英語の電話対応は実は難しくない！？鍵を握るのは独り言です

こんにちは、今回は英語での電話対応の攻略方法についてのお話です。オーストラリアで生活しているといつかやってくるであろう英語での電話。
オーストラリアで働いてる人はすでに日常的に電話対応をしている人もいるかもしれません。

私自身もオーストラリアで職に就いてから英語での電話対応する機会が増えてきたのですが、最初の頃は本当に何喋ったらいいかわからないし、相手の顔も見えないし、相手側の環境音とかがうるさかったりするとマジで聞き取れなかったりして本当に嫌いでした。

日本語でもあまり電話対応が得意ではないことも相まって職場で電話の着信音がなるたびにビクビクしていました。

そんな私が電話への苦手意識を克服したのが「独り言」です。

よく英語の電話はフレーズを覚えれば対応はできます！みたいなことを書く記事がありますが、正直言ってフレーズだけ覚えていても会話が続きません。

フレーズ暗記と独り言を掛け合わすことで電話対応は驚くくらいスムーズにできるようになります。

本稿では独り言を用いた電話対応の上達理論と方法を細かく解説していこうと思います。

1. 対面と電話の違い

対面ではなんとか英会話できても電話になると途端にまともな受け答えができない。そうゆう悩みを抱えている方はたくさんいると思います。

私自身も当初、めちゃくちゃ電話対応に悩まされました。

電話と対面の大きな違いは相手の顔が見えないことです。

おそらく英語を聞き取ろうとする際、耳が完全に英語耳でない限り、日本語で会話する時よりも相手の顔をよく見ながら話しませんか？

私たちは声以外に表情やしぐさなどからも多くの情報を得ているからです。

例えば相手が知らない単語を使ってきたり、または上手く聞き取りができなかった時、相手の表情を観察してどう答えればいいのかを予測したりすることは誰もが反射的に行っていると思います。

相手もそれは同じでこちらが上手く答えられなくてモドモドしてると、聞き返さずとも丁寧に言い直してくれたり、話すスピードを下げてくれたりするということは経験したことがあると思います。

しかし電話はどうでしょう。

声以外の情報がないので、しっかり聞き取れないと会話が成立しません。またこちらが聞き逃した際はきちんと聞き返さないといけません。相手も顔が見えていないので

「黙っている」＝「聞いている」

と見なされて話がどんどん進んでいきます。

頭の中で断片的に聞き取れた情報を整理していると、急に相手が質問してきて　フリーズする。。

このような経験を私は何度も何度も繰り返していました。

2. フレーズ暗記と独り言をセットで考える

そんな日々が辛くて辛くて私はどうにかしようと最初に試みたのが電話の応対フレーズの丸暗記でした。

しかしながらこれはあまり効果がありませんでした。

なぜならフレーズ暗記だけでは対応力がつかないのです。
切り返しはできるのですが、その後のアドリブが言えませんでした。

そこで私はフレーズ暗記とセットであることを付け加えました。

それが「独り言です」

少し具体的にいうと暗記したフレーズの後に1分くらいのアドリブを付け加えます。
フレーズとその後のアドリブをセットで何パターンも用意するということです。

これを取り入れたことで私の電話対応力はみるみる上がっていきました。

独り言を加える際には以下３点を守っていれば実用的なフレーズの引き出しをどんどん増やせます。

•テーマを決める
•1分くらいで短くまとめる
•talkではなくspeechを意識する

順番にみていきます。

　1. テーマを決める

例えばあなたがスタッフ側での電話対応ならサービスの説明や予約の受付けをすることが多いでしょう。
逆にあなたが客側であればサービスの詳細を聞いたり、欲しい商品やサービスの注文などでしょうか。

それが電話の中で話すテーマになります。

このテーマを決めることがすごく大切です。

そのテーマに適した話し始めのフレーズをインターネットから探してきます。

これで「暗記フレーズ」と「独り言の雛形」のセットが出来上がります。

　2. 1分くらいで短くまとめる

次に独り言の雛形に肉付けをしていきます。ここで大事なのが伝えたいことは一つに絞ること。そして短くまとめることです。

なぜかというと本番の電話対応時は大抵想定通りには行かないからです。

話している途中で相手が質問してきたり、話しを遮ってきたりすることもあります。

文の構成や話す順番を考えていても、実際は思い通りに行かないことも多々あります。相手がネイティブであれば、こちらのトロトロ話す英語にしびれを切らすこともあるかもしれません。

なので途中で質問されたら即結論を言えるように伝えたいことは一つに絞って独り言文を作りましょう。

　3. talkではなくspeechを意識する

おそらく電話対応する状況とは圧倒的に友達ではなくお客さんや店員さんであることが多いと思います。
なので伝えたいことがなるべく簡潔にわかりやすくまとまってる方がいいです。

相手がいる想定でその相手を1分くらいで納得させることを意識して独り言の文を作りましょう。

３. 覚えておきたいフレーズ

上記で解説したことを抑えて「話し始めのフレーズ」と「その後のアドリブの型」のセットを作ったらあとはひたすら独り言としてつぶやき続けてください。

たくさん練習するほど、本番の電話対応でも緊張せずにスラスラ言えるようになってきます。
そして同じシチュエーションでの電話対応を何度も繰り返していくうちに使えるフレーズのストックも貯まるので数をこなすことでだんだん自信も持てるようになってくるはずです。

ここまで電話対応の方法論をお話ししてきたので、最後に暗記しておきたい話し始めのフレーズを１０つ紹介します。

　【挨拶フレーズ】

Hello.〇〇company Thank you for calling. How may I help you?
(こんにちは、〇〇社です、お電話ありがとうございます、要件は何でしょうか？)
〇〇 office, this is 〇〇 speaking. What can I do for you?
(〇〇社、〇〇が承ってます、要件をお聞きします)

電話に出たら最初にいうセリフです。日本語でいう「もしもし〜」ですね。
逆に自分からかけるときは最初にこれらのフレーズを聞いてから要件を言いましょう。

　【質問フレーズ】

Could you spell your name please？
(お名前のスペルを伺ってもよろしいですか？)
May I have your phone/contact number？
(電話番号を伺ってもよろしいですか？)
Let me repeat your information to make sure I got it right.
(内容に間違いがないか繰り返させて頂きます。)

電話相手の情報を聞くフレーズです。予約受付やサービス受注の際は必ず聞く必要があります。

　【聞き返しフレーズ】

I'm afraid I can't hear you well.
(申し訳ありません、よく聞き取れないです。)
I'm sorry, could you please speak more slowly？
(申し訳ありません、もう少しゆっくり話してもらえますか？)
I'm sorry, could you please speak a little louder？
(申し訳ありません、もう少し大きな声で話してもらえますか？)

電話の最中に相手を待たせたり、言ってることが聞き取れない際に使うフレーズです。

　【電話を終えるフレーズ】

Thanks all. We'll hang up, if there is anything else you would like to talk about.
(ありがとうございます、他に何かご用件がなければお切りします。)
Thank you for calling, bye
(お電話ありがとうございました。)

最後に電話を切る際の決まり文句です。

おわりに

いかがだったでしょうか？

私は日本語でもあまり電話対応が得意ではなかったので英語での電話対応は恐怖でしかありませんでした。

なので職場で電話の着信音がなるたびにビクビクしていました。

しかし今回紹介した暗記フレーズに独り言を付け足すことで、徐々にですがまともな電話対応ができるようになれました。

•テーマを決める
•1分くらいで短くまとめる
•talkではなくspeechを意識する

この３点を意識して暗記フレーズに独り言を付け足してください。

大体が暗記フレーズの後に電話相手が色々話してくるので、その後に練習した独り言の出番です。

状況に応じてたくさんのパターンを作って練習しましょう。

最初はめんどくさい作業に感じるかもしれませんが、継続することで引き出しが増え、だんだん電話への恐怖心が和らいでくるはずです。

現在、英語に苦しんでいる方もこれから英語の電話する日がくるかもしれない方もこの記事が少しでもお役に立てれば光栄です。

では　また別の記事で