【いらっしゃいませ】は店のエゴ

屋台の前を通るとき。
デパートで店舗の前を通るとき。
入り口でメニュー看板を見ているとき。
服屋さんで服を見ているだけのとき。

ほとんどの店員はお客様に
こう呼びかける。

「いらっしゃいませ」

そう、
お客様はまだ
その店に入ると決めた訳でも
その店で買うと決めた訳でもないのに。

お客様に
「ウチの店でお金を使え！」
と言わんばかりに売り込みをかける。

お客様は

ゆっくり

じっくり

悩み、選びたいのだ。

その選択の自主性を奪われたくないのだ。

これを

「自主性のリアクタンス」

という。
人は自主性を奪われようとすると、
それに不快感を抱き、拒絶する。

あなたも経験があると思う。
商品を見ているだけなのに、

「いらっしゃいませ」
「ご試着ができます」

などと言われ、
煩わしさを感じたことが。

そんな売り込みはせずに、

「お客様の【問題】を探ろう」

お客様は

「何がしたいのか」
「何を望んでいるのか」

を理解する努力をし、
その【問題】に対して、

お店は【解決】を提供しなくてはいけない。

それがサービスだ。

店舗型のビジネスは、
商品を売るのではない。

そんな時代は終わった。
サービスを売るのだ。

お客様を喜ばせること以外にできることはない。

じゃあ、
どうしたら良いのかって？？

簡単。
それは、

【会話すること】

つまり、
訊いて、聞く。

こうやって。

「こんにちは」

すると、
お客様はこう言う

「こんにちは」

これが会話だ。

店員とお客様が双方向的に話をする。

勝手にお客様の行動を決めつけてはいけない。

「天気良いですね！」

「お困りのことはありますか？」
「お手伝いできることはありますか？」

という具合に、

少しずつお客様の「問題」を探っていく。

それから「解決」を提供していく。

それがあなたの商品に関わるとこかもしれないし、そうでないかもしれない。

そうであれば万々歳。

そうでなくても、お客様はあなたのおかげで気持ちよくなってくれる。
そうするといずれあなたの商品を買ってくれるようになります。

これだけは覚えておこう。

「あなたの商品でお客様を集めることができるかもしれないが、あなたサービスで二度とお店に来なくさせることもできる」

ということを。

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