【Asapi だより】 ~Vol.15 Squad beyondのCSについて~

こんにちは

皆さんこんにちは！Asapi です〜🐰💗
Squad beyondを運営する株式会社SIVAでカスタマーサポートをしています！
今回は私が働いているSIVA inc.のカスタマーサポート部署についてちらっとご紹介できればと思います〜！
最後まで読んでいただけると嬉しいです🌱

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CSとは？🍯

弊社のCSとは、カスタマーサポートのことです！
主に担当している業務内容は以下です！

【社外関連】🗣

※社外関連とは「SIVA⇆お客様」間でのやり取りが発生するものが対象です

・契約などの諸⼿続き
・顧客関係管理ツールの更新全般
・申込書作成・締結、Squad beyondのアカウント案内、決済案内
・外部連携サービスの設定サポート
・レポート数値調査
・お知らせ
・アップデート情報などのポップアップ作成・開⽰
・FAQページの作成・更新
・サポートセンター
・顧客⽤サポートチャットの運⽤・管理

【社内関連】📧👄

※社内関連とは「SIVA内の部署⇆部署」間でのやり取りが発生するものが対象です！

・部署間の架け橋
・開発MTGやマークアップエンジニアを通してユーザーやカスタマーサクセス（CXチーム）からの要望を伝える
・ルールやマニュアル作成・整理
・営業から経理へ請求データの連携
・社内Mtgに向けた情報収集

業務時に意識していること

では、入社5ヶ月目の私が普段業務を行う時に意識していることについてお話しさせていただきたいと思います！

①社外関連の場合

私が、社外手続きで主に担当している業務は以下です！🐰

・Squad beyond利用時、契約などの諸⼿続き全般
・申込書作成・締結
・Squad beyondのアカウント案内
・Squad beyond プラン料金決済手続き

CSチームは人により担当している業務が本当に異なってくる為、3名みんなが自分の業務に責任を持ち進めるように意識しています。
私はざっくり分けて契約関連の手続きを行なっています。

「Squad beyondを契約した場合」「契約プランの変更を行う場合」
「オプションの申込を行う場合」など…
契約関連の手続き諸々を行っています。✍️
この業務を行うにあたり意識しているPOINTを2つご紹介致します。

《1つ目：契約関連の処理を正確に行うこと🚩》

新規の申込など、お客様目線からすると初めの受付窓口のようなイメージだと思います…！初めての契約且つ初めての手続きの為ミスやお客様に手間を取らせないように意識しています！

【意識しているポイント】
①送付前最終確認
（申込書やメールなど、作成時や送付前に内容に相違がないかの確認をしてから渡すようにしている）
→これを意識することにより、
「間違って記載している内容のままお客様に送付してしまう」
というミスが圧倒的に減少しました！

《2つ目：案内する際の文章の文言を相手主語にすること🚩》

私からしたら案内をするのは私で「私」が主語になるのですが、
相手の立場で考えた時に、相手からすると「相手(お客様)」が主語になります。
その為、お客様に案内をする時の文章に関しても、相手主語になるように意識しています！🐧
例えば・・・
私目線「メールを送付致します」ですが、これをお客様主語にすると
「メールが届きます」になります。🤠
→細かい部分かもしれませんが、相手から取ってこれはとても重要なことであり、より理解しやすい文章になります！

②社内関連の場合

私が社内手続きで主に担当している業務は以下です！🐰

・ルールやマニュアル作成・整理
・経理：請求データの作成・整理
・タスクのリマインド
・来客の受付対応・ご案内

これは会社全体として、みんながスムーズに仕事を進めていけるようにする為に行なっています。自分達の部署のみではなく、他部署の人もタスクを進めやすいようにCSチームは気を配って行なっています。📧

社内関連のタスクを行うにあたり、私が意識していることは以下です。

《1つ目：みんなが”見て理解できる”　”分かりやすい”を意識すること🚩》

先程もお伝えしたように、自分達のみが理解できるマニュアルではなく、誰が見ても理解できるよなマニュアル作成をするように意識しています！😊

この理由としては、もし、私がお休みだった場合、もし担当の人がいない場合に「これってこうだっけ…？」といちいち聞かなくてもそのマニュアルを見たらフローの理解ができるようにしたい為です🔥

誰が見ても理解できるように作成をすることで、担当がいなくてもそのマニュアルを見るとタスクを進める事が可能です✨
ある特定の人のみができるタスクにするのではなく、フローを書き出し、オープンにすることが大切です！

まとめ🐰

Squad beyondのCS（カスタマーサポート）チームでは、日々みんなが

・どのようにしたら働きやすくなるのか？
・どのようなマニュアルがあれば便利か？
・どのようなフローなフローに改善するとより効率的か？

など、周りをよく見て仕事をするようにしています。✨

私自身も今月でSIVA inc. に入社して早5ヶ月ですが、より効率的でより働きやすい環境を作っていけるよに日々改善に努めています。🔥
まだまだ未熟な部分もたくさんありますが、

・どのようにしたらみんなが働きやすくなるか？
・どのような言葉を使えばお客様に伝わりやすいか？

など、相手目線を意識した行動をとっていけるよう、徹底して行きます！

Vol.15　最後まで読んで下さりありがとうございました！
皆さんが今日も、幸せに過ごせますように🌱