自己紹介
このノートをご覧いただきありがとうございます。自己紹介を通じて新しい仕事や仲間に出会いたいと思っていますので、何か副業などのお話がありましたらご連絡いただくか、ご担当者に自分のことを紹介していただくなどしていただけますと幸いです！また弊社でも積極的に新しい仲間を募集/採用していますので、メルカリで働くことに興味がありましたらお気軽にご連絡ください。
早速ですが以下コンテンツで自己紹介をさせてください。
自己紹介ページを作ろうと思ったキッカケ
結論から言うと、もっと多様化した働き方をしたいと思ってます。なぜそのように思っているかを詳しく説明していきます。
自分はいま、メルカリでフリマアプリ"メルカリ"のPdM(プロダクトマネージャー)を担当しています。具体的にやっている仕事内容については後述しますが、メルカリには優秀な人材がたくさんいます。これまでのキャリアでCEOや役員、事業部長という役職を経験しているメンバーや、創業間もないベンチャーや大手企業を経験しているメンバー、グロースハックやアナリティクスが得意なメンバー、メルカリで日々成果を出しているメンバーなど、その個性・強みはバラバラです。
プライベートでは結婚やマンション購入を経験し、今後もさらなる成長(その結果としての年収アップ)を実現したいと、これまで以上に強く思うようになってきました。メルカリの周りのメンバーを見ると、起業や副業、セミナー登壇、スタートアップ立ち上げのための転職など、社外で積極的に活動する同僚が多く、実は前から興味本位で「なんとなく楽しそうだな*」と思ってました。なぜ「楽しそう」と思うか、考えてみると以下の通りとなります。
(*語弊があると良くないため補足しておくと、メルカリで働く環境は最高です。常に変化があり大変というか辛いこともたくさんありますが、そんな中Be a Proな仲間と挑戦する日々、それをサポートしてくれる環境に大変満足しています)
・まだチャレンジしていない領域なため、自分も周りのメンバーみたいに新しい世界を見てみたい
・インプット/アウトプットする機会が増え、新たな視点でビジネスに関わる/挑戦することができる
・新しいことは単にワクワクする
そこで、いろんな選択肢があるものの、2020年新年ということもあり「未開拓な領域で新しいことに挑戦する」というテーマのもと「現在の職場以外で新たにパフォーマンスを出す」ことにチャレンジしてみようと決意しました。ただし現職をすぐに辞める予定はありません。なので、いまは現職+αの活動をすることを考えており、とは言っても主に関わるのは副業だと現時点で思ってます。
そのためには自分で案件を調べるだけでなく、自分がどんなビジネスマンであるかを説明する必要があります。よくあるのがサービス上のプロフィール欄への記入ですが、より楽に、そしてより魅力的な説明をしたいと思ったためnoteに執筆する運びとなりました。以下に、自分がこれまでどのようなキャリアを経験してきたかについて具体的に記載します。
■メルカリ PdMとしてやってきたこと
メルカリ歴は3年目となりました。入社したのは2018年1月で、メルカリが2社目の会社となります。現在のメルカリは大きく3つ、「メルカリJP」「メルカリUS」「メルペイ」事業に分かれますが、自分は最初からメルカリJP、そしてアプリの改善を担当しています。これまで担当してきた施策はたくさんありすぎるので、いくつかピックアップさせていただきます。
- 定性データを活用したUX改善の仕組み化
一番最初にメルカリで所属したチームがUXチームです。定量データだけでは判断できないことも多いため、定性的なアプローチでお客さま*の課題を特定した上で優先度を決め、Priorityの高いものからアプリ改善をしました。
(*メルカリではアプリを使う対象者を「お客さま」と呼ぶ文化があります)
定性的なアプローチは主にUsability Testにて行っていましたが、当時はまだUsability Testを運用するフローが整っていなかったので、配属時のメンターと一緒に仕組み作りをしてました。具体的には以下のようなことをしていました。
・お客さまの属性分け
・外部ベンダーやアプリ経由でリクルーティング
・テスト設計(お客さまに実施してもらう基本的なタスクを用意)
・当日の準備(開発アプリや謝礼などの準備)
・Usability Test実施
・定性データ分析
・課題リスト更新/Priority決め
・企画/開発
またUsability Testだけでなく、Dog Foodingも運用していました。これは、外部のお客さまではなくメルカリ社員を対象とした課題発見の手法なのですが、こちらでもたくさんの課題を発見することができました。出てきた課題は効果問題/効率問題/満足度問題の3つに分類し、発生頻度を確認しながら、主に効率問題にフォーカスしてました。ちなみに本来であれば効果問題から取り組むべきなのですが、効率問題は発見されなかったことから、次に重要な効率問題にアプローチしていたというのが当時の背景です。
対応すべき課題が決まったら、次は「ソリューションの検討」です。なぜ課題が発生するかその要因を定性データから仮説づけ、その仮設を検証するためのアイディアを考えていきます。いくつか企画を考えましたが、並行して重要な案件を担当することとなったため、後は当時チームに所属していたインターンPdMに任せていました。実際に施策をリリースした後の評価は主に定量/定性観点で評価していましたが、当時は定性観点の比重が大きかったです。
他にも「Kaizenフォーム」というものを導入し、メルカリ社員がアプリ/Web関係なくメルカリ体験上で発見した課題や気になったこと、アイディアを気軽に投稿するフォームをGoogleフォーム -> Spreadsheet -> Slack投稿という流れで運用していました。
- メルカリ便のセブン-イレブン対応
フリマアプリではセブン‐イレブン初の、荷物の発送サービスをリリースしました。リリースタイミングは忘れもしない2018-05-07 11:00:00。そう、"7"と"11"がついた時間にリリースしました。実はこの案件にアサインされたのは入社して少し経ったタイミングで、当時のメンターから「自分は他PJで大変だからお任せします」と言われ引き受けたことが始まりです。
既にメルカリとヤマトさんの間で話は進んでおり、自分が担当したのは開発開始のタイミングでした。定例MTGやSlack上でヤマトさんのシステム担当と何度もやり取りし、メルカリとしては主に認証用バーコード発行APIへの対応と、UI変更を実施しました。API対応は当時UXチームのBackend Engineer(そして現Team EM)と2人3脚で行いました。
PdMとして一番辛かったのはスケジュール通りに進めることでした。UXチームでは並行して別施策の大きな開発が進んでおりリソースがほぼなく、また既にリリース日が確定していたため、スケジュールがカツカツな中苦労しながらも奔走して開発を進めました。中でも外部結合テストを行う会社さんから無理難題な依頼が複数あり、どう考えてもそれに対応した上でリリース日に間に合わせることは不可能だったため同僚と頭を抱えた記憶がありますが、交渉を重ねることで対応すべき要件を極力減らし、奇跡的にスケジュール通りに進めることができました。
この交渉を行うため、当時のHead of Productや当時Team Mgr、当時BizDev Mgrに相談し、特にBizDevメンバーに尽力していただいた上で交渉を成功することができました。また開発も別のBackend Engineerと積極的にコミュニケーションを取りながら進捗に問題がないかを確認しつつ、時にはセブン-イレブン本社やNECにてテスト実施を見守ったりしました。このPJで特に学んだことは「巻き込み力が大切」であるということです。決して1人じゃ実現できないものを関係者に働きかけながら期日通りにリリースでき、入社最初に大きな経験ができたと思っています。
- 取引メッセージの活性化
お客さまの課題を特定する手段の1つがVOC(Voice Of Customer)データです。これは言い換えるとお客さまの声に耳を傾けることなのですが、メルカリでは目的に応じてお客さまにアンケートへの回答を依頼することが多く、そこで「無言取引*にストレスを感じているお客さまが一定数いる」ということが分かりました。しかし、定性的な情報だけでは現状を客観的に見れないため、取引メッセージに関する定量分析を行いました。
(*ここで言う無言取引とは、出品者が商品出品後、購入者が商品を購入すると取引画面に移るのですが、そこでのやり取りに関するものです)
ある期間の取引データを用いて分析した結果、ある程度の双方無言取引割合、そして片側無言取引割合があり、また後者を分解すると、購入者無言割合が約74%、出品者無言割合が約26%ということが分かりました。メルカリはCtoCゆえにさまざまなお客さまがいて、コミュニケーションについては正解がありません。取引メッセージが無言になってしまうお客さまに必ずしも悪意があるわけではないため、無言・消極的になってしまう理由を考え、取引相手へのスムーズなメッセージをサポートしてあげることで、双方のコミュニケーションを円滑にしてあげたいと考えました。具体的に整理した軸が以下です。
・①コミュニケーション軸：コミュニケーションが消極的（↔積極的）
・②メッセージ入力手間軸：入力が面倒（↔ラク・簡単）
・③振る舞い軸：CtoCフリマ独特の振る舞いがわからない（↔振る舞いがわかる）
①はお客さまの価値観の問題なので対策は難しく、②は開発工数がかかりそうなため優先度を下げ、③にフォーカスしました。ここで言う「振る舞い」ですが、先程の購入者無言割合が約74%というデータから「お客さまは普段BtoCの買い物に慣れているため、取引でメッセージを送信する習慣がない」という仮説があったため、では「メルカリ側がCtoCでお互いが気持ちよくなるコミュニケーション(振る舞い)を促そう」と考えました。
具体的なソリューションは上の通り(*)至ってシンプルで、取引メッセージ要素の上に「出品者と安心してお取引できるように、商品購入後の挨拶をしてみましょう」(**)という訴求と、具体的な文言をプレースホルダに追加しただけです。実際はついでに情報整理しUIをスッキリさせてますが、特に大きな変更はしていません。
(*「変更前」のUIが手元になかったためネット上のキャプチャを使っており、赤枠/赤矢印は意図してないものなので無視してください)
(**詳細は割愛しますが、取引ステータスや出品者/購入者に応じて文言は変化します)
リリースした結果、双方無言取引割合と購入者無言取引割合が大きく改善されました。出品者無言取引割合だけ変化がなかったのですが、これは①または②の問題であると考察しています。当施策で特に意識したことは「お客さまの課題をセグメント化すること」と「なるべく開発コストをかけないで成果を出せるよう考えたこと」です。セグメント化は課題が明確でない時にとても重要で、課題が定まってないと効果的なアプローチはできません。また開発工数は有限なので、最大限のアウトプットをなるべく最小限のコストで実現できると、その分他のことにリソースを集中し全体のパフォーマンスをさらに向上できます。
- "スピード発送バッジ"を導入
メルカリにて初のバッジとなる"スピード発送バッジ"を企画/導入しました。このバッジを企画した背景には出品継続率や取引時間が関係しているのですが、メルカンにて当時の振り返りを行ったため、詳しくはこちらをご覧ください。
- 会員登録率の向上
メルカリでは新規会員を増やすためにオンラインマーケティングやマスメディアへの露出などを積極的に行っているものの、これまでインストール後の会員登録体験にほぼ注力していませんでした。そこで、会員登録率を向上し会員登録者数を増やすことを自チームの目標とし、アプリの会員登録フローの改善を行いました。お客さまが会員登録を完了するまでの具体的なUXは以下の通りです。
・アプリをインストールする
・アプリを開く
・スプラッシュが表示される
・チュートリアルを読む
・会員登録開始画面に到着する
・会員情報を入力する
・本人情報を入力する
・電話番号を入力する
・SMSコードを入力する
・会員登録を完了する(ホーム画面に到着する)
とは言ってもこのままでは何が課題かすら不明なため、まずはファネル分析を行いました。するといくつか課題ポイントが出てきたため、その要因を仮説立て、開発リソースを上手く活用しひたすらテストを実施しました。その中でも大きな改善に寄与した施策のひとつがSkip対策です。
ファネル分析の結果、会員登録開始画面⇢次の画面(会員情報を入力する画面)への遷移率が低いことがわかったため、何が起こっているかを調べるためSQLをたたき追加分析しました。すると、会員登録開始画面にある"✕"ボタンが多くタップされていました("✕"ボタンをタップすると会員登録せずにホーム画面に到達できるので、お客さまが会員登録をSkipしている状態と言えます)。お客さまがSkipすると考えられる要因*が会員登録画面のUIにあると考え、そこからは仮説立てと、それを検証するためのアイディアを出しました。
(*会員登録画面の前に体験するチュートリアルも1つの要因だと考え施策を打ちましたが、今回は割愛します)
実際に変更したのが上記のものです。「(インストール後チュートリアルのUI/UXを考慮すると)いきなり広告のようなUI」になってて、かつ「"✕"ボタンが目立つ」状態にあることから、お客さまはこの画面の流れに続くことを拒み、目に入った"✕"ボタンをタップしているのでは？というのが仮説でした。そこで、この2つの課題を解決するためのUI案を複数用意し、最終的にSkip率の削減、そして会員登録率の向上に一番貢献したものが「変更後」のUIとなります。
定量データを活用した分析はもちろん、その結果からどういった仮説を出し、かつそれをどういったソリューションで解決するかはPdMの腕の見せどころです。また結果としてQを通して大幅な改善を実現し、周りのメンバーを巻き込み粘り強く成果にコミットしたことから、Q毎に開催されるValue Awardsで"All for One"賞をいただきました。
- その他やってきたこと
これまでやってきた他のことについては、箇条書きでざっくりまとめます。
・Logistics関連の改善
・入信(お問い合わせ)数削減のための改善
・福岡県での開発拠点立ち上げサポート(主にイベント登壇)
・NPS向上のための改善
・取引時間短縮のための改善
・新規出品者数向上のための改善
・アジャイル開発
・Discovery Sprintでの企画
・プロダクト体制がPJ毎のときのPJO(プロジェクトオーナー) など
■レバレジーズ WebDirector/Marketerとしてやってきたこと
メルカリパートでかなり疲れたため、こちらのパートは気が向いたら追記していこうと思います…。
さいごに
冒頭にも記載しましたが、現在副業を募集中です。具体的な案件がありましたら以下TwitterアカウントにDMいただけますと幸いです。また、周りでPdM関連の人を探している方がいらっしゃれば、自分のことを紹介していただけると大変嬉しいです。
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