お客様ウォッチングでわかった「@cosme TOKYO」だからこそ求められるもの
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お客様ウォッチングでわかった「@cosme TOKYO」だからこそ求められるもの

2021年7月15日から8月18日まで原宿の体験型ストア@cosme TOKYOで出店していたアジャイル コスメティクス プロジェクト。

ACPメンバーが店頭に立ち、お客様と直接お会いすることができた初の試みでした。

そこで本日は出店を経て得た学びを皆様にシェア!

年代も性別も超えたお客様の幅広さ

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日本最大級の“コスメの殿堂”と呼ばれるだけあり、お客様の層の広さがとにかく印象的でした。

メンズブランドやユニセックスブランドが充実しているので、カップルや若い男性グループのお客様がわいわいと製品をお試ししている様子がよく見られました。
何よりも新鮮だったのは、お一人で来店される男性のお客さまも多いこと。楽しんでらっしゃる様子が印象的でした。

また、ひとりで来店したお客様がじっくり時間をかけてアイテムを吟味されている姿も多かったです。

体験型ストアである@cosme TOKYOなら、ドラッグストアでは時間をかけて選ぶことに抵抗がある人にとっても、ひとつひとつ製品を吟味しやすいのかもしれません。

「お目当て」の有無で変わるもの

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店頭に立っていると、お目当てのアイテムやブランドがあるかどうかでお客様の行動が大きく異なるように思えました。

明確な来店理由がある方はまっすぐ目的のブースまで向いますが、そうでない方はゆっくり時間をかけて店内を回遊。

もちろんこれはどこの店舗でも共通する行動だとは思いますが、ありとあらゆるブランドが揃う@cosme TOKYOでは、情報収集しながら店内を回遊できる仕掛けが充実しているので、なおさら行動の違いが顕著なように思います。

求められるのは「コスメ好きを納得させるの情報量」と「ビギナーでもわかりやすい伝え方」

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この回遊性の高さと関連して思うのは、訪れるお客様も@cosme TOKYOならではの情報量を求めているということ。

実際に、スマホを片手にSNSや@cosmeを見ながら店内を回るお客様や、お一人で時間をかけてアイテムを吟味するお客様は多かったです。

例えば同じプチプラアイテムでも、近所のお店でさっと買うのではなく、@cosme TOKYOの口コミやPOPを見て、じっくり比較した上で購入したいという気持ちがあるのではと思います。

だからこそ、こちらのnoteでもお話したようなPOPでブランドの世界観や製品情報を伝えていくことはやはり重要だったと思います。
そして今からコスメ好きさんになるであろうビギナーの方たちをも考慮したシンプルな伝え方も@cosme TOKYOならでは。情報量が多いのにわかりやすい!そのバランスがお客様を引きつける魅力だと感じました。

「直接聞ける」が価値になる

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店頭に立っているあいだ、ACPの説明にだけ限らず、アイテム選びのお手伝いをしたり、肌のお悩みをヒアリングしたりと、スタッフも持っている知識を総動員してお客様とお話ししていた今回の出店。

ディスプレイだけでなく、その先に生まれるスタッフとのコミュニケーションも、お客様にとって購入するかどうか考える上で欠かせない情報だと感じました。

実際、すでにACPをご利用されているお客様が「直接、使い方や成分などを聞いてみたい」と店頭までいらしてくださったことも。

もちろんどこの店舗でもお客様との対話は重要ですが、より情報量を求めて@cosme TOKYOを訪れるお客様にとっては、視覚的な情報だけではなく「直接聞ける・話せる」という体験の価値は大きいのかもしれません。

「SNSでみたことある」を深めるお試し体験

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しかし、体験型ストアである@cosme TOKYOのお客様にとって最も大切なのは、やはり“実際に試してみてどうだったか”に尽きるのかもしれません。

そういう意味では、ACPがこだわってきた、そして従来のオンラインではお伝えしきれないつけ心地や香り、肌触りといった効果と官能性を気軽にお試しいただけるのはとても貴重な機会でした。

「SNSでなんとなく見たことある」というお客様が、製品に肌で触れることで、よりリアルにブランドの哲学を感じ、ACPが「SNSで見たその他大勢のアイテム」から「自分に合ったアイテム」に変わる瞬間になるのだと思います。

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ディスプレイのような視覚的な情報、1対1の会話による情報、そして実際に製品を手にとって生まれる非言語的な情報。


これらが絡み合ってお客様の「コスメを知りたい、探したい」という気持ちを満たす場所が@cosme TOKYOなのかもしれません。

アジャイル コスメティクス プロジェクトとは

アジャイル コスメティクス プロジェクトは「天然由来成分」の持つ「豊かな有効性」を最大限引き出しながら、製品の「官能性」を追求するスキンケアブランドであり、購入者の意見を取り入れ、製品を迅速に進化させていくプロジェクトです。
このnoteでは私たちのプロダクトに込められたストーリーや、自分の肌が心地よくあるためのヒントをお届けしていきます。

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