Customer Success Cafe 感じたこと考えたこと　#SuccessCafe

　ご存知の通り私は現在のところコンタクトセンター（コールセンター）の営業という立場なので、一般的に「CS」と言うと「Customer Service」「Customer Support」を指すことが多いわけですが、それではコンタクトセンターにおける「Customer Success」を位置づける場合、その「Customer」は誰なのか？半ばそれを再確認する意味合いも兼ねて、本セッションに行ってきました。セミナー詳細こちら。

　当然ながら「営業」という立場である以上、「より多くの案件」「より多くの売上」ということが求められるのは自明ではあるものの、一方でただひたすら「新規案件」とばかり言ってもいられません。そのようなコンタクトセンターにあってCustomer Successを位置づけた場合、ここで言うところのCustomerは言わばClientとなるはずです。従ってCustomer Success＝Client Successと言い換えても良いかもしれません。ではClient Successと定義した場合にどこまでできているのだろうか？

　営業と現場（運用）というのは少なく無い組織でぶつかったり協調したりを繰り返すことがあるのですが、ここにClient Success＝Customer Successをブリッジとして用いることで、そこがクリアできるのではないかな？と感じました。言うまでも無いことですが、営業の立場で真先に求められるのはオンボーディングの部分で、リードをいかに確保しそこからコンバージョン（契約・受託）をいかに引き上げていくかです。そこの重要性は言うまでもありませんし、恐らくどの組織であっても営業職という存在がある場合、そうなるとも思います。しかし、受託が決まったらそれで営業の仕事が終わりなのかというと、そんなことは「本来は」無いのだとも思います。

　例えばto C（to Consumer）であれば昨今当たり前な概念であるLTV（Life Time Value）やCR（Churn Rate）といったものも、本来はClientについても適用されるはずです。コンタクトセンターに取っても、新規案件を恒常的に立ち上げ続けるという状態は非常に労力を要するものですし、可能な限り既に決まっている案件（始まっている案件）が最大化した方が有難いはずです。コンタクトセンターのKPIの大半は相対するエンドユーザー（to C）かコンタクトセンター内を対象としたものが多いです。それはそれで大切なことでありやっていかなければならないことでもあるのですが、to Consumerに対するものと同じことをto Clientに対してもやっていく必要があるとも思います。

　そのような考え方の上で、私自身は営業という立場ではあるものの、クライアントの事業最大化に貢献するコンタクトセンターを提供したいと考えています。それが結果としてコンタクトセンターにとってのCustomer Successにも繋がるのだろうと信じて。もともと企画・提案畑でやってきた経歴もあって、コンタクトセンターの営業としてはいささか特殊な部類だとは思いますが、それで提供できるものが昨今求められる内容なのだとしたら、本懐でもあります。