【30分読書17冊目】メンバーと組織が目指す方向性のギャップをなくす

こんにちは！

メンバーが自発的に成長する組織は強いですよね。
極論、そんな組織が作れたら上の人たちの仕事は終わったようなものではないでしょうか。

自分が見ているメンバーは、成長しようと意識している人たちが多いと感じています。これはとても幸せなことだと思います。

そして、メンバーの成長をもっと組織の成長に寄与していきたい。
メンバーが成長して、組織が成長し、よりメンバーが成長できるようになり、さらに組織が成長する・・・
そんなサイクルを作りたい。

今はまだ、メンバーの成長と組織が目指す方向性にギャップを感じることもあります。
これは、まだ組織が発展途上であり、やりたいことの多様性を認める文化なので、ある程度自由主義を採用しているからです。

ただ、キャリアの迷子になりやすいことと、今やっていることが正しいか不安を抱えてしまうといったリスクもあります。
本人たちが目指して欲しい方針は示していましたが、もう少しメンバーに届きやすい形へ落とし込む必要があると思いました。

そんなとき、リッツ・カールトンのクレドを思い出しました。
リッツ・カールトンでは社員の使命をいくつかの形で表現しており、その中にクレドがあります。
それをカードにして社員は常にそのカードを携帯し、いつでも見られるようにしています。

あるべき姿を示し社員に根付かせている、自分がやっていきたいことと似ているな、何かヒントを得られないかなと思い、この本を読んでみることにしました。

伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法

https://www.amazon.co.jp/dp/4478107424/

伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法

クレドの仕組みは素晴らしいですが、そのやり方をそのまま引用しても、自分たちの会社に合うとは限りません。
そこで、今回読む目的は、

クレドなどで示されている社員のあるべき姿をどうやって文化としているかを知る

としました。

30分で読む

①　スマホのタイマーを３０分にセットしてスタート
②　「はじめに」のような部分で著者が伝えたいことをざっくり把握
③　目次で気になるところにチェックをつける
④　チェックしたところ「だけ」を読む
⑤　知らなかったこと、気づきを得た部分に線を引いたり、感じたことや、やると決めたことを本にメモする
⑥　３０分経ったら途中でも打ち切る

気づいたこと

・企業の利益とは、社員が進んで顧客を喜ばせようとする環境をつくったリーダーへの称賛にほかならない
・うまくいかなかった会社でよく聞かれる危険信号
　１．「彼ら」という代名詞が使われる。（例：「彼らがさせてくれない」「彼らのせいで失敗した」）
　２．「それは私の担当ではない」
・お客様の2%は何をやっても満足してくれない。しかし、そんな人たちに対しても、ホテルで働く人は紳士淑女をやめてはならない
・４つの最重要課題
　①既存のお客様を維持する
　②新規のお客様を獲得する
　③お客様にできるだけ多く利用してもらう
　④もっと深く、多く、効率よくできるよう向上を目指す
・お客様は3つのタイプに分かれる
　①不満を抱いているお客様
　②満足しているお客様
　③ロイヤルティのあるお客様（自分のことを会社の仲間だと考えている）
・サービススタンダードの例：シフトの始まりに、24項目あるスタンダードから1つ選び、声に出して読み、その意味を説明させる
・適切に行われるなら、マネジメントは最も高貴な職業である

やること

・一週間の中で意識してもらいたい規準を共有するとともに、意味を説明させる

感想

方針を届きやすい形に落とし込むことも必要ですが、自分がこれまで出来ていなかったこととして、組織の考え方を定着させることを怠っていたな、と痛感しました。

今なぜ自由主義でやっているか、その先に組織は何を目指しているのか、といったところは、これまでも発信していました。しかし、繰り返し伝えることはやっていませんでした。
そのため、ギャップを感じることが起きているのではと考えました。あるべき姿を作るだけでなく、それを根付かせるまで繰り返し伝える必要性を感じました。

これからは、組織が持つ考え方、あるべき姿を繰り返し伝える努力をしていきたいと思います。
また、方針をメンバーに届きやすい形にすることも並行してやっていきたいと思います。