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カスタマーマーケティングmeetupについて

長橋 明子

こんにちは。個人の立場で、仲間と一緒に「カスタマーマーケティングmeetup」というカスタマーサクセス x マーケティングについての勉強会を主催しています。なぜこの勉強会を始めたのか？について、2019年10月19日に開催された「コミュニティリーダーズサミット in 高知 2019 戻り鰹編」でLT発表させていただきました。その内容について、せっかくなので記事に残しつつ、これまでのミートアップの振り返りをしてみたいと思います。

CLS高知の登壇資料はこちら。

勉強会をやろうと思ったきっかけ

このnoteの記事を投稿したことが最初のきっかけでした。
当時、自分がやってきたことを整理して振り返るために、5月の連休を利用して書いた記事です。（本当は家族で旅行に行くつもりだったのですが、子供の体調不良により旅行がキャンセルになり、行き場のなくなったやる気がnoteに向かったというのが裏話だったりします）

たくさんの「スキ」をもらっただけでなく、Twitterを中心に、色々な方からコメントをいただきました。特に驚きだったのが、“カスタマーエクスペリエンス” “カスタマーサクセス” “事例マーケティング” など、言い方は少しずつ違っていても、同じような課題感を持って試行錯誤している同志がたくさんいたということ。それまで割と孤独に自分の課題と向き合ってきた私にとっては、同じ課題意識を分かり合える同志を発掘できたことは、大きな収穫でした。

そこで、Twitterでこんな問いかけをしてみたわけです。

そしたらなんと、興味ある！企画側に回ってもいいよ！という方が数名いらっしゃり、一度オフラインで作戦会議しましょう、ということで集まって、そこで出会ったのが、@hoozmさんとか@harada_hiさんとか。今のミートアップを立ち上げて支えてくれている、大事なメンバーです。

なぜカスタマーマーケティング？

もともと私はカスタマーサクセスという名前の仕事をしていたわけではなく、やっていたことのメインは、一人一人（一社一社）のユーザーさんの課題やサクセスストーリーを聞いて、それを世の中に発信していくという仕事でした。その過程で、事例を作ったり、ユーザー同士が情報を交換して課題を解決しあえるコミュニティを立ち上げたり、ユーザーからのフィードバックを元にプロダクトを改善する、ということをやってきました。

その中で常に思っていたのが、既存のユーザーを中心にマーケティングのやり方で活用を支援したり、ユーザーのサクセスを発信したり、ユーザー自身から外部に発信してもらうことは、結果として他の既存ユーザーだけでなく、潜在ユーザーに対しても影響があり、購買決定やオンボーディングを促進するための大きな要素になるということです。

マーケティングの立場からすると、たとえば「事例は新規顧客獲得に有効」なのは当たり前であるでしょうし、カスタマーサクセスの方法として「ユーザーへの勉強会を開いて活用を支援する」のもよくあることだと思います。が、事例は新規顧客向けだけではなく既存顧客にとっても活用のための大事なコンテンツですし、ユーザーが集まった場で生まれたコンテンツは、新規顧客にも影響を及ぼします。

共通点はいずれも「既存のユーザー」が中心にいて、ハイタッチではない、スケールさせる手法を取っているということ。それが既存・新規問わず、様々なユーザーへの影響を生み出しているという点。これは、誰もが効果を実感しているにも関わらず、これまであまり認知・明文化されてこなかったところかなと思います。

世の中にカスタマーサクセスの勉強会やイベントはたくさんあるけど、カスタマーサクセスをマーケティングに活かす方法（またはその逆）についての勉強会は、当時あまり見かけませんでした。小島さん主催のコミュニティマーケティングについてのコミュニティ「CMC_Meetup」はおそらく一番近いものだったと思いますが、コミュニティだけでなく事例やその他の手法、そしてマーケティングだけでなくカスタマーサクセスをも中心に据えた勉強会があっても良いのでは、と考えたわけです。

そんなこんなで勉強会をはじめてみた

そんなわけで、賛同してくれた数名の仲間と1回目を開催したのが、今年の6月。当初は仲間＋αの少人数の勉強会くらいのものを考えていたのですが、初回にSansanのカスタマーマーケティングで著名な山田ひさのりさんに登壇していただいたこともあり、初回からカスタマーサクセス界隈の有名人が集結した熱量の高い会となりました。ちなみに当時、わたしは前の会社を辞めて今の会社に転職する一週間前（笑）

[vol.1] カスタマーマーケティングmeetup!（2019/6/25）

このとき山田さんから提示されたアイデア「冷静と情熱のあいだ」を受けて開催した2回目は、カスタマーサクセスサイドとマーケティングサイドそれぞれからカスタマーマーケティングについて話をしてもらうという構成に。

[vol.2] 「冷静と情熱のあいだでカスタマーマーケティングを考える」（2019/8/22）

こちらのnoteは登壇してくださったSmartHRの岡本さんご本人による記事。カスタマーマーケティングについてとてもわかりやすく整理されています。カスタマーサクセスとマーケティングが同じKPIを持って事業に貢献することは、カスタマーマーケティングだけでなく全ての企業にとって疑いようがなく大事なことですね。それをあえて言う必要があるのは、できていない企業がいかに多いかということの表れでしょうか。

[vol.3] 「事例は誰のもの？ みんな大好き事例特集！」（2019/10/28）

カスタマーサクセスとマーケティングの一番の接点である「事例」について取り上げたのが、先日の3回目。

事例というと、一般的には潜在顧客の需要喚起やリード獲得など、マーケティング文脈で使われることが多いですが、実は既存顧客のオンボーディングや活用促進などにも効くことが多いのです。事例の作り方や目的などについて、マーケティングサイドからSmartHRのふじじゅんさん、カスタマーサクセスサイドからSansan青山さんにそれぞれお話しいただき、LTでも様々な方から事例についての豊富なノウハウの共有や課題提起をしていただきました。

この回は60名に枠を広げ、Twitterの東京トレンド入りしたり、レポートのブログを書いてくださった方もたくさんいて、これは今後本当に広がっていくんじゃないか？という手応えがあった回でした。

中でも、当日の夜に上がっていたこのレポートの爆速っぷりには驚きました。#アウトプットファースト どころか #アウトプットファスト ですね！

こちらは運営メンバーでもあり、LT発表で本質に迫る哲学的思考を披露してくれたhoozmさんによる、「言い切れなかった内容」のブログ記事。#cmkt のご意見番です。

こうやって見てみると、「カスタマーマーケティング」という言葉が正しいのかどうかはさておき、カスタマーサクセスとマーケティングの掛け合わせで様々な意見やアイデアがあって、その先にただの掛け合わせでない可能性があることを誰もが信じているように見えます。本当に面白く、ワクワクします。

勉強会を主催するモチベーションについて

この勉強会は、私も含めてすべての運営メンバーが完全に個人の立場で、ボランティアでやっています。なぜ主催するのか、と問われると、この3つの要素になるのかなと思います。

(1) 実践者としての学びの増幅

私自身が現在所属している企業において「カスタマーマーケティング」という職種で業務を行っている一実践者であり、このまだ世の中的に整理されていないふわふわした仕事をなんとか捉えて形にし、成果を出したい、という思いがあります。ジャンルとして確立されておらずベストプラクティスが明確でないだけに、一実践者として、自分の学びをシェアし、他の同じ立場の方の経験と知識を知ることで、より深めていきたいというのがやはり一番のモチベーションかなと思います。

(2) 会社を超えた人とのつながり

当然ですが、企業に属して一つの役割を担っていると、同じ立場の人と知り合えるきっかけは社内にはほとんどありません。同じ業界・業種や、競合する企業の人であっても、会社とは離れた場であれば知り合って仲良くなれるのがコミュニティの良いところ。思いを理解し合える他の会社の人と知り合って、ワクワクする面白いことを一緒にできるのは、単純に楽しいのです。それぞれ会社の中では大変なことや思うようにいかないことも多々あると思いますが（もちろん私もです）、そんなしがらみを離れて、目指すべきところを同じ目線で議論し、何をすべきかをシンプルに話し合える場があるというのは本当に幸せなこと。オアシスと言っても過言ではないかも（言い過ぎ？笑）。

ちなみにですが、自分自身がこの価値を感じているので、自社のプロダクトのコミュニティでも同じように感じてもらえる場をユーザーさんに提供していきたい、というのが別のモチベーションとしてあります。しがらみから離れられる場は大事。

(3) カスタマーマーケティングを広めたい

これは、3回勉強会をやる中で少しずつ芽生えてきたものです。当初は私自身も「カスタマーマーケティング」というニッチで言葉遊びのようなワードってどうなの？という気がしていなくもなかったのですが、回を重ねるうちに、カスタマーサクセスとマーケティングの接点となる、既存のユーザーを起点としたマーケティングという考え方は確実に必要とされているという実感が出てきました。この考え方をきちんと整理して広めることで、カスタマーサクセスをスケールする方法として、あるいはマーケティングをより顧客に寄り添った効果的なものにできる解になるのではないか、と今は考えています。勉強会を運営することで、この言葉と考え方が広まると良いなと今は思っています。

次回 #cmkt は12/12開催！

3回やったところで思うのは、私はやっぱり他の皆さんの話を聞きたいのです。なので4回目は年末特番ということで、これまでの3回を振り返りつつ、LT大会をやろうと思います。そもそもカスタマーマーケって何？というコアな話から、こんなことやってみました、あるいはやろうとしたけどうまくいかなかった、なんて話も聞けることを期待してます。主役は実践者の皆さん一人ひとりですよ！LTエントリーお待ちしてます！

カスタマーマーケティング アドベントカレンダー2019

もうすぐ12月、ということでアドベントカレンダーをやることにしました。みんなで記事を書いて今年の振り返りと来年への抱負を語りたい。どうぞご参加ください！

おまけ

「趣味：グラレコ」を標榜しつつここのところさっぱりグラレコできていなかったのですが、先日の高知で久々にグラレコしました。久々なこともあって難しかった・・・！

そしてこんなのも・・・！B2C/B2Bマーケティング界隈の有名インフルエンサーでありご飯ともだちの しまこさんが作ってくれたものです　笑　光栄です。



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