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Afterコロナの宿泊・観光業の経営戦略を知る!〜山梨セミナー開催レポート〜

みなさん、おはようございます!こんにちは!はたまたこんばんは??
宿泊業のDXで経営を強くするHotelStyle OSaiPassを運営する、CUICIN株式会社でCS・セールス(という名の広報w)を担当している岩森です。

今回の記事では、何度かnoteやSNSでもご案内しておりました、2020年1月27日(水)に開催された山梨セミナーの内容を抜粋してお届けしていきたいと思います!

宿泊・観光事業者はもちろんのこと、地方公共団体や飲食・金融業など約30社(県・団体組織を含む)にご参加頂いた、本セミナー。セミナーに参加した方もそうでない皆さまもぜひ読んでいただけると嬉しいです!

▼ 一緒にご登壇頂いたソラーレホテルズさまの事後リリースはこちら!


セミナー開催の背景

本来10年で変わっていくような世の中の流れというものを、1年で変えていくことが余儀なくされた、新型コロナウイルスの大流行。各所で今までの在り方の問い直しがおこなわれています。やまなし観光推進機構さま主催の生産性向上セミナー「第7回目」となる今回の開催は、今まさに渦中にある、宿泊施設や観光事業者さまを対象に、アフターコロナの観光や宿泊施設について、登壇してほしいとのことでお声がけ頂き、開催が実現しました!ホテルシステムのベンダーであるクイッキンと、今まさにウィズ・アフターコロナに取り組んでいる国内大手ホテル運営会社のソラーレホテルズさま、そして地方自治体のやまなし観光推進機構さま。それぞれの立場で宿泊・観光業の未来についてお話しました。

▼ プログラムの内容

第1部:「宿泊施設の経営者がすべきこと」
第2部:「宿泊・観光業のDX」
第3部:「パネルディスカッション」

第1部:「宿泊施設の経営者がすべきこと」

第1部は、国内50箇所、海外1箇所に様々なホテルブランドを展開されているソラーレホテルズさまが、現状のマーケットについてどのように考えているのか、今後どうしていくつもりなのか__。事例を交えて、代表取締役の井上社長にお話を伺いました。

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プロフィール
1999 年米国ローン・スター・グループ ハドソン・ジャパン㈱入社。2003 年同グループ㈱スター・キャピタル取締役副社長および㈱スター・プロパティーズ取締役副社長。07 年1 月ソラーレ ホテルズ アンド リゾーツ㈱取締役副社長兼CFO。12 年11 月よりCMO 兼任。15 年25 日ソラーレ ホテルズ アンド リゾーツ㈱代表取締役社長に就任。

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経営者がすべき事というのは様々ある中で、宿泊施設の経営者が未来に向けて「優先して着手すべきこと」は『新規収益機会の獲得』だと、井上社長はいいます。

井上氏:お客様が少ない現状、稼働率が一桁台の施設も出てきているようなこのマーケットにおいて、ただじっと耐えるだけでは非常に厳しい状況です。既存の収益機会だけではこのコロナ禍での損失は補填出来ない。この先、生き残って行くためにも、新規収益機会を増やして行くことは非常に重要だと考えています。

「新規収益機会の獲得」の具体的な方法として、実際にソラーレホテルズで取り組んでいる事例を交えご紹介頂きました!

方法1:運営ホテル数を伸ばす
方法2:マーケットに合わせた商品の開発
方法3:商品・サービスの見直しと再構築

方法1:運営ホテル数を伸ばす

井上氏:まずは、新規で運営できるホテルを積極的に獲得していく事です。ソラーレホテルズではリブランド、オペレーターチェンジなどのタイミングで、既存の施設を新たなブランドとして作り替え、当社で運営する施設を増やす事で新規収益機会を拡大しています。さらに当社では、運営施設数を積極的に増やすために専門のチームを置いています。

方法2:マーケットに合わせた商品の開発

井上氏:フルサービス型ホテルでは元々売上高の40%ほどが、レストランや宴会、ケータリングなどの飲食が絡んだ収益でした。このコロナ禍で、いかに場所に囚われない飲食提供が出来るかが問われる中で、現在のマーケットに合わせた商品開発に力を入れています。

実際の取り組み事例として上がったのは、「予約ベースのテイクアウト商品」と「通販商品」の開発です。

事例1:「予約ベースのテイクアウト商品の開発」
井上氏:予約ベースで対応するためロスが少なく、なおかつファミリー需要で高単価のテイクアウト商品の開発を進めています。将来的にお客様に戻ってきてもらうための呼水になる、お得感や、店舗で食べてみたいという欲求を掻き立てる魅力的な商品の開発を心掛けています。
事例2:「通販商品の開発」
井上氏:事例の2つ目は、通信販売で商品を販売することです。開発〜販売までは時間がかかるため、このコロナ禍の落ち着いている時期に着手するべきであると考えています。商品の種類を増やすなど、模索しながら自社製品を自社サイトで販売していく。通販で商品を販売をすることにより、既存顧客でない全国のお客様も取り込め、またコロナ明けも販売を継続出来るため、将来的な収益の柱にすることも見据えています。

方法3:商品・サービスの見直しと再構築

井上氏:長く商売をしていと、自分たちの商品とマーケットニーズの解離が生じている場合があります。とはいえ、宿泊施設の特性上365日稼働しているため、見直しと改善を常に完璧に行うのは難しい部分があります。当社ではこのコロナ禍を、提供しているサービスが、本当にお客様からお金を頂けるものなのか、改善する期間と捉え、課題改善と品質向上に努めております。

井上氏:宿泊施設の商品・サービスの見直しを進める中では、テクノロジーの見直しも重要であると考えています。当社では、いわゆる業務効率化などの「コスト削減」のためではなく、「顧客体験を変えるため」のものとして導入を考えています。人材やリソースをお客様へのサービスに最大限注ぎ込むため、目的にあったテクノロジーを選定し、パートナー企業と協力してシステム開発をすることで実現できると考えています。

厳しいコロナ禍のマーケットではありますが、利益を生み出せる仕組みを種まきをしておけば、マーケットの回復期にチャンスは訪れる。自分たちの雇用を自分たちで守るために、将来のために新たな利益獲得機会を作ることを進めているというソラーレホテルズさんの、会社を前に進めようという強い思いが伝わってきました。


第2部:「宿泊・観光業のDX」

そして、第二部では、ソラーレさんとも一緒に進めている、宿泊・観光業のDXについて弊社代表の辻の話に移ります。

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プロフィール
1990年宮崎県生まれ。2014年、慶應義塾大学大学院メディアデザイン研究科修士課程修了。大学院在学時に観光鉄道のプロモーションに携わり、代表としてROOM Inc.を設立。生鮮流通、不動産B2Cサービスなど、様々な企業で新規事業開発に取り組む。2019年からホテル運営会社で、ホテルのブランディングとシステム開発を推進する部の責任者として従事し、2019年11月にCUICIN株式会社を創業。

冒頭では、弊社が提供しているシステムについて、今までのホテル基幹システムとの違いや、宿泊業界にはどのような課題があるのか?というところをご紹介をさせて頂きました。(弊社が提供しているアイパスについての説明は、長くなってしまうので割愛しますが、下記noteでご紹介しているので是非読んでみてくださいね!)

▼Hotel Style OS『aiPass(アイパス)』について

業界課題1:「非効率な運営」
辻:コロナ以前から宿泊業界というのは、半数以上が赤字経営でした。その中で存在してきた根深い業界課題というのが、「非効率な運営」です。チェックイン作業が未だに紙で運用されていたり、システムがToo muchであり、簡単に切り替えるのは難しかったり。その中でも特にアナログな運用が続いているフロント業務のチェックインを切り口に弊社はサービスを提供しています。
業界課題2:「穴だらけの顧客情報」
辻:宿泊業界は予約情報に依存しているという問題もあるのですが、予約情報って宿泊施設が欲しい情報が抜け落ちていたりするんですね。旅館業法上の取得項目や対面義務、また保健所が推奨しているという観点から今まで紙でのチェックインを運用している施設も多く存在していました。それぞれ顧客情報としてきちんと管理していないから、様々なシステムが紐づき複雑化していていても、穴の空いたバケツリレーをしているようで、活用できる情報が取得出来ていないのが現状です。

辻:これらの業界課題に対して、宿泊業で行われたことというのが、チェックインなら、お客様に書いてもらう作業を何らかのデジタル機器に置き換えること(タブレットや自動精算機の導入)や、業務効率化を重視したシステムの開発です。

確かに「D:デジタル化」されたのですが、これってお客様(=宿泊者)の「顧客体験」に寄与していないんですよね。

そもそも宿泊業のDXとは?

そもそもDXってなんでしょうか。一人歩きをしがちなDXをおさらいすると、経済産業省「DXガイドライン」では下記のように定義されています。

DXの定義
「企業がビジネス環境の厳しい変化に対応し、データとデジタルを活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位を確率すること」-経済産業省「DXガイドライン」-

辻:私たちは、「顧客体験が向上して初めて宿泊業のDXといえる」と考えています。

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アイパスの考える宿泊業のDX
「D(デジタル化)+x(顧客体験の向上)=DX」

辻:私たちは大きく4つの方針で宿泊業のDXを推進しています。まず、チェックインの部分で顧客情報を取得し、チェックイン〜アウトまで、デジタル化したツールを提供することで、そこで発生した行動データなどを顧客管理・分析(①)します。

同時に今まで分散化していた業務を一本化することで、業務効率化(②)する。そして業務効率化で空いた時間はしっかり接客とか、顧客体験向上に寄与するサービスに充て、自社のファンを増やし、自社顧客化(③)していきます。アイパスでは、館内案内のデジタル化やルームオーダー機能などの新しいサービスを旅行者のスマートフォン上で提供していくことで、顧客体験の向上などの接客支援(④)も期待できるのです。

スマートトラベルに向けて

辻:私たちはこのアフターコロナの宿泊・観光業というのをあまり悲観していません。というのも、どうしてもオリンピックなどの期待感からインバウンド需要の低下による、民泊などへの打撃というのはたくさんのメディアでっも取り上げられていますが、国内需要の8割は国内旅行という事実がある以上、国内旅行で新しい取り組みが出来れば、コロナ後の世界であっても、しっかり宿泊・観光業の再構築ができると考えています。

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辻:アイパスでは、宿泊業のDXを推進することで、宿泊施設を地域のハブにしていくことを考えています。施設を地域のハブとして、通販・周辺施設とのリレーションを組んだ商品開発・プランの作成などの新しい商品開発につなげていくことが出来れば、新しい収益源の獲得はもちろんのこと、そうしたエリアが増えて行くことで、宿泊施設が旅行インフラになる世界というのも早期に実現出来ると考えています。

施設さま取り組み事例:オリジナルプラン・クーポンの作成・連携施設へ送客

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私たちが考えるこれからの地域観光については、こちらの記事でも触れているので、是非読んで見てくださいね!

▼アイパスが考える『地域観光』の新しいかたち

自治体様とのアライアンスも強化しています。取り組み事例として、福岡市さんとは、コロナの時代においても安心・安全な状態で宿泊・観光を受け入れて行くというような環境作りの一貫として、「事前チェックインの普及」に取り組んでいます。

▼福岡市との取り組み

ホスピタリティ産業にはどんな時代であれ、変わらないことがあると思っています。それは人がお客様に付加価値を提供することで対価をいただくこと。だから、私たちは宿泊施設のスタッフが本来関わるべきこと(=ホスピタリティの部分)に時間を裂けるよう仕組み作りをしています。現在、GoToキャンペーンや、キャンセル対応など目の前の業務に追われている施設さまが多いと思います。そういう時は、施設スタッフの体や時間を空け、接客やプランの見直しをおこなうために、テクノロジー(=アイパス)をどんどん活用していただければと思っています。


第3部:「パネルディスカッション」

セミナー最後は、山梨の観光の課題とこれから取り組むべきことなどについて、やまなし観光推進機構の佐藤さまも交えてディスカッションさせて頂きました!

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山梨県の観光課題
・滞在時間が
短い(日帰り旅行が75%)
・季節・曜日で大きな波がある
・マイカー移動が多く、公共機関の弱体化
・富士東部圏域に観光客が集中

課題に関して、やまなし観光推進機構さまとしてはどのように感じていらっしゃるんでしょうか。

佐藤氏:山梨県は、日帰り客が多く、宿泊客が少ないことを補うため、「観光の高付加価値化」で、観光消費額の増加を見込んでいます。山梨県は富士山を目的としたインバウンド需要がありますが、現状そこの部分が抜け落ちてしまっているのは事実です。一方で、辻さんのお話にもありましたが8割が国内需要です。日帰りの観光需要をネガティブに捉え、泊まってもらうためにどうこうするのではなく、日帰りでも、山梨に滞在している間にいかに消費需要を喚起できるかを重視しています。たとえば、より長く滞在していただく施策として、立ち寄り百名湯に入って食事までしておかえり頂くというようなご提案をしています。実際に、認知度向上のため、サービスエリアに「やまなし立ち寄り百名湯手帳」を置いていたりもしています。

井上ソラーレホテルズが山梨県で運営するチサン イン 甲府石和では、ビジネス利用のお客様が多いのですが、近隣にある温浴施設をご紹介させて頂くと喜ばれます。やはり温泉は宿泊のお客様には大変人気がありますね。ビジネス利用のお客様は目的が明確で訪問先も予め決まっていることが多いですが、温泉に入りたいというニーズはビジネス利用のお客さまであってもありますからね。宿泊施設にとっても温泉というのは自社で保有していなくても力を借りられる、大きなコンテンツだと思っています。

辻:山梨県って、意外と温泉県なんですね!温泉県というの知りませんでした。一消費者として思うのは、旅を選ぶ手前の段階でそういう情報が分かると旅先の候補として上がってくるのではないかと思っています。事前に情報をどう伝えて行くのかという観点でいうと、パンフレットなどの紙媒体のよさもありますが、スマホで何でも完結できる時代においては、スマホで施設さまごとに周辺施設をご案内できる観光ガイドを提供するなど、情報を常時提供できる形にしていくことが非常に重要だと考えています。

井上氏:宿泊施設というのは、24時間空いているんですよね。だから本来、観光の宿泊施設をハブ化として、情報発信や、県産品などを販売出来る。閉まらない店舗は今後もっと、地域経済や観光に寄与できる可能性があると思っています。

辻:日帰りや宿泊客以外の一般のお客様が入りづらい環境をもっと表に出るような形で設計していくことは今後必要なのかもしれませんね。アイパスとしても、施設をハブにすることで、今まで施設に立ち寄らなかったお客様を取り込むきっかけ作りをしていきたいですね。


アフターコロナを見据え、今後はいかに宿泊施設や地域観光を閉じた世界の中で終わらせることなく、誰でも広く利用できる状態にしていくのか。「宿泊施設が常に空いている」というキーワードを基に、地域の歴史・文化がある中でそこに存在してきた宿泊施設の、役割の捉え直しというのが今後必要になってくるのではないでしょうか。


セミナーのご案内

アイパスでは、自治体や施設さま、他企業さまと密に連携を取っていくことの一貫として、随時様々なイベントを開催しています。今回はタナベ経営DX研究会さまのご協力の元、「アフターコロナに向けた宿泊・観光業の経営戦略」について、改めてお話の場を頂きました。当日は弊社代表の辻が、ホテル様との事例も交えながらお話しますので奮ってご応募くださいね!!

◆日時
2021年04月22日(水)時間未定
◆サイトURL
https://www.tanabekeiei.co.jp/t/lab/dx.html


CUICIN株式会社

私たちクイッキンは「Making trip better for everyone.」をミッションに掲げ、より良い旅行体験をつくるために、宿泊施設に非接触型のチェックイン機能をベースにした基幹システム、HotelStyle OSaiPass(アイパス)」を提供し、宿泊業のDXに取り組んでいます。

▼資料請求やお申し込みはこちらから

https://aipass.jp/

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Writer
岩森 さゆり

aiPass|HotelStyle OS
https://aipass.jp/

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