サービス業として大切にしていること

学生時代、家庭教師のアルバイトをしていました。
中学受験を控えた小学生～高校2年生のお子さんまで、6人担当しました。

私自身も、中学受験・大学受験と家庭教師の先生に来ていただいた経験があります。（覚えているだけでも7人。）

今はアロマテラピーのインストラクターとして、香りについてお伝えすることが多いのですが、昔からこちらがお伝えしたことを相手が理解し、驚かれたり喜んでいただけたときが一番嬉しいと感じます。

今日はちょっと前置きが長くなりますが、私がサービス業で働く上で大切にしていることの原点に繋がるお話、お付き合いいただけますと幸いです。

中学受験で出会った家庭教師の先生

私が初めての家庭教師の先生と出会ったのは小学校4年生の時。
地方の医学部に通っていたその先生には、夏休みや冬休みなど、帰省のタイミングだけ教わっていました。
その先生はとっても穏やかで優しく、教え方も私に合っていた為、休み明けの塾のクラス分けテストでは毎回７～８クラス上がるほどでした（全部で15クラスくらいあった）。

「ずっとあの先生に教わっていたら、もしかして御三家行けていたんじゃないか」と思うほど（親にも言われた笑）、顕著に成績が上がっていました。
※ちなみに先生は御三家ご出身。

国語・算数の２教科だけなら、塾の先生も驚く程上位の成績をとれたこともありました。

ただ、残念ながら先生が次に帰省する頃にはクラスが下がり、上から下まで色々なクラスに友達ができているという（笑）、笑い話のような状況に。

何とかしようと思った親が、その先生の妹さんにピンチヒッターを依頼したのですが、不思議なもので？姉妹でも雰囲気や教え方は千差万別。

決して妹先生が悪いわけではなく、妹先生と相性が良かった私の弟は成績が爆上がりし（笑）、肝心な私の方は鳴かず飛ばず・・。

私の受験前に先生は大学を卒業され、残念ながら最後まで教えていただくことは叶いませんでしたが、今までで一番私の能力を引き出して下さった、30年近く経っても忘れられない先生です。

「わからないところ」がわからない、ともがいた時期

私が最初の先生のおかげで成績が爆上がりした理由を考えてみると、「私が理解していない部分を、こちらが言わなくても察知し、私の性格に合った教え方をしてくれていた」から。

こちらが言わなくても察知することは、相性もあるし、とても難しいことだと思います。でも、当時大学４・５年生だった先生が、私の（ちっさい）プライドを傷つけずに、私にもプライドがあることを意識した上で、絶妙な丁寧さで指導してくださったことは、今考えるととても貴重な体験で、「相手の性格に合った接し方」をすることの重要性を学びました。

でも、その後は自分が「何がわからないのか」がわからない状態が続き、勉強でもその他のことでも、もがくことが多かったと思います。

そのうち社会人になり、どの仕事でもなんとなく相手が考えていることを察知することが多くなりました。（超能力があるわけではなく）

「よく気が付いたね・・」と驚かれたり、お礼を言われることが重なり、人材紹介の会社に勤務した時は、研修時に「相手が言葉にできないことをくみ取ってあげることができる能力がある」と評価されたことも。

感受性が強く、いわゆる「敏感さん」であろう私は、ひとの「怒り」や「否定」などネガティブな感情に接するととても疲れます。疲れは数日間尾をひくこともあり、それは甘えなどではなく、中々簡単にとれるものではありません。

私が相手のことに気付くのは、特殊な能力があるわけではなく、きっとこの「敏感」さ故だと思っています。

前述の通り、負の方向へ行くといつまでも疲れていることがあるので、評価されても素直に喜べるかというとそんなことはなく、複雑な気持ちになったこともありますが、「それが人の助けになることもある」と気づき、相手に合ったサービスを提供することに繋がっています。

一から寄り添ってはじめてわかること

社会人１年目のこと、「パソコンはすぐに壊れるもの」と思っていた私は、ExcelもWordも、もちろんPowerPointも満足にいじれずに入社。

半年近くの研修でPowerPointを使ったプレゼンの練習があったのですが、今のようにネットでの情報提供も充実していたわけではなく、そもそも「ネットで検索する」ということすら思いつかず、「何が何やら」「何をしたら良いのやら・・」と絶望的な状況でした。

そんな中、同じ部屋に住んで（？）いた同期が、夜遅くまでPowerPointの使い方やプレゼンのやり方を教えてくれたのです。

「PowerPointわからなくて。いや、プレゼンの仕方とかも全然わからない、どうしよう…。」と凹んでいると、「一緒にやろう」と言ってくれた同期。

眠いだろうに文句も言わず、最初のスライドの作り方からプレゼンの言い回し・練習の仕方も一から丁寧に教えてくれ、その後のプレゼンは劇的に良くなりました。

半年もあれば、どこかのタイミングでPowerPointを使えるようにはなっていたでしょう。プレゼンも、改善されていたでしょう。

同期も「いや、研修でプリントもらったじゃん。あれ見ればいいでしょ。」と言えば済んだこと。

でも、あの時、同期が一緒になって一から私の作業を見てくれていなければ、どこで私が詰まっていて、何が「わからない」のかもすぐには気づかず、「プレゼンの精度を上げていく」ことよりも、PowerPointの使い方とプレゼンの基本的なやり方に時間を取られていたことと思います。

今はYouTubeをはじめ、ネット上でも使い方などは探すことはできます。

その一方で、知りたいことがピンポイントでは出てこず、検索に時間がかかったり、的外れなものが引っ掛かってくることも多く、「答えがあるようでない」状況に陥ることも多々あります。

最近は、何かわからないことがあるとすぐにネットで調べ、解決できることは多いものの、ちょっと表示画面が違うだけで、答えに辿りつけず、数時間ロスした経験もあります。

この時間のロスは、時間がある人にとっては「いい勉強になった」で済むのですが、時間があまり無い人にとっては致命的だと感じることもあります。

子どもの勉強を見ていてやってしまったミス

長女は親の私から見てもとても理解が速い子です。
気分による（ひどい）ムラはあるものの、長女の勉強についてはどこか安心していました。

通信教育の教材などをやっていても、間違えることはほとんどなかったので油断していたのだと思います。

そんな長女、「割り算のひっ算」に入った途端、間違いが多くなりました。
それでも油断していた私は、ある日「全問不正解」「やる気なくして真っ白～」なページを見て青ざめます。

「・・・え？？？なんで？？？」

責めたわけではなく、本当に不思議で、心の底から驚いたので思わず口走ってしまったのですが、それを聞いた長女は泣き出し、「だって、どこがわからないか、わかんないんだもん！！！」と怒りだしました。

「いやいや、例題あるじゃん。見た？」と聞く私に「見たよ！でもわかんないよ！」とキレ続ける長女。

それでもまだ（ほんとムラがひどいな～）と思いながら最初から全てチェックすると、同じ部分で勘違いをしていました。

そこを指摘してもまだ憮然としている長女に、一問解いてみるよう促すと、指摘した内容が全く理解できていないよう…。

その後、式を書くところから全て一つずつ点検し、間違えたところで「そこ！そこだ！！」とストップし、やり直したことで解けるようになりました。

どれだけ例題や解説が充実していようが、自分ではどこがどう間違っているのかわからないこともあります。

一つ一つ見ていくことで「あ、これ知らなかったな。」「あ、これ理解できていなかったな。」と気づかされることもあり、小さなことでも気づけば大きな変化につながることは多くあります。

生徒さんとのテスト勉強でやったしくじり

お子さんが多い生徒さん。とっても明るく前向きで、「元気いっぱい」なイメージでした。

時間のやりくりがとても大変なことは私も同じなので理解でき、できることは全てフォローして一緒に乗り切ることを考えていました。

そんな中、久々のレッスンでお会いすると、「実は今日お休みしようかと思っていた」「テストはもうあきらめようかと・・」とお聞きし、びっくり。

テスト対策のプリントはお渡ししていたのですが、それをどう使って、どう勉強したら良いかがわからなかったとのこと。

私はそこで怒ったりすることは全くありませんが、お休みの間、どうやらお子さんから「ママ、それじゃ先生に怒られるよ」「呆れられるよ」と言われ続けていたよう。

ちょうどこの頃、私も忙しくていっぱいいっぱいだった為、LINEやFacebookなどの通知に恐怖感が出るくらいでした（笑）。

「きっと忙しいだろう」「LINE送ったら『煽られている』と追い詰めてしまうかもしれない」と考え、連絡は最低限に控えていました。

それが裏目に出て「こんな初歩的なこと、聞いたら本当に怒られると思って。」「もう呆れられているかもと思って。」とお話する姿に、申し訳なさでいっぱいに。

やっぱり、一人一人に合ったやり方を考えないと。
私の強みでサポートすることができていなかった。反省。

もう一度、対策問題集を作り直し、すれ違いが起こらないよう頻繁に連絡を取り合うようになりました（その方によって話し合って頻度は変えます）。

理系出身の方と、文系出身の方。勉強は苦じゃない方と、勉強って何ですか？という方。家族構成や体調、その他諸々全く同じという人はいません。

それなのに、同じやり方をしていたら、芸がない。

接し方だけを変えるのではなく、本当にその人に合ったやり方を徹底的に考えて提案する。

なぜ、できなかったのか。どこがどうわからないのか。

指摘をするだけでは改善されないことは自身や娘との経験からも理解している。

だったら一つ一つ細かく探って見つけて、どうしたら改善できるのかを探すしかない。

そう考えさせられる出来事でした。

家庭教師をしていた時から、「生徒さんの親御さんの貴重なお金と生徒さんの時間をいただいているのだから、絶対に結果を出す」と思っていました。

今も、「生徒さんの貴重なお金と時間をいただいている以上、絶対に結果が出るまでサポートする。出せるまでは責任を持って、終わらせない。」という気持ちを大切にしています。

講師業に限らず、他のサービス業でも同じこと。料金に見合ったサービスが受けられなければクレーム対象になりえますし、クレームすら入れずにそのままフェードアウトされ、知らない間にクチコミで広まることも考えられます。

詳細は書けませんが、あるサービスでビックリするような上から対応をされたことがありました。

私はサービスを受け終わり、黙ってフェードアウトしましたが、数年後、耐えきれずにサービスを受け終わることなく行かなくなってしまった人が数人いたことがわかりました。

そのことを知るまで数年単位かかりましたが、知った時は「やっぱりね。」と残念な気持ちになりました。

お客様が神様だとは思いませんが、サービスを提供する側も神様ではありません。

サービス業に関わる上で、これからも真摯な対応を心がけたいと思っています。

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