして広げてくれるだけじゃなく、
一緒にサービスを作ってくれる人。


パネルディスカッションその2


『コミュニティ』について
コミュニティってどのぐらいのタイミングで始めたらいいの、、、?

一回り大きくなったタイミングや、ユーザーの中に50人ぐらいのファンがいる状態までなったら、タイミング的にはいいのかも。

コミュニティイベントやってみたときの失敗談とかってある?

重要視するべきなのは、
悩みの相談ができた、新しい機能の使い方がわかったなど、
新しい発見や、学びが得られることや、課題解決ができたイベントは満足度が高くなるんだそう。

逆に、コンテンツをまったく作らずに、場所だけとったイベントを開催してみたら、イベント満足度がとっても高かったんだそう。
ユーザーさんが何を求めているか、それをかんがえてイベント作っていきましょ。

コミュニティのKPIとかの部分

なぜ解約したのかは関係性がある状態で聞いていきたい。
それが最終的にはチャーンレートを下げることに繋がる。
それをKPIとして置いていこう。

CSのコツってなにかある?
 →ネガティブな表現よりとんちの効いた回答

お客さんからこれできませんか?ってきたとき、
『できないです』って言わない。

代わりにこういう方法なら可能です、、、ということを言ってみる。

最後に

司会進行やってくれたおぶおぶさん、イベント企画のアソビカさん、そして登壇者の方々、並びにオフィス会場の提供してくれたWantedlyさん、
今日はありがとうございました。
よかったらオフィスにアイカサ入れてくれたら最高です!!


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よきよきよき
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山口県出身、永遠の22歳の少年 Xballプレイヤー、コミュニティマネージャー、通訳案内士をしてます 人と話していないと死んでしまうので、シェアハウスで生活し、コワーキングスペースで仕事をしています。